营业厅服务与管理

优质服务和营业厅管理讲师:王桂英2010.10课程基本内容一、服务篇：你具备向客户提供优质服务的条件吗?二、服务篇：优质服务四个步骤三、服务篇：规范的服务礼仪及要求四、管理篇：认识我们的“家园”五、管理篇：营业厅管理的具体内容及要点一、你具备向客户提供优质服务的条件吗?•立即作出你的选择•客户关系潜在能力测定•优质服务练习•四种类型的服务•优质服务之所以重要的四个原因•为什么善待客户对你来说是重要的?立即作出你的选择•服务成功者•态度积极、达观，喜欢与别人一起工作•把自己的工作看作是一种人际关系的职业，并乐此不疲。•精力充沛，办事迅速，富有灵活性和创新精神。•客户永远是对的（即使客户不对），真正把客户奉为上帝•．．．．．．•服务失败者•神情沮丧、容易生气•不合群，喜欢独往独来。•办事拖拉、循规蹈矩•自以为是，渴望自己成为焦点人物。•思维迟钝，应变能力差•忽视客户的隐私和尊严•．．．．．．你的客户关系潜力测定•个人情绪控制和调节能力。•面对冷淡的客户的“加热”能力。•人际沟通能力（语言、形体语言、亲和力等）。•承受委屈的能力。•对客户的姓名和面孔的记忆力。•处变不惊、保持微笑的能力。•着装习惯是否清爽整洁。你的服务技巧怎么样？•客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要受到尊重和善待。•优质服务的技巧是后天培养出来的，不是与生俱来的。什么是优质服务？•优质服务的基本特性：程序特性：提供产品的程序和方法。个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为和语言等方面的技巧。四种类型的服务友好型优质型程序个人程序程序程序个人个人个人•冷淡型生产型“冷淡型”服务的特点•程序-慢-不一致-无组织-混乱-不便•个人-不敏感-冷淡-缺乏感情-疏远-不感兴趣“生产型”服务的特点•程序-及时-有效率-统一•个人-不敏感-缺乏感情-疏远-不感兴趣“友好型”服务的特点•程序-慢-不一致-无组织-混乱•个人-友好-优雅-有兴趣-机智“优质型”服务的特点•程序-及时-有效率-统一•个人-友好-优雅-有兴趣-机智优质服务之所以重要的原因•服务业的成长•竞争的加剧•对客户理解的加深•优质服务具有的经济意义为什么善待客户对你来说是重要的？•稳定的工作。•诱人经济收入。•职务晋升的机会。•和客户交流过程中获得的乐趣和人格的完善。•宝贵的人生经历使你终身受益。二、优质服务四步骤1、对客户展现出积极态度2、识别客户的需求3、满足客户需求4、确保你的客户成为回头客步骤1:对客户显示积极态度•推出你的最佳形象•形体语言练习•听听你自己说话的语气•你对客户的积极态度如何？•打电话的技巧•你是否存在身心疲劳、精神懈怠的潜在问题？步骤2:识别客户的需求•人类的基本需求。•时间对客户的意义。•预测客户需求。•仔细观察聆听客户是促成的重要环节。•你了解倾听技巧吗？•信息反馈的重要性。步骤3:满足客户需求•你为客户提供了怎样服务？•你提供的服务有什么特征？•协调好后勤事务。•把握好说话的分寸。•做好客户资料的科学管理•个人绩效评估。步骤4:确保你的客户成为回头客•你能为让客户成为回头客做些什么？•让客户成为回头客•处理抱怨•常见的抱怨•让你的客户惊奇！款待客户!想在客户前面！检测进步情况•你能善待客户，把客户当成上帝吗？•你对客户的姓名和面孔的记忆力如何？•你尊重客户的隐私和尊严吗？•交流时，你能否保证自然的目光接触？•你能否在交流时合理地利用形体语言？•你认为客户永远是正确的吗？•你能不能想在客户的前面，预测对方的潜在需求？•你在开展业务时是否常常有急躁情绪？•你能否充分利用信息反馈取得成功?•你的时间观念强吗？三、规范的服务礼仪•什么是服务礼仪以及礼仪的基本准则•言谈礼仪•客户服务语言•举止礼仪•服饰礼仪•化妆礼仪什么是服务礼仪，以及礼仪的基本准则•服务礼仪则是服务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。•服务礼仪有利于企业提高服务质量、服务水平，树立良好的形象，提高信誉，在竞争中处于优势地位，也有利于企业内求团结，创造一个和谐进取，文明健康的人文环境•尊重他人•遵守公德•遵时守信•真诚友善•谦虚随和•理解宽容•热情有度•礼仪的基本准则言谈礼仪•1、称呼语•2、招呼语（问候语）•3、敬语、谦语、雅语•4、赞美语•5、礼貌服务用语•6、电话礼仪•7、介绍礼仪客户服务语言用甜美的声音，为顾客创造一个没有距离的世界客户服务语言技巧•回答所问话题•陈诉果断自信•表达通俗易懂•回答明确具体•答案简明扼要•正面提出观点•不要节外生枝•这里有一些标准……•九准：“我会找出的”、“我所能做的是……”、“这是能帮助你的某某人……”“我理解你的感受”、“让我看看我能为这件事做些什么”、“让我来帮助你”、“我会尽全力”、“对不起”、“我马上就回来”。•九不准：“我不知道”、“不行”、“那不是我的工作”、“你是对的－－真讨厌”、“那不是我的错”、“你需要和经理通话”、“你马上就要吗？”“冷静一点”、“我现在很忙”。举止礼仪•基本站姿•抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微微内收，姿态自然平和，身体重心应放在两腿中央，两腿立正并拢，双膝与双腿的跟部紧靠一起，挺胸、收腹、立腰，两脚呈“V”状分开，夹角小于30度，两肩自然下垂，双手交叉放于小腹部。不良站姿身躯歪斜双腿大叉弯腰驼背抱胸叉腰趴伏倚靠前后摇摆背对客户双手叉兜坐姿•1、入座在他人之后入座在适当之处入座从座位一侧入座不能背对客户入座要轻要稳•2、离座•先有表示•注意先后•起身缓慢•站稳再走•从一侧离开基本坐姿•坐前收拢裙摆，立腰、挺胸、上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿放正，双脚平落在地上不良坐姿•双腿叉开过大•翘二郎腿•双腿直伸出去•将腿放上桌椅•腿部抖动摇晃•仰靠椅背或上身向前趴伏•双手抱在腿上或将手夹在腿间行进姿势•基本姿势•行走时，步频要有节奏感，步幅适当，步履稳健，抬头挺胸，上身直立，收腹紧腰，重心为微前倾，双臂自然摆动，双目平视前方。在步位上，两只脚的内侧落地时理想的行走迹线是一条线错误做法•悍然抢行•阻挡道路•横冲直撞•不守秩序•蹦蹦跳跳•大声喧哗手势•指示方向•掌心向上，五指并拢，以肘关节为支点，大臂带动小臂，大小臂夹角为1300•递接物品•正面向上，文字正的一方，双手递于客户手中。服饰礼仪•基本原则：得体、和谐正装：服务人员在工作时，应穿统一着联通标志服。体现企业良好形象。给客带来美感、信任感、安全感。注意：忌脏、忌破、忌皱、忌乱。便装避免：过分裸露过分薄透过分短小过分紧身饰物：少而小，不可超过3个亮点化妆礼仪•1、发部修饰•男：前不过眉女：盘头、短发为主•后不过领不梳长发•侧不过耳•2、手部修饰•3、化妆修饰•基本要求：淡状上岗•不得岗上化妆•对用户的化妆不能品头论足•电信服务人员的化妆：眉毛、眼睛、嘴唇•优质服务是一线业务人员取得成功的关键所在;是企业的制胜法宝与利润之源。•四、管理篇：认识我们的“家园”现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧...每天都在做仍没有太大的效果有什么好的方法可以帮到我呢？我们的困惑：四、管理篇：认识我们的“家园”用户总是对排队等候不满意实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留首问责任制考核例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意见反馈意见管理营业厅管些什么？激励管理突发事件接待领导参观看望生病的下属与营业员交流组织文体活动排班和平级一起吃饭聊天与相关部门沟通、协调向上级汇报工作听到员工抱怨，转达给上司把公司的决定告诉员工向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？制定工作计划分配工作任务关注“后进”下属应对系统故障或业务办理高峰文艺会演排练处理客户投诉安排员工调班辅导员工工作指标分解、下达解答疑难问题看报表召开班前会这些是你的工作吗？小测试•一个直接做具体事务的人。•一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。•特点：相对的独立性。•一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的完成。•工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。•特点：高度的相互依赖性。营业厅管理知识要点营业厅管理具体内容营业厅管理，“我看行！”五、营业厅管理的个体内容及要点现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理理论篇－营业厅管理，“我看行！”•六大版块•营业厅管理的结果•营业厅管理的最终目的是客户满意+员工满意营业厅管理，“我看行！”每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力二、理论篇－营业厅管理，“我看行！”服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升二、理论篇－营业厅管理，“我看行！”厅内现场管理的技巧1）眼看-望2）鼻闻-闻3）听声4）提问-问5）体验-切二、理论篇－营业厅管理，“我看行！”营业厅管理知识要点营业厅管理具体内容◆理论篇－营业厅管理，“我看行！”AB角分工管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电源A角马XXB角宋XX宣传单摆放A角江XXB角李XX报刊更换A角刘XXB角李XX营业厅PC机维护A角宋XXB角周XX业务通知归档A角周XXB角李XX排队系统开启关闭/维护A角王XXB角李XX饮水机换水/清洁A角宋XXB角李XX管理保安清扫员A角刘XXB角李XX制作海报/手绘A角李XXB角李XX•将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度首先做好表面文章一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好.•视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料\海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列•声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？•味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？•第二篇：现场营销管理案例“面试经历”在大学时我的一个好朋友，她一直是个很活跃的女孩，辩论、主持、演讲各个方面都很擅长，这为她的第一次面试带来了很多好处。面试前她未做过多的准备，但她一登台就迅速进入了状态。这是一个韩国大公司。当时和她一起去参加面试的大多穿着学生装，而她根据过去主持的经验，选了一套能让自己显得成熟干练的套装，还画了点淡妆。果然，当她和其他人一起走进面试厅的时候，对方已将更多的目光投向她。那些韩国人在中国多年，几乎可以听懂所有的汉语，但在面试中却装做听不懂，自己躲在暗处默默观察每一位应聘者的表现，包括你走路的姿态，说话的神情、目光的投向等，通过你的不设防他可以更多的了解你的本来面