品质管理基本概念及工作思路

品质管理的基本概念和工作思路品质部公司的方针充分体现了企业的使命和核心价值，说明了品质管理的重要性什么是品质管理品质——◆ISO9001术语的定义◆戴明定义◆品质=质量？?品质是一种以最经济手段，制造出市场最有用的产品一组固有特征满足需求的程度什么是品质管理品质管理——◆ISO9001术语的定义◆品质管理是一种职能（职责要求）◆品质管理技术要素：标准、模型、流程、数据统计、分析工具等?什么是品质管理管理体系——所谓管理体系，就是由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现某一目标的需要而建立的综合体。所谓策划就是将管理体系的要素连接起来形成体系文件。载体——管理体系文件，就是标准、制度、流程等的集合体。?为什么要推行品质管理?1.安全特征；2.产品、过程的综合性、复杂性和动态性特征；3.生产与交付的合一性特征；4.顾客关联性特征。从产品角度——物业管理的品质特征为什么要推行品质？从品质管理的特性角度是一项存在于各单位各岗位的职能品质管理部门开展工作的特性?为什么要推行品质管理？从品质管理的功能角度?有效免疫提升不断强化不合格的免疫能力使望湖物业的品质不断提升我们的使命如何开展品质管理工作品质管理人员要了解的几个基本理论1.管理的八大原则2.以过程为基础的模式图3.PDCA循环4.5W1H5.狩野模型6.工序效益?八大原则以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法PDCA循环（戴明循环）管理系统的方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系以过程为基础的管理模式图产品实现测量分析与改进管理职责资源管理体系持续改进客户需求客户满意输入输出以过程为基础的管理模式图计划整改与巩固检查执行5W1HWhat做什么——明确目标Why为什么做——明确使命、目的Who谁来做——明确组织、责任When什么时候做——明确计划节点Where在哪里做——明确地点、边界条件怎么干-----明确方法如何开展品质管理工作品质管理部门在企业中角色►业务部门——品质提供者，在品质提升活动中起化学作用。►品质部——品质提供过程的统筹者、监督者，在品质提升活动中起催化作用。品质部角色：裁缝马夫管理过程的“四种武器”：一根绳子一把剪刀一根鞭子一把尺子?品质工作开展过程中容易造成的偏差►偏差一：认识上，品质管理就是三标认证►偏差二：定位上，品质管理部门、业务部门品质管理定位不清►偏差三：在体系文件管理上：管理体系文件不与时俱进地修改；管理体系文件与实际工作形成两张皮现象。品质工作开展过程中容易造成的偏差►偏差四：在品质检查控制上，许多人认为“品质检查是帮业务部门发现问题”；►偏差五：品质检查往往停留在能发现的问题表象上，没有追根溯源了解问题的根源、主因。►偏差六：不了解品质工作“监管分离”的原则与分工，认为品质部是负责“品质工作的业务部门”。品质控制的基本概念品质控制属于品质管理的一种方法即：消除不合格或不稳定，使交付的产品或服务满足要求（达到标准）的活动。主要为产品质量控制及过程控制品质控制的主要内容及流程品质控制的主要内容对人的控制对机的控制对料的控制对法的控制检测产品对环的控制过程控制信息反馈操作者控制班组长控制品管员控制统计分析控制全过程控制全员控制2、品质控制的演变提问：你们公司品质控制当前属于哪个阶段？品质控制的作用流程优化效果达标状态稳定节约成本能力提高品质控制的模式及实施技巧品质控制的模式内部品质检查监控第三方审核检测客户满意监控品质控制的模式品质提供压力品质提供能力高层中层基层品质提供压力品质提供能力高层中层基层全员、全过程参与逐级控制，通过压力有效传递，，实现鞭子作用追根溯源、测量分析，实现尺子作用内部品质检查实施方法月检周检日检月检：1.专管组织实施，面向全公司2.代表公司的总体控制水平3.定期、定量、定模式，注重测量、分析4.重在管理的改进5.系统性，无形指挥棒作用日常检查：1.班组长或管理岗位实施，面向本班组或所管理领域2.注重强化个人的管理、操作水平3.将缺陷消灭在初始管理或操作阶段，其它控制的基础4.现场管理优先周检：1.部门经理或分管副总实施，面向本部门2.专业管理控制3.岗位与系统控制兼顾4.适宜与考核结合过程控制产品或服务控制输出业务操作过程产生的问题，包括：1.必要规范的业务而未进行规范2.作业标准、流程不合时宜，但未有效改进3.未按作业标准、流程执行（可能产生不好的结果，也可能未出现问题）产品（结果）问题，包括：1.引起顾客投诉的问题2.现场发现不符合标准、要求的结果文件管理人员的职责熟悉所管理的质量管理体系文件范围；熟悉文件管理程序；掌握文件修改及版本状况；文件归档有序、保管良好，随时可方便的查找所需的文件。记录控制一、存在的问题记录表格繁琐，甚至成为管理负担；为了接受审核补充记录；利用记录进行数据分析、持续改进远远不够二、产生原因片面认为记录是唯一的证据，记录表格越多越好；忽视记录不是特意“编制”的，应是自然形成的记录控制按表达形式分：必须设计表格的不需要设计表格的按使用频率分：经常性重复使用的长期保存的临时性使用的按内容分：原始记录统计记录分析报告按表格形成分：表、单、卡、记要、报告、记录本、证、图质量记录的特性客观性、真实性、准确性及时性完整性系统性和可操作性质量记录表式编制原则可追溯性－－体现原有活动的再现系统性层次性统一性实用性－－活动、记录的人员、记录控制要求质量记录的作用证明产品质量要求的程度证明体系运行的有效性为纠正／预防措施提供依据为分析质量动态提供素材为持续改进提供机会领导层决策的依据督促体系正常运行的重要措施面临争执、仲裁及诉讼时的证据Yes记录领用记录流转记录存档整理过期质量记录有无必要保存查询记录分类记录格式识别设计表格审批记录填写长期保存销毁保存NoNoYesYesNo记录控制流程