酒店绩效考核管理手册

酒店绩效考核管理手册××××酒店管理有限公司编制目录一、总则.1.1绩效管理意义.1.2绩效管理原则.1.3绩效管理相关组织机构.1.4绩效管理考核周期.1.5绩效考核者.1.6被考核者.二、绩效管理体系内容.2.1绩效管理体系.2.2业绩考核.2.3能力考核.2.4态度考核.三、绩效考核实施.3.1绩效考核者训练.3.2绩效考核实施过程.3.3绩效考核偏差的避免.四、绩效考核结果运用.4.1绩效工资与业绩奖金的发放.4.2员工薪酬职级调整.4.3员工岗位调整.4.4员工培训.五、绩效考核制度修订.5.1绩效考核内容修订.六、绩效考核申诉.6.1申诉条件和形式.6.2申诉处理.6.3申诉反馈.七、绩效考核文件使用与保存.7.1绩效考核文件保存格式.7.2绩效考核文件分类编号.7.3绩效考核文件保存方法.7.4绩效考核文件查阅权限.八、附件1：绩效管理有关问题的说明.九、附件2：绩效考核表格.第一部分：季度考核表.表单一：工作目标责任书.表单二：季度考核指标表.表单三：季度绩效计划表.表单四：季度考核评分表.表单五：季度绩效反馈表.第二部分：年度考核表.表单一：工作业绩考评表.表单二：工作态度考评表.表单三：工作能力考评.表单四：总体绩效考评表.表单五：绩效考评工作变更及执行调整表.表单六：员工培训访谈表.表单七：能力注释表.一、总则1.1绩效管理意义第一条绩效管理目的-本制度旨在加强对公司各部门绩效管理工作的指导、监督和管理，统一和规范地推行员工绩效管理规程，保证和促进公司各部门绩效管理工作的顺利进行。-建立以业绩考核为主体的绩效管理体系，针对各岗位特点设计业绩考核指标，充分反映员工日常业绩表现，通过将业绩考核结果与业绩奖金挂钩，最大程度地反映岗位员工的价值贡献；通过加强工作能力与工作态度的评价，并根据各岗位员工的特点设计该岗位晋升、培训、职业发展方案，进而促进人力资源管理工作的科学化、公正化和民主化，逐步促使公司整体业绩水平的提高。-绩效管理是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核管理方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。-绩效管理使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效考核，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。第二条绩效考核用途-了解员工对组织的业绩贡献-为员工的薪酬决策提供依据-提高员工对公司管理制度的满意度-了解员工和部门对培训工作的需要-指导公司合理的配置人力资源-为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据-为人力资源规划提供基础信息1.2绩效管理原则第三条绩效管理原则-公开的原则：考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的。-客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据。-反馈的原则：考核人在对被考核人进行绩效考核的过程中，需要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的问题及时修正或做出合理解释。-公私分明原则：绩效考核是针对工作业绩进行的考核，绩效考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作。-时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合的评价，不应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。1.3绩效管理相关组织机构1.3.1绩效考核委员会第四条绩效考核委员会组成-主任：总经理-副主任：副总经理-执行副主任：人力资源部经理-委员会成员：各部门经理-主任负责提出年度绩效考核总体要求-副主任负责监督考核过程并负责处理考核中出现的突发事件-执行副主任负责组织安排各部经理为部门各岗位做绩效考核-注：绩效考核委员会即公司总经理办公会或扩大会第五条绩效考核委员会职能-成立绩效考核委员会是为了组织、监督绩效考核工作。-委员会成员负责按时完成对直接下属的绩效考核，指导并监督本部门绩效考核工作的开展。-委员会根据各部门负责人开展考核工作过程中的计划性、及时性、公平性对给予评价和指导。-负责修正公司现有考核制度与考核实际情况可能存在的矛盾，从而使绩效考核制度最终简明有效并易于操作，最终提高员工工作水平和业绩。-负责最终裁决绩效考核过程中员工申诉，以确保绩效考核工作公正公开地开展。1.3.2绩效考核执行小组第六条绩效考核执行小组构成-组长：人力资源部经理-成员：人力资源部人员，各部门相关人员-绩效考核执行过程亲属回避制度：执行小组成员在开展绩效考核工作中，应该回避其亲属的相关考核过程及考核资料。第七条绩效考核执行小组职能-成立目的：接受绩效考核委员会领导，协助各部门开展绩效考核实施工作。-负责协助指导各部门开展岗位绩效考核工作。-收集整理各部门的岗位绩效考核结果并统一备案。-注：不设人力资源部的专业公司绩效考核执行小组组长由集团人力资源部指定。相关部门人员主要指公司制定的绩效考核辅助人员及具有行政督办职能的岗位，一般包括行政负责人和负责会议督办的办事员或文秘。1.4绩效管理考核周期第八条绩效考核时间安排-岗位绩效考核包括季度绩效考核和年度绩效考核。-季度绩效考核每季度进行一次，考核时间是下季首月的第一到第十二个工作日。-年度考核一年开展一次，考核时间是第二年的第一个工作日到第二年二月十五日。-注：季度考核与年度考核范围不同，因此年底考核既包括第四季度考核，也包括年度考核，两项工作均进行，前者结果构成后者考核的参考依据。1.5绩效考核者第九条绩效考核者-部门经理、副经理的绩效考核者分别是分管副总和总经理，其中总经理分管部门的部门经理的考核者是总经理。-各岗位的绩效考核者是其直接上级。-绩效考核执行小组负责组织、绩效考核委员会负责监督各部门绩效考核的实施，并将评估结果汇总给总经理参考。-总经理虽然不是公司各岗位员工的最终评估人，但是保留对评估结果的建议权，并有提出相关培训、岗位晋升以及员工处罚要求的权利。-对绩效考核者要求：需要考核者熟练掌握绩效考核相关表格、流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正地完成考核工作。1.6被考核者第十条以计件工资和固定工资计酬的岗位绩效考核不在本考核管理办法规定内，但可以本制度作参考。第十一条以下员工不适用此制度：-高层管理者（董事长、总经理、副总经理、总工）；-试用、实习期人员、临时工，兼职人员；-连续出勤不满3个月者、考核期间休假停职3个月以上(含3个月)者不参加年度考核。二、绩效管理体系内容2.1绩效管理体系第十二条绩效管理体系定义-绩效管理体系是由一组既独立又相互关联并能较完整地表达评价要求的指标组成的评价系统，绩效管理体系反映了公司对员工各项考核的具体内容，它以业绩考核为主，同时综合考虑能力与态度指标，并将绩效考核结果与薪酬、培训、职业发展紧密结合，是企业开展日常管理的基础。第十三条绩效管理体系的结构公司绩效管理体系包括以下方面：-业绩考核指标，指各岗位员工通过努力所取得的工作成绩。-能力考核指标，指各岗位员工完成本职工作应该具备的各项能力。-态度考核指标，指各岗位员工对待工作的态度、思想意识和工作作风。2.2业绩考核2.2.1业绩考核综述第十四条业绩考核内容-业绩考核是对员工当期履行职务职责的情况或对工作结果的考核，它是对组织成员工作贡献程度的衡量和评价，直接体现出员工在企业中的价值大小，是绩效管理的核心内容。-业绩考核采取关键业绩指标（KPI）方式，计分采用百分制，将员工的业绩表现分成若干个关键指标，每项对应一定的考核得分；各考核指标结果依不同权重汇总，得出当次考核的最终考核得分。第十五条业绩考核方式-员工业绩考核主要由其直接上级进行考核。第十六条业绩（KPI）考核工具表-考核工具表包含《部门工作目标责任书》、《岗位季度考核指标表》、《岗位季度绩效计划表》、《岗位季度考核评分表》共四份表格。l公司根据部门职责和业务特点制定《部门工作目标责任书》，由责任项目、指标值、追求目标、工作目的四项组成：-责任项目：根据部门职责的管理性质进行大致划分为几大项，每大项可含子项。-指标值：确定责任项目工作结果的衡量方式。-追求目标：责任项目完成目标的定性描述。-工作目的：责任项目的完成对企业整体或局部的实际意义。l公司根据各岗位季度工作目标制定《岗位季度考核指标表》，由责任项目、考核项目、评分标准、权重、信息来源五项组成：-考核项目：选出当季度岗位最重要若干项工作指标。-评分标准：通过具体的计算公式或定性描述作为衡量工作业绩的标准。-权重：根据所选的若干个业绩考核指标对岗位业绩影响的大小，确定它们各自的权重，业绩指标考核权重随着不同阶段工作重点而进行调整，为使部门员工投入更多的资源开展某项工作，公司将加大该项工作的考核权重。在每季度确定关键业绩指标项目内容时，同时确定业绩指标考核权重。-信息来源：考核人为指标打分时所依据的信息途径。-注：由人力资源部与有关领导和部门经理对考核项目和评分标准的方式进行一般穷举，建立绩效指标库，作为《岗位季度考核指标表》的填写参考。l各岗位根据其《岗位季度考核指标表》中的季度工作目标制定《岗位季度绩效计划表》，由考核项目、工作计划、成功标准、所需部门协同、时间节点五项组成：-工作计划：是员工根据岗位季度绩效目标而制定的具体行动计划。-成功标准：是考核者与被考核者共同认可的与评分标准相一致的成果判断标准。-所需部门协同：是岗位在完成绩效目标的过程中所需要的其他部门或岗位的协助，当此协助不充分时，员工有权要求领导予以协调。-时间节点：指任务周期较长的情况下，必须为绩效计划设置过程中的考核节点，并明确相应责任，以利于过程监控。l考核者根据被考核者季度业绩指标完成情况填写《岗位季度考核评分表》，并由人力资源部统一进行考核结果处理。2.2.2业绩考核指标第十七条岗位业绩考核指标与部门业绩考核指标的关系-部门经理的业绩考核，与其部门的业绩考核相统一。因发生业绩考核范围外的情况，需对部经理进行经济奖惩时，可在其当期业绩考核成绩中加分或扣分，也可采用在其工资、奖金中直接兑现奖惩金额的方式。-主管以下各级岗位的业绩考核指标，按本办法下述条文制定。第十八条选择评价指标的原则-少而精原则：业绩考核指标应能够反映出工作的主要要求，简单的结构可以使考核信息处理和评估过程缩短，提高考核工作效益。-细分化原则：业绩考核指标是对工作目标的分解过程，要使业绩考核指标有较高的清晰度，必须对考核内容细分，直到业绩考核指标可以直接评定。-界限清楚原则：每项业绩考核指标内涵和外延都应界定清楚，避免产生歧义。第十九条业绩考核指标确定方法-确定业绩考核指标应以职务说明书为基础，详细了解该岗位工作内容并找出主要工作。-在能够反映被考核人的所有评价指标中，选择最重要的若干个最能反映出被考核人业绩的评价指标作为业绩考核指标。-制定业绩考核指标应兼顾公司长期目标和短期利益的结合。-选择业绩考核指标的原则：一是对工作业绩产生重大影响的工作内容，二是占用大量工作时间的工作内容，三是急需加强的薄弱环节的工作内容。第二十条硬指标与软指标-在制定岗位业绩考核指标时应该采取硬指标和软指标相结合的方式，对被考核人进行全面考核，有助于衡量被考核人的全面绩效。-硬指标是以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，通过硬指标计算公式，最终获得数量结果的业绩考核指标。-软指标是由评价者对被考核人业绩做主观的分析，直接给评价对象进行打分或做出模糊评判的业绩考核指标，软指标评价完全是利用评价者的知识和经验做出判断和评价，容易受各种主观因素影响。第二十一条硬指标特点-优点：可靠性高，只要计算公式和数据来源正确，任何人进行考核结果都一样。-缺点：基础性工作要求高：硬指标评价质量依靠于统计数据，因此数据的正确性很重要，在数据不可靠或者难以量化的考核指标中，硬指标考核结果就难以客观准确。-缺点：硬指标考核过程不灵活，难以在考核中发挥考核人的有效判断。第二十二条软指标特点-优点：由于它不完全依靠统计数据，可以发挥考核人的有效判断，考虑所有相关因素，从更多的角度认识