VIP会员维护与管理

VIP会员维护与管理速购事业部——石磊Tel：18259446267大家一起来思考：VIP是什么？VIP的重要性？一、VIP是什么？是VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。（对于商家来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾啦！）VIP服务会比普通的服务要好很多。二、VIP的重要性二八定律：1.80%的销售额来自于，20%的老客户2.维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%3.一个客户对你服务的不满，会带来至少25个客户的流失三、VIP管理的目的1.为了更好的服务客户，加强与VIP的互动沟通，提升VIP的品牌忠诚度。2.将速购VIP客户数据进一步升级、完备，形成完整的VIP数据库管理系统。3.开拓及维护潜在的客户群。四、VIP会员如何办理办理方式：一.速购会员卡：1.现金办理—38元2.一次性消费三件免费办理3.消费累计888积分免费办理二、银卡会员：1.年消费累计5000分免费升级银卡会员。五、VIP会员权益与增值服务一、VIP折扣1.普通会员：吊牌上有零售价和会员价的情况下，享受会员价。只有零售价的情况下享受9折。2.银卡会员：吊牌上有零售价和会员价的情况下，享有会员价的9.5折。只有零售价的情况下享受8.5折。3.VIP增值服务：会员所购商品可享终身免费洗烫服务，鞋子保养服务、一对一服务、速购公益返现50元每年3月-4月、7月-8月进行、积分返现1元一分制、积分满1000返现50元以此类推。4.VIP卡顾客在生日当月：吊牌上有零售价和会员价的情况下，享有会员价9折。只有零售价的情况下享受8折。生日精美礼品一份。5.每月28号为会员日：会员日当天购买享受双倍积分六、会员办理员工奖励方案1.每张卡销售38元，售卡人提成10元。（需要填写登记好会员资料信息方可提成）2.一次性消费三件免费办理会员卡，员工奖励10元。3.个人月办卡数量累计30张（客户资料填写详细）奖励100元。4.导购实行一对一服务，谁销售VIP卡谁提成谁服务，后期该客户所有服务都由售卡导购服务。5.VIP卡顾客资料实行VIP档案和电脑记录双重方式。导购人手一本VIP档案，离职必须交还公司及与新入职员工进行交接VIP工作（按要求将资料填写完善，以备后期活动使用）;6.导购每月必须和对应VIP顾客常沟通，以店铺名义需要和顾客发送2—4次关怀短信和品牌宣传信息及时互动;七、VIP售卡技巧及话术1、应对顾客花钱买卡的异议XX小姐，您好，您花28元钱买这张卡可以马上帮您节省XX钱，这张卡不仅仅在您购物时享受会员价优惠，VIP卡顾客在生日当月，吊牌上有零售价和会员价的情况下，享有会员价9折。只有零售价的情况下享受8折。生日精美礼品一份。同时您还可以享受到更多的VIP尊贵服务(免费整烫、；鞋子护理保养、积分返现)2、应对客户不办卡要求享受会员价XX小姐，您好，真不好意思，这个我帮不了您，我们会员价都是需要在电脑操作系统录入VIP卡号的！您现在花28元办理的卡马上就可以使用，您后期购物也可以一直享受这个优惠了。成为我们的会员，您不仅可以享受我们尊贵的贵宾服务，还可以享受消费积分，积分满1000分获50元代金卷，再说您的办卡费用也只是28元，也就花一顿饭的钱，您就别为难我了，来，您到这边填下资料，我马上帮您开卡。要不您一次性消费两件可以免费给您办理会员卡并享受会员价。3、顾客感觉商品价格有些高，但对商品都较满意的情况姐，这样吧，我为您办理一张咋VIP卡吧，不仅本单可以立即享受会员价优惠，同时以后终身都能享受会员价优惠；享有速购女装免费熨烫及免费保养服务，鞋子保养护理服务、还可以享受消费积分，积分满1000分获50元代金卷。四、注意事项1、告知顾客我们办理会员卡登记信息的目的是为了更好地为VIP服务，提供售后保障。并保证顾客的个人资料不会透露。2、言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。3、告知顾客成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。4、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码，生日和身份证号，其它的信息导购在与顾客交流时从沟通中侧面了解信息。八、VIP售后维护跟踪二、VIP客户信息模板新办会员短信模板___女士，恭喜您成为速购女装会员，我是您的着装形象顾问（姓名），以后将由我为您进行一对一的服务。您目前的积分是__分，请妥善保管您的VIP卡，持卡消费即可积分，还可尊享速购女装其他专属活动【速购女装】会员消费短信模板___女士，诚挚感谢您选择速购女装，您在__月__日__：__在女装___店消费共计__元，您目前的积分是__分，离积分返现还差：_____分,感谢您的支持！【速购女装】售后第3天短信模板----小姐您好：我是速购女装xx店xxx，不知您是否方便接听电话，能让我打扰您一分钟针对我们的产品进行一次电话回访呢？您的衣服已经购买三天了，我们速购女装的VIP可以享受免费熨烫，如果您有需要可以随时将衣服拿回来熨烫哦。若顾客说自己在家洗涤，告知顾客“稍后我会将洗涤说明以短信方式发送给您，请注意查收哦。生日短信模板朋友，生日快乐！许多年前的今天，世界因为您的降生而变得更美好！在这个温暖的时刻，速购女装祝福您，生日快乐！VIP卡顾客在生日当月，吊牌上有零售价和会员价的情况下，享有会员价9折。只有零售价的情况下享受8折。生日精美礼品一份。【速购女装】元旦节短信模板元旦来临送温暖，速购女装把祝福连一连，愿好运连连财气多，福气连连幸运多，喜气连连顺心多，快乐连连欢乐多。速购女装祝您元旦快乐！【速购女装】春节节短信模板开春团圆，喜福齐汇。尊贵身份，尊享心礼。速购新春会员喜福会，与您分享喜悦新春！详情请至××路速购专卖店咨询，喜福热线：__________【速购女装】情人节短信模板我把真心折成玫瑰花，真情做成巧克力，真爱酿成香槟酒，真诚办成烛光宴，速购女装邀您共度2.14情人节，举杯祝福您，生活更美满【速购女装】五一劳动节短信模板花正好，鸟正叫，灿烂阳光照；白云飘，风曼妙，快乐悄悄到；手机响，短信到，请您仔细瞧：速购女装祝您五一快乐心情妙！【速购女装】端午节短信模板心牵挂着您，爱祝福着您，端午粽香围绕着您，速购心礼等待着您，速购女装全体同仁祝您端午节快乐！【速购女装】母亲节短信模板母爱如天，我们一旦感恩便会发现内心是如此的沉重，内心的千言万语化为一句轻轻的问候——“老妈，您好！速购女装祝您母亲节快乐！【速购女装】中秋国庆节短信模板我习惯高处眺望，这样离天的距离更近；我喜欢开阔思考，这样可以预见更多的未来。前路漫漫，始终有富贵鸟男装相伴，在我们内心深处都流淌着一种信念：家·国·天下。速购女装**店庆中秋、迎国庆，豪情献礼。【速购女装】台风、天气转热转凉的友情提醒时刻关注气候的变化，在得到台风、气温较大幅度的转热、转凉资讯时，第一时间把对他/她的关心传达（永远记住：品牌是顾客的贴心小棉袄）。九、依友系统VIP管理办卡流程、新卡办理、补办卡操作路径：VIP开卡；进入依友POS系统点击会员管理；具体操作步骤：VIP开卡：点击【会员管理】--贵宾会员--进入贵宾资料管理—点击新增输入会员信息【保存】，即可在会员列表中查询新增会员记录；点击【关闭】不保存新增会员记录直接退出会员卡申请表界面。注意：1.会员开卡后，系统自动导入当前开卡会员信息，可立即使用参与消费活二、积分返利流程操作路径：进入会员报表--积分返利用户视图：会员信息查询操作路径：会员管理--会员报表—会员生日用户视图：谢谢大家