主要快递公司服务质量对比综合分析.精讲

主要快递公司服务质量对比综合分析快递发展时间事件1907年第一家快递公司UPS成立于美国西雅图，开始在国内进行货物运送.1971年联邦快递成立于美国小石头城，开创隔夜送递的历史。1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务(EMS)1986年全球快递、物流业的领导者DHL与中国对外贸易运输集团总公司各注资50%成立中外运敦豪1993年顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立1994年宅急送在北京成立2005年中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。2009年《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》同步实施2011年2011年，国家邮政局发布《促进快递企业兼并重组的意见》2012年《快递服务》系列国家标准2012年5月1日起正式实施以联邦快递、UPS为首的外资阵营，主要占据国际业务。运营规范但价格很高。中国邮政EMS主导的国企阵营，其拥有法律政策优势，邮局网点无所不及，但价格很高。野蛮生长、价格灵活、竞争惨烈的民营阵营。三分天下外资阵营国企阵营民企阵营中国快递行业格局，部分国内快递企业服务及格局对比快递企业服务时限货物重量等级网点分布所提供服务EMS承诺全国十几个城市次日送达，其他城市3日内送达主要为文件类，也即0.5kg以下全国，范围较广服务面广，普遍提高服务时限较难DHL、TNT、UPS、FedEx2~5日文件、包裹大中城市目前主要为完善国际业务中国市场的终端服务宅急送有1~2天及经济时限无文件，25kg以上经济发达城市，较广民航快递有12、24、48小时几个时限基本上在45kg以上有机场城市较广很难进入申通、顺丰快递时限较快，但是不稳定文件，小件为主区域性加盟连锁方式，难以形成全国性网络快递地域优劣分析。。EMS、中通、韵达、圆通、宅急送的网点分布较顺丰要覆盖面广。中通在，四川、重庆的班车能力较差2天一个班车，省内网点覆盖较弱。云南、贵州、甘肃网络覆盖面相对有优势韵达在内蒙及黑龙江的运输能力较弱。但能够满足香港、台湾的运输能力。圆通在安徽的送货速度相对较快，在新疆、西藏是采用航空在进行运输，能够满足省内48小时到门的服务。宅急送及顺风能够满足全国货款到付的需求，宅急送在新疆及西藏有行邮专列，价格及速度都非常有优势。各快递公司简介——顺丰顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。各快递公司简介——EMS安全性高，提供全程跟踪查询，投递范围除涵盖国内所有地点外，还可与全球一百多个国家通邮。民营快递行业规模小，在农村及偏远地区没有网点，不提供投递服务，使他们能够降低成本，价格上具有优势。同时由于业务量小，能加快中间环节处理速度，因此，在一些快递业务使用面广的地区，能达到快速投递的效果。总说，提供速递服务的大型企业均可提供邮件追踪功能、送递时限的承诺、客服服务及其他按客户需要提供的服务。因此，速递的收费比传统的邮政业务昂贵。各快递公司简介——申通别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到、”的服务方针公司经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持。各快递公司简介——韵达三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品各快递公司简介——圆通公司发展，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了CatsAllianceExpress（CAE）公司，开展国际快递务。网点覆盖速度费用服务态度邮件查询邮件办理过程的方便性各公司平均分数顺丰3.274.0533.593.953.733.60EMS4.183.452.863.363.683.363.48申通4.183.683.363.453.733.823.7韵达3.363.553.233.413.733.683.49圆通43.773.323.593.773.863.72各因素平均分3.83.73.153.483.773.69度量依据快递公司各公司服务品质对比（一）各公司服务品质对比（二）各公司的服务品质参差不齐，但普遍偏低，没有特别占优势的公司。相对来说，圆通和申通服务品质较好，EMS和韵达服务品质偏低。除此，各快递公司网点覆盖，速度，邮件查询，邮件办理过程的方便性这五项指标分数很相近。但费用、服务态度的分数相对偏低，说明顾客对这两项比较重视，他们的好坏也是各公司发展的关键。各公司服务品质对比（三）顺丰，虽然邮件办理较方便，但由于网点覆盖率最低，直接影响了其总分数。圆通和申通各项指标都发展较好，所以顾客满意度较高。EMS有着最高的网点覆盖率，但是费用，速度，服务态度，邮件查询，办理方便性均是最低，顾客对其满意度最低，急需提高服务品质。韵达也是各项指标偏低，综合品质也就不高了。。顺丰EMS申通韵达圆通快递业存在的问题快递公司杂、乱、多市场监管不力，不够规范设备及技术落后管理水平低下快递人才匮乏规模小，资金缺乏问题1.注重加强自己行业的服务意识相对于市场开拓意识而言，快递企业的服务意识还很薄弱。这一点从与客户沟通的主要内容能够很清楚的看出。对于价格和业务的咨询是企业与客户沟通的主要内容，但是对于投诉的途径，投诉的处理等方面的回答就差强人意。因此，快递企业赢注重加强自己行业的服务质量，为客户提供更兼高质量的服务，提升自己的竞争力。3.提升公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面中国人在治病的时候讲究标本兼治，方能健康长久。现阶段的快递企业大多注重眼前利益，着力于争夺客户和建设网络。这从短期来看固然能够快速成长。但是从长远发展的角度来看公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面都亟待提升。4.企业本身需自律要清除行业内的一些“顽疾”，诸如“绝对权利”检查寄件、任意扩大免责范围、限制索赔期限免责等霸王条款等，还是主要靠企业自律。如今快递市场上有诸如《快递自律公约》的制定，广东省就推行了此公约，来规范快递公司的服务提供质量。《自律公约》的签订推动快递企业进一步提高快递服务质量和管理水平，规范快递市场经营秩序，为社会提供优质快递服务，促进快递行业健康、快速发展。因此，可以在全国推行这种公约的制定，规制快递业快速良好发展。发展建议谢谢！