客诉处理技巧及案例分析分析

客诉处理技巧及案分析大纲1.客户投诉的原因分析及定义2.正确处理客户投诉的原则，方法，步骤3.特殊客户投诉的有效处理技巧4.客户投诉实战案例分析客户投诉的原因分析(1)商品质量问题；(2)售后服务维修质量；(3)客户服务人员工作的失误；(4)店员及其它工作人员服务质量问题；(5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：服务政策；(6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。……客户投诉的定义【定义】当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。【自检】你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？正确处理客户投诉的原则【总原则】–明确责任方–响应速度快–进度有反馈–追踪到结果正确处理客户投诉的原则【双赢客户服务游戏】1.我输——你赢；2.我赢——你输；3.我输——你也输；4.我赢——你也赢；【原则】1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；2.想方设法平息抱怨，消除怨气；3.要站在顾客立场上将心比心；4.迅速采取行动.正确处理客户投诉的方法&步骤【方法&步骤】1.平息怨气;2.澄清问题;3.探讨解决，采取行动;4.感谢客户.特殊客户投诉的有效处理技巧【特殊客户投诉的类型】1.易怒的客户——脾气比较暴躁。；2.喋喋不休的客户；3.犹豫不决的客户也是比较难缠的；……【难缠客户的心理分析】1.他们疲劳和沮丧；2.在保护自我或自尊；3.不善于说话或对语言的理解能力很差；4.心情不好因而在你身上出气;……一、客户分析：特殊客户投诉的有效处理技巧1.【难缠客户的应对方法】说话不触及个人；对事不对人——做一个问题解决者；征求对方意见——您看怎样做能让您满意；礼貌的重复；……2.【处理投诉时的情绪自我控制】二、处理技巧：4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】3.【投诉处理结束后的自我检讨】客户投诉实战案例分析；例1.客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！【点评分析】受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视;对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;马上告诉客户解决方案;最后再次表示歉意，感谢他的惠顾.客户投诉实战案例分析；例2.客户：DV2681，使用3个月，屏碎，客户不接受保外维修，要求保修。【点评分析】受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视;对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;告知客户，此类情况属保外处理，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；如：“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。