邮政企业大客户的识别与开发方法

邮政企业大客户的识别与开发方法张梅丽国家邮政局石家庄培训中心石家庄邮电职业技术学院授课提纲一、客户类型与销售策略二、邮政企业大客户的识别三、邮政企业大客户开发方法一、客户类型及销售策略——客户类型•内在价值型客户–拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多，因此，追求低价。•外在价值型客户–从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他们创造额外的价值。•战略价值型客户–深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售。一、客户类型及销售策略—价值、利益与成本•内在价值客户的追求–便宜，方便得到–交易型销售•外在价值客户的追求–有组织、有计划的、有设计的、有含义的–顾问型销售•战略价值客户的追求–蛋糕食用计划，蛋糕对健康的影响–企业型销售一、客户类型及销售策略—三种客户在采购行为中如何表现？•对待采购的态度不同–内在型：方便、快速，高效的采购–外在型：边学习边采购，共同成长–战略型：复杂的，全面接触的模糊的采购•对待销售人员的态度不同–内在型：不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值–外在型：专家，顾问，提供周到的服务，个性化的–战略型：没有简单的销售人员，团队销售一、客户类型及销售策略—给销售人员的启发•交易型销售–满足内在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程–要点在消减成本，提高采购的方便性•顾问式销售–满足外在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程–与客户建立密切的关系，以及深刻了解客户业务上的问题的销售人员如鱼得水•企业型销售–满足战略价值购买者需要的技能、策略以及销售过程–团队销售一、客户类型及销售策略—交易型销售的策略•创造新价值•消减成本获得价值一、现存的客户类型及销售策略—顾问式销售策略•打造顾问销售队伍•深刻领会客户需要的价值•保护客户利益一、现存的客户类型及销售策略—企业型销售策略•从客户关系管理到大客户管理•从大客户管理到新业务发展•从新业务发展到出售业务二、邮政企业大客户的识别—邮政大客户分类根据客户使用业务的特点分为综合大客户和专业大客户。综合大客户是指对邮政产品和服务呈现多样性需求（涉及两种或两种以上的邮政产品或服务）、且用邮量较大的大客户；专业大客户是指对邮政产品或服务呈单一性需求且用邮量较大的客户。二、邮政企业大客户的识别—邮政大客户分类根据大客户与邮政的关系分为协作大客户、成长性大客户、流失性大客户和新大客户。协作大客户是指与邮政企业有长期合作关系，或在某一业务领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户；成长性客户是指目前仍在用邮的一般性客户，用邮数量不多，用邮费用较低，但成长性能好，目标市场较大，经过双方共同努力，使其有可能成为用邮大户；流失性客户一般是指曾经与邮政有过合作意图或有过合作，且因种种原因未启动合作或退出合作的、有较大市场潜能的企事业单位；新客户一般是指有业务需求、与较大市场潜力、有合作可能，但不知如何与邮政合作的企事业单位。二、邮政企业大客户的识别—邮政大客户分类根据对大客户的开发和管理职能分为省局大客户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。省局大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省局牵头开发的客户；市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户；县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。二、邮政企业大客户的识别—邮政大客户识别的特点一是识别大客户的标准是业务收入（或用邮量）。二是识别大客户时考虑了合作时间或合作关系因素。三是识别大客户时考虑了未来发展潜力因素。二、邮政企业大客户的识别—请写出所在省各级大客户的判断标准•省级大客户•市（地）局大客户•县（市）局大客户二、邮政企业大客户的识别—客户价值1、客户为价值感受主题，企业为价值感受客体的客户价值。即从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值主要概念有：客户让渡价值客户满意度二、邮政企业大客户的识别—客户价值2、企业为价值的感受主题，客户为价值感受客体的客户价值。该客户价值衡量了客户对于企业的重要性，吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标。客户生命周期的价值是研究的核心。所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。二、邮政企业大客户的识别—客户价值3、企业和客户互为价值感受主体和客体的客户价值研究，成为客户价值交换研究。通过关系（Relationship）、伙伴(Partnering)以及联盟(Alliance)来实现双赢(Win-Win)是目前研究的重点。二、邮政企业大客户的识别—客户价值的判断标准•利润指标：当前价值和未来价值•非利润指标：行为价值和影响价值行为价值包括客户的资信度和客户与供应商的关系影响价值包括宣传价值、品牌价值、网络价值和信息价值三、邮政企业大客户开发方法—开发的方法•根据开发人员配置情况分为“单兵作战”与团队工作•根据开发客户具体方法分为情感营销与方案营销三、邮政企业大客户开发方法—“单兵作战”“单兵作战”也称为“跑单帮”，培养出的是“单帮精英”。其个人特征为：1.拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。2.与企业组织保持一种松散的关系。3.很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。4.固定收入低或无固定收入。5.自主决策。6.得到企业组织给予的指导和支持少。三、邮政企业大客户开发方法—“单兵作战”“单兵作战”组织行为风险：1.市场风险。2.货款风险3.违规操作4.虚报市场信息5.组织成长受阻6.学习成长有障碍三、邮政企业大客户开发方法—团队工作•一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队工作的基本形式。•一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承担后台的工作。三、邮政企业大客户开发方法—情感营销情感营销即利用与客户的私人关系实现销售（或揽收）业务的目的。三、邮政企业大客户开发方法—方案营销内涵：根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题，结合企业自身的能力，提出解决问题和满足需求（或创造需求）的解决方案，达到与客户共同成长（双赢）的效果或形成紧密合作的伙伴关系。是网络邮政下的具体营销方式之一。三、邮政企业大客户开发方法—方案营销目的：与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系（成为客户的保健医生），共同成长。体现网络邮政“整合社会资源与企业资源、整合社会需求、实现可持续发展的网络经营理念。三、邮政企业大客户开发方法—方案营销的程序分析客户分析自己制定方案效果评价编写方案市场拓展与实施准备实施控制信息反馈疗效疗程阶段开出处方诊断和准备药品阶段三、邮政企业大客户开发方法—分析客户的内容1.1客户所在企业1.2客户的财务业绩1.3客户的SWOT分析1.4客户公司的策略1.5我们与客户的关系三、邮政企业大客户开发方法—分析自己的内容2.1.邮政的优势、劣势、机遇与威胁/紧迫问题2.2.邮政的使命与目标…为了与该客户做业务!三、邮政企业大客户开发方法—方案的编写方案编写的原则：（1）对客户负责的原则（2）实事求是的原则（3）灵活实用的原则三、邮政企业大客户开发方法营销方案（合作项目方案）编写的格式（对外）（1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机。（2）邮政能力的推介。（3）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机）（4）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）（5）相关合作成功的实例及效果（6）合作项目的实施计划（7）附件案例展示专用邮资图案封片推介书步骤一：介绍大环境及新业务产生的背景现代信息社会，犹如塑造一个成功的品牌一样，各级政府越来越注重树立自己的良好声誉，对外交往的时候，城市品牌就要在外叫得响，在家喊得自豪。如何利用现代的传播手段，更好的表现出当地经济、文化特色，让投资商、旅游观光者青睐这一片热土呢？电视新闻、报纸传播、各种经商洽谈会、对外交流会等等，不一而足，都已经被很好的利用了。现在有一种更好的宣传载体，不经意之间，发挥出更大的宣传效果。这就是：新世纪·城市名片--中国邮资信封步骤二：从大环境的分析中引出新业务的商机“集邮通古今，方寸纳天地”——邮票虽小，包含的信息量却很大，尤其作为一种非常具有欣赏和收藏价值的艺术品，历来受到社会大众的欢迎。随着各地对外经济的发展，对外交流的频繁，不少地方政府瞅准时机，都想利用这一特殊的传播载体，把各地的人文景观、经济面貌等信息传达给友好的客人，一方面促进当地旅游事业的发展和民间交往，另一方面可以招商引资，扩大经济投资。但是由于邮票是一种有价证券，国家每年只是有重点、有计划的发行，除非是具有重大纪念意义的事件，一般情况下，国家邮政局不会就某地或某事专门发行邮票。步骤三：介绍新业务（服务）的特点国家邮政局正是为了适应市场经济的这种发展，为社会经济发展做出贡献，充分发挥邮政资源，特地开发出含邮资图案的中国邮资信封，有三个突出特点：1、邮票与信封联为一体，邮资分为60分与80分两种；2、在邮资信封上可印制宣传图案与文字介绍；3、当客户邮资信封的印制数量达到500万枚（可以使用不同的广告图稿分批制作，数量在两年内达到500万枚）则可使用专用邮资图案制作邮资信封，即可以由国家邮政局邮票印制局为该客户单独设计邮资信封的一枚专用邮资图案，专供该客户使用。步骤四：新业务（服务）的应用对客户或社会的贡献，体现的效益及价值（效益分析、小投入、大效益）对于各级政府而言，一个印有本城市宣传图案与文字信封，一张展现城市新貌的邮票，在频繁的公事交往中，无疑相当于一张响亮的城市名片。正是以上特点，决定了邮资信封有着自身独特的宣传效果：形象亲切。信封在现代社会的交往中，仍然有不可替代的作用，可以频繁的出现在社会大众的流通领域中。于细微处，吸引更多的目光受众广泛。信封作为日常生活工作中不可或缺的信息载体，其承载的宣传信息可以有效传达到社会大众。于点滴处，彰显政府实力信息量大。特殊邮资图案与信封正反两面的宣传图文使一个普通的信封上包含着更多的信息，让寄信人、收信人在阅读信件的同时接受人文信息的传递。于无形中，传播地方文化将城市的标志性建筑，最具特色的人文风光等代表图片，作为邮资信封的专用邮资图案，可以让市民和友好客人感受到当地城市的特色；于独特处，展现城市风采于创新中，树立政府良好形象通过城市名片——中国邮资信封，政府将架起与外界交流的桥梁，在宣传、介绍当地经济、人文景观将起到积极的作用。步骤五：附件，对邮资封片作一些介绍（凡是不宜在正文介绍的相关内容都可作为附件）附件：中国邮资信封的有关情况介绍一、可印制宣传内容的位置：１、邮资信封正面（邮资面）左下方，距上边26mm，具右边135mm范围内，以下简称“位置１”。２、邮资信封正面右下方的寄件人地址栏。据底边20-40mm，以下简称“位置２”。３、邮资信封的背面。背面的具体位置、尺寸因封舌位置的不同分为两种，以下简称“位置３”。（1）封舌在正面的右边。此种邮资信封背面中间有宽10mm的粘合部。粘合部下方可以印制不大于130mmX40mm宣传文字，但距左右边均不得小于20mm，距底边不得小于10mm。（2）封舌在正面的上边。此种邮资信封背面可印制不大于130mmX50mm的宣传文字，但距左、右、底边均不得小于20mm。二、可印制的宣传内容：（1）邮资信封上印制的内容要符合国家的有关法律法规。（2）在“位置１”，可印制邮资信封制作单位的形象宣传图案，图片不得涉及产品、服务内容及具体人物。（3）在“位置2”，可印制邮资信封制作单位的名称、通讯地址、电话号码、邮政编码、标识和网址等。（4）在“位置3”只可以印制邮资信封制作单位的形象宣传文字，文字限200字以内。文字内容限单位简介，简介中允许出现1-2个该单位的主要产品或服务项目，但不得进行产品介绍、服务介绍等商业性宣传。（5）三个位置可以同时印制允许印制的内容，除这三个位置外，其它位置均不得加印邮资信封标准版式以外的内容。三、中国邮资信封的邮资图案