3 新华书店存在问题及根因分析

3新华书店存在问题及根因分析3．1图书零售问题3．1．1营业员素质低服务质量低目前，大多数新华书店购书中心销售人员的服务态度和业务素质明显下降，而造成这种低下服务态度及服务质量现状和落后的管理方式和手段是分不开的。1．缺乏科学选聘员工的机制造成员工整体素质偏低长期以来工作人员的挑选是解决公司职工子女就业和被公司淘汰的不称职人员的途径造成员工整体素质较低，而新华书店老职工的子女营业员中也有相当部分是职工子女和集团公司进行人事改革后的待岗员工这些人员不易管理且其中很多人文化素质较低难以适应书城的工作2缺乏有效的激励措施和奖惩机制。员工普遍缺乏积极性和责任心，员工收入没有和书店经营的整体效益挂钩更，没有和一线卖场的销售额直接挂钩。卖多卖少收入都一个样造成员工对提高服务质量从而提高销售收入缺乏积极性。一方面由于缺乏有效的激励机制员工工作不积极服务质量低销售上不去书店经营效益差，另一方面由于经营效益差员工收入低工作态度更加不积极敷衍了事，销售更上不去形成一个恶性循环要改变这一现状就必须建立有效的激励机制打破这个恶性循环。3不重视员工的再教育和再培训是造成员工素质偏低的重要原因。发行公司和新华书店的高级管理层有一个认识误区为了节约成本他们将书店的营业员定位为有高中文化水平，能分得清书名就可以的层次。营业员上岗前只进行一次简单的集中培训此后不再进行任何提高培训，殊不知图书是一种特殊的商品文化含量十分高容纳的信息量特别大品种又特别多。一般大型图书零售中心的图书品种达10-30万种一个不足10平方米的小零售店品种也可达上千种，消费者寻找选择图书的过程一般需要销售人员的帮助才能较顺利的完成。而且消费者对一本书的认知不是通过短短几分钟翻翻书页就可以完成的，如果销售人员可以较详细准确的为消费者介绍图书包含的信息内容，可以促进消费者对图书的认知更快做出购买决定。新华书店营业员的岗前培训主要是介绍一些一般的销售常识，并不讲解每个柜组的营业员应该掌握的学科基本知识，如经济馆的营业员应该知道经济类图书的主要出版商、知名经济类图书系列的品牌以及一些著名经济学家的名字著作名称等。如今的图书都是开架销售顾客可以自由翻阅架上书籍，需要营业员帮助时往往是因为找不到想买的书或不知道选择哪一种书更好。前一类情况营业员就必须根据顾客提供的出版社作者或书名等帮助顾客寻找书籍。后一类情况营业员则需要根据自身对该学科的一些了解，推荐合适的书籍。因此图书销售人员应该掌握本柜组所经营图书的一些基本知识，而目前我国大多数新华书店的员工培训却基本不涉及这些内容，这是造成营业员不熟悉业务服务质量低的一个重要原因。3．1．2缺乏营销管理措施难以刺激读者的购买欲市场营销管理是指企业规划和实施理念、商品和劳务设计、定价、促销、分销为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。随着社会经济的发展，可供顾客选择的产品越来越多，以日用品为例从70年代初到今天日用品的品种从2000种左右发展到20000多种，企业面临的竞争更加激烈，企业有必要正确确定目标市场的需要和欲望比竞争者更有效的提供目标市场所要求的满足。我国大多数新华书店到目前为止没有专职的营销策划管理人员，对品牌形象销售、促进市场推广等都没有整体策划，不善于利用热点问题、热点现象，销售低迷时缺少促进措施，难以刺激读者的购买欲望。当今图书市场竞争日益激烈，许多图书经营企业越来越重视营销策划工作，纷纷从国内外的成功范例中吸取经验，不断推出新的营销措施，促进销售适当的营销策划是促进图书销售的有力工具。全世界最大的书业集团德国贝塔斯曼集团的主要营销方式是实行读者俱乐部制，凡成为贝塔斯曼读者俱乐部的会员就能以优惠的价格购买公司经营的图书，通过这种形式贝塔斯曼建立了图书业中全球最大的销售网络，其一年的总产值达人民币800亿元，是目前我国整个图书业总产值人民币400亿元的两倍。3．1．3图书品种管理方式不合理目前国内一些新华书店图书品种管理方式不合理，致使经营者不能准确掌握各类书的市场反应情况。因此无法及时根据市场的变化调整每种书的进销存及相关营销措施。图书进销存信息已经实现了全电子化管理，手段比较先进。然而先进的管理手段如果不辅以先进的管理理念和方式，则不能发挥其作用，手工管理时期由于条件所限，一线卖场只能给管理者提供比较粗疏的图书分类进销存信息。当时国家将图书分为10大类、22小类。社科类、文化教育类、文学类科技类等实现电子化后，新华书店在这种分类的基础上将图书分为12大类、115小类分类的依据仍然是不同学科，这种分类只能给经营者提供各类图书总的进销情况，经营者据此只能大概判断某类书，如计算机类图书。实际上按照这种分类方式，每类书中都可能既有热销品种又有滞销品种，经营者掌握的信息与市场实际状况差别很大，更有利于准确判断市场动向的信息，应该是按照不同的产品寿命周期进行分类的信息。我们知道任何商品从投入市场到退出市场都可以分为投入期成长期成熟期和衰退期，寿命周期特点不同和处于不同时期的产品应该采取不同的营销策略，图书也不例外。不同的书有不同的寿命周期，例如一些明星传记风行一时十分热销但很快会被市场淘汰沦为滞销，品种产品寿命周期极短而一些字典类的工具书投放市场后，销售增长比较缓慢但常年都有比较稳定的需求量，产品寿命周期很长。根据产品寿命周期对图书进行分类有利经营者按照产品的特性采取不同的进货策略和营销手段，寿命周期较短的热点书应该一次性大量进货，同时加强广告宣传措施，并将其摆放在卖场最显眼的位置，甚至在显眼处设立专柜，趁热销之时大量销售热点过去则不再经营该品种。而一些常备常销的图书则可以制定均匀的进货计划采取成本较低的营销策略等。只有根据产品不同的寿命周期特点确定不同的经营策略，才能最大限度的满足顾客的需求并使企业在经营中获利，这就要求图书的分类管理充分考虑图书的寿命周期特点。3．2连锁经营存在的问题据统计，全国已有连锁总部10个，连锁店面4900多个，但按真正意义的连锁经营要求，还有较大的差距。至于覆盖全国的、真正意义的大型连锁经营企业，目前尚无一家。经过近70年的发展，新华书店积累了较为雄厚的资本，在城市和农村建立了自己的经营网络，培养了一支业务熟练的专业发行队伍，具备了较强的储运能力，计算机普及程度也达到一定水平。因此，无论是硬件设施，还是软件环境，新华书店都已具备了实施连锁经营的基本条件。上世纪90年代中期深圳市新华书店对连锁经营进行了尝试和探索。之后在新闻出版总署的大力推广下，连锁经营遂在全国逐步展开。目前有些新华书店集团声称己经实现了全省网点的连锁经营。但在物流配送、规范管理、专业化经营等方面并未完全达到连锁经营的基本要求。而只是将原有的上下级关系变为总部与门店的关系，强化对基层店的控制力，而较少考虑软硬件的承受能力以及对门店的满足率。如号称民营第一大连锁的席殊书屋店面多，字号统一，但图书并未完全统一进货，在卖场设计、价格等管理、营销方面更不统一，与连锁相趋甚远。一些己进入连锁经营的新华书店，在运作中暴露出种种不足，有待克服。如:基层店到货迟缓，总部库存暴涨;总部主配品种不对路，数量不科学:货款不能及时回笼，回款迟缓等等。以上种种，导致市场信息扭曲，管理成本增大，高效低耗的连锁优势无从发挥，甚至还会累及上游的出版部门。连锁经营同集团化运作一样，在体制上更接近于计划经济模式，其主要特征是在整个市场范围内建立高度集权构架。连锁经营是以信息技术为支撑，集约经营和个体化经营相结合的现代发行模式。它运用现代科技手段，实行专业分工，降低交易成本，提高流通效率。目前各省级新华书店或发行集团在连锁经营的设计上首先考虑的是将本省各地的基层书店“连”起来，“三权”(人事、业务、财务)收上来，将权力和利益高度集中，至于连锁经营的真正含义并未理解，更不要说连锁的效果了。近年来，以然也有些新华书店建成或在建大型物流配送中心，少数省也实现了计算机联网，但总体来说，在计算机应用上其产品标准、分类标准、信息交换标准、信息竹理软件系统及操作规范依然各自为政。上、中、下游及各企业间的信息无法贯通，没有中央数据库，至今未建立全国统一的出版物信息平台。有些省区内各地、市、县店之间都无法对接和兼容，系统间的信息共享存在巨大障碍，功能局限，资源浪费。另外，物流配送能力薄弱，无法适应连锁的需要。这些障碍导致快捷、高效的信息化物流网络难以建众，成本居高不下。就发行业现状来看，连锁经营还处于起步阶段，存在认识缺位、人才缺乏、经验缺少的问题。因此理解连锁经营的要义，掌握现代连锁经营的基本规律和核心技术，借鉴其它行业的成功经验十分重要。目前，新华书店的改革进入了攻坚阶段，管理体制和运作机制、所有制和现代企业制度等问题成了一道道难过的坎。集团和连锁经营的改革未能取得根本性的突破，暴露出同样的顽疾:严重的地方保护主义、贸易壁垒成为大市场、大流通的障碍。3．3图书发行问题我国从上世纪80年代起,就对原有的图书发行体制进行了改革,这包括新华书店内部转换机制和自我改造,出版社自办发行,集、个体书店登场,农村网点的大规模建设等。到了1988年,中宣部、新闻出版社进一步明确了中国图书发行体制改革的思路,即建立一个多条流通渠道、多种经济成分、多种购销形式,少流转环节的图书发行体制格局。接下来的近十年,随着我国音像业以及电子出版物等多种载体出版物的快速发展,我国的发行体制改革的思路和举措不断成熟和完善。但是,即使这样,这种改革还是在粗放经营、结构单一、规模不大,小而全的层面上发展。直到上世纪中后期,出版物市场赖以生存的经济基础、社会条件和国际环境都已经发生了巨大的变化,全国新闻出版发行业需要从根本上进行改革。随着国际化竞争的日益激烈,集团之间已成为市场竞争的主角。全球经济被世界4万多家跨国公司主宰,他们的生产总值占世界生产总值的40-50%。国际大资本向我国出版物行业市场逼近的步伐也在不断加快。几年前,德国最大的出版商———贝塔斯曼集团已登陆我国上海,并以读者俱乐部的形式介入国内图书的发行、销售。到1999年,己发展读者会员近70万。据悉,该集团比预计的提前7年有利润。国外还有许多发行集团也对我国的庞大市场虎视眈眈。在国内,新华书店还面临着许多强有力的竞争对手。一是教委辖下的勤工俭学公司,对大中小学教材课本教辅读物这个大批量、发行时间集中的大蛋糕早想分一杯羹,经过这几年的努力,己成功得到一些课本和教辅读物的发行权。现正在进一步争取全部教材的发行权；二是邮政部门,他们也在积极地寻找突破口。图书发行既与邮政报刊的发行有相似之处,其广阔的发展前景更吸引了他们的目光。在竞争课本教材发行权时,其理由更是充分:书刊发行经验不比书店差；资金、场地、网点比书店好,运输网点到农村,运输工具较齐全,其口号是:把课本亲自送到每一个学生手中;书店是国有,邮政也是国有,也有权发行课本。三是个体书摊、民营书店有一定的竞争能力。民营书店提出的口号是：0利润,只求改变图书发行的格局。另外,2002年3月12日《南国早报》刊登图书反垄断法,表明新闻舆论界的立场,直指要打破新华书店一统图书发行天下的格局。同时,社会环境和国家政策也发生了巨变:一是为解决中小学乱收费问题,从2001年开始,国家在贫困地区农村小学和初中试行“一费制”,从2004年开始,我国农村义务教育全面推行“一费制”,部分地区宁左勿右,不管学生需要,宁愿减订不能多订。这对新华书店尤其是以课本发行为主的基层新华书店造成销量大减。二是2002年开始对课本发行进行招标。虽然目前教材课本还是书店中标发行,但是每两年一次的竞标给予别的对手以公平相等的竞争机会,以后是否仍由书店发行还是未知数:三是《外商投资图书、报纸、期刊分销企业管理办法》2003年5月1日起施行,关于设立外商投资图书、报纸、期刊批发企业的规定自2004年12月1日起施行。这对于正处于由计划经济向市场经济过渡的国有新华书店来说,无疑将带来全方位的震动。分销放开将意味着市场投资主体由相对单一向绝对多元发展,市场资源配置由依赖政府行政调控向市场自由化配置发展。在新华书店内部,作为一个老企业,问题较多,困难重重:管理水平低