第二章导游员

第二章导游员第一节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的素质第四节导游员资格获取第五节导游员的培训导游员的概念导游人员：（tourguide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。EXIT导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级EXIT导游员的基本职责1、按接待计划安排和组织参观游览2、负责导游讲解、介绍中国文化3、配合督促相关单位，保护安全4、耐心答疑、协助处理问题5、反映游客意见，协助安排活动海外领队的职责•1、介绍情况、全程陪同•2、落实旅游合同•3、联络工作•4、组织和团结工作全程陪同导游员的职责•1、实施接待计划•2、联络协调工作•3、维护安全、处理问题•4、宣传、调研地方陪同导游员的职责•1、安排旅游活动•2、做好接待工作•3、负责导游讲解•4、维护安全•5、处理问题景区（点）导游员的职责•1、导游讲解•2、安全提示•3、宣传环保、文保EXIT现代导游应该具备的风采•文学家那样有渊博的知识•艺术家那样有丰富的表情•歌唱家那样唱出动人的歌声•科学家那样有严肃、认真、谨慎、仔细的工作作风•运动员那样具有健康的体魄•演说家那样口若悬河，妙语连珠•幽默家那样风趣、诙谐•政治家那样思维敏捷，反应灵活•外交家那样风度翩翩，彬彬有礼•领导者那样有较强的组织能力•小学生那样谦虚好学，不耻下问•慈母那样有一颗温馨的爱心•通宵母语那样掌握工作语言•法官那样立场坚定，铁面无私第三节导游员的素质•思想素质•文化素质•心理素质•能力素质•身体素质•仪容仪表EXIT思想素质一、热爱祖国二、爱业敬业三、品行端正EXIT案例分析：爱国主义•C小姐是中国青年旅行社的一位日语导游，她曾有过这样一段经历，5年前，她接待了一位日本游客，从接机到游程过半，这位客人一直紧绷着脸，好象有许多不满，偶尔也对其他客人出言不逊。一日，这位游客突然在汽车上大声质问：“导游！我就是不明白你们中国人为什么这么贪得无厌！你们的国土那么大，是我们日本的26倍，管都管不过来，为什么还要对区区一个钓鱼岛紧抓不放呢？”哦，原来如此。在经历了车厢内短暂的沉寂之后，C小姐冷静地回答了这位日本游客在心里憋了几天的问题。她从钓鱼岛自古以来就是中国领土，讲到捍卫国家的主权和尊严，最后说到：别说是一个海岛，就是巴掌大的一块土地，只要涉及国家主权和领土完整，我们都要坚决捍卫。在这个原则问题上，各个国家都是一样的。贵国的土地面积要比韩国大，为什么也要对区区一个竹岛‘紧抓不放’呢？可见这并不是什么‘贪得无厌’的问题。我的回答，您满意吗？”这种熔自尊自信和礼貌待客于一炉的回答，醍醐灌顶，举重若轻，有理有节，堪称楷模。文化素质一、扎实的史地文化知识二、丰富的美学知识三、灵活的心理学知识四、必要的政策法规知识五、多种旅行常识EXIT心理素质一、导游员的性格1、乐观外向，开朗豁达2、兴趣广泛，乐观向上3、自信自立，勇于负责二、导游员的情感三、导游员的心理承受力EXIT能力素质一、认识能力二、活动能力三、特殊能力1、语言才能2、指挥和表演才能EXIT认识能力1、敏锐的观察力2、稳定而灵活的注意力3、丰富的想象力4、良好的记忆力EXIT活动能力1、准确自觉的执行政策的能力2、灵活机动的组织协调能力3、顾全大局的交往能力4、沉着果断的办事能力EXIT第四节导游员资格的获取•我国导游员资格的获取•外国导游员资格的获取EXIT导游考试的发展演变•1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点，1989年在全国推广。按旅行社类别进行考试的阶段（1989—1996）•一、二类社由国家局考试，盖国家局章；三类社由省级局考试，盖省局章。按旅行社业务范围进行考试阶段（1997－1998）•国际社由国家局负责，国内社由省级局负责。•按语种进行考试的阶段（1999—2000）•外语类由国家局负责，中文由省级局负责。•下放考试权利的阶段（2001年始）法国导游人员考试内容•1、职业导游翻译•①在2小时内用第一种外语作关于艺术和旅游命题的论文；•②用第二种外语在30分钟内导游一项参观项目；•③在30分钟内讲解一座文物古迹。•2、助理导游翻译•①笔试法国艺术史、地方志，时间45分钟；•②运用外语讲解一种文物和介绍一个名胜古迹。•3、地方导游翻译•①笔试地方志；•②讲解一座文物古迹；•③测验一门外语。我国导游员资格的获取•报名条件•考试科目及内容•教材、命题及考试时间•考前培训•考试组织及评卷•证书EXIT第五节导游员的培训•我国导游员的培训（一）培训的必要性（二）培训的内容（三）培训的种类（四）培训的方式EXIT培训的必要性1、适应环境的变化和市场竞争的需要2、适应旅游业发展的需要3、加快导游员队伍建设的需要4、适应人才生命周期规律的需要EXIT培训的内容1、职业道德教育培训2、服务理念培训3、服务技能培训4、语言技巧培训5、专业基础知识教育EXIT培训的种类1、资格培训2、岗前培训3、岗位培训4、年审培训EXIT培训的方式1、培训理念2、培训方法EXIT培训理念1、系统性培训理念2、实用性培训理念3、激励性培训理念4、严格性培训理念EXIT培训方法1、课堂讲授2、直观教学3、专题研讨4、实践培训EXIT