销售攻心术――销售中的心理策略

销售中的心理策略销售攻心术XXXXXXX有限公司主讲人：日期：内部培训资料，请勿外传1目录：第一章解除心理防线：销售的前提是赢得信任第二章拉近心理距离：客户为什么要和你成交第四章判断购买心理：客户心甘情愿掏腰包的理由第三章洞察心理需求：客户真正需要的不是产品内部培训资料，请勿外传2目录：第五章抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋第六章进行心理暗示：让客户不知不觉说“是”第七章展开心理博弈：销售是场“心”与“心”的较量第八章设置心理陷阱：让客户一步步走进预设的“圈套”内部培训资料，请勿外传3目录：第九章进行心理操纵：让客户无法说“不”的艺术第十章攻克心理壁垒：决定销售成败的临门一脚第十一章提高心理满足：记住，客户永远是主角内部培训资料，请勿外传4第一章解除心理防线：销售的前提是赢得信任•心理学研究证实，留给一个人的第一印象中高达95%取决于衣装，你在销售中的产品或服务在他们眼中也变得更值得信任，当你守时、礼貌、准备充分，你的这些良好品质也会给人留下积极的印象。•第一印象是没有第二次机会的，视个人形象为第二生命，时刻保持专业的职业形象是非常有必要的。1.首因效应：价值百万的第一印象人与人之间第一次交往时给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上的“首因效应”。内部培训资料，请勿外传5第一章解除心理防线：销售的前提是赢得信任2.热情待客：你的客户会因此被感染•在销售中，如果你拿出你的热情，保持笑容，对客户来说就会少了很多的陌生感。3.曼狄诺定律：微笑可以带来黄金•微笑是人世间最美丽的表情，是世界上共通的语言，卡耐基说：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑传递信息含量非常大，它可以传递欣赏、认可、鼓励、同意、相信、理解、关心、原谅等十几种情感信息。•世界上最伟大的汽车销售员乔·吉拉德就曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相，没人理睬你。”内部培训资料，请勿外传6第一章解除心理防线：销售的前提是赢得信任4.用假装巧合，来减轻客户的心理负担5.共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物1）如果你是有准备地与人见面，不妨在见面前，了解一下对方的背景，是否是你的老乡、校友？是否与你同年龄、同出身、同职业？是否与你有共同的兴趣爱好？2）如果你没有准备的见到一个人，见面时，就要留心观察。通常，一个人的心理状态、兴趣爱好、身份地位等等，都在他们的服饰、谈吐、举止、工作环境等方面都或多或少地有所表现。内部培训资料，请勿外传7第一章解除心理防线：销售的前提是赢得信任•幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张的气氛。它是促进人与人之间积极交往的有力推动器。•在平时，头脑中一定要多些“幽默的因子”，客户的戒备心理一旦被打破，便会认为你是一个容易相处的人。•幽默是一种智慧的表现，它必须建立在丰富知识的基础上。6.交际氛围定律：小幽默能调节交际氛围内部培训资料，请勿外传8第一章解除心理防线：销售的前提是赢得信任•曾有一位推销员，为了在推销中能够配合对方的兴趣，他总共努力培养了自己23种不同的兴趣爱好，3门外语。•要知道，他是在了解客户对钓鱼、围棋、高尔夫球、赛马等等颇有研究之后，为配合他们商谈时的话题才开始学习的。•“心急吃不了热豆腐”，销售工作也要讲究循序渐进。提出一个客户易接受的请求，先打破他的戒备心理，你才有机会进一步地展开销售攻势。•在销售中，拒绝并不只是拒绝，而是机会。7.选择客户感兴趣的话题，使对方产生亲切感8.提出对方容易接受的条件，击溃对方戒备内部培训资料，请勿外传9第二章拉近心理距离：客户为什么要和你成交•马克·吐温这样说过：“当你处在进退两难的境地时，就说出真话。事实是他们拥有的最有价值的东西。”•乔·吉拉也曾说过：“所有最重要的事情，就是要对自己真诚。”•“塞翁失马，焉知非福”。产品不是尽善尽美，但是有时候销售却可以利用这些不利因素，使销售转败为胜。•做生意就像做人一样，第一要先学会做人，其次才能做好生意。销售员在销售过程中，不仅仅是向客户推销产品，更是在向客户推销自己的人品。1.真诚待人，才能造出吸引客户的“强磁场”内部培训资料，请勿外传10第二章拉近心理距离：客户为什么要和你成交•尊重是一种修养，一种品格，一种对他人，人格与价值的充分肯定。•尊重每个客户，视他们为朋友、为亲人，才能赢得客户的尊重与信任。当然，尊重客户讲究的是有礼有节，不卑不亢。尊重客户，必须是有原则地尊重，得体的尊重。在销售中必须要做到自信与自强。2.尊重每一位客户，不要有高低贵贱的成见3.牢记客户的姓名，客户内心会有受重视感4.适当地拍拍客户的马屁，增加对自己的好感内部培训资料，请勿外传11第二章拉近心理距离：客户为什么要和你成交•思考：为什么我们会喜欢那些喜欢我们的人呢？一、是对方的喜欢让我们体验到了愉快地情绪。二、是对方的喜欢满足了我们对尊重的需要。三、是对方的喜欢带给我们自信。四、是对方的喜欢让我们有“志同道合”的感觉。•对于自己喜欢而不喜欢自己的那个人，继续示以好感；对自己不喜欢而喜欢自己的人报以感激；你会发现，原先喜欢你的人更加喜欢你，原先不喜欢你的人也慢慢对你产生了好感。这样一来，你的朋友会越来越多，你的销售工作也会越来越顺。5.相互吸引定律：你喜欢客户，客户就会喜欢你6.共通心理：投其所好，不断扩大与客户的共同点内部培训资料，请勿外传12第二章拉近心理距离：客户为什么要和你成交•1）很多优秀的销售反而是那些沉默寡言、善于倾听的人，他们想传递给客户的不是高超的口才而是诚意、热心。•2）思考如何倾听才是最有效的倾听呢？•首先，认真去听，不要中途插嘴打断客户说话，把你所有的注意力全都放在客户身上，想象你的眼睛是日光，把客户的脸晒黑。•其次，要用自己的话语反馈客户刚才所说的内容。•第三，在你回复客户的话之前，要停顿片刻。•最后，给客户提一些开放式问题，这些问题是不能简单地用“是”或“否”来回答的。当你的提问是以谁、为什么、什么时候、如何等词开头时，便是在鼓励客户继续说下去，给你提供更多有用的信息。7.用心聆听客户的话语，你会得到善意的回报内部培训资料，请勿外传13第二章拉近心理距离：客户为什么要和你成交8.牢记客户在小事情上的好恶，赢得对方的好感9.多看效应：见面时间长，不如见面次数多有效10.主动请求反感你的客户给予批评，他反而会接受你内部培训资料，请勿外传14第三章洞察心理需求：客户真正需要的不是产品实例1：一位女孩逛商场，想为自己选购一套化妆品，A专柜看见她滔滔不绝地介绍自己家的产品是多么的好，B专柜热情的跟她打招呼，并没有直接介绍产品，而是非常真诚的微笑着说了一些赞美她的话，随后专门针对她的皮肤特点，为她选了一款产品，结果女孩选了这家专柜的化妆品。实例2：还有一位卖服装的张女士，在向一位男青年推销一套高档服装时，这样说：“先生，一看您，就知道您是一位有身份、有品位的人，您的穿着浑身散发着成功男人的气息，一般的西装不能显示您的身份和气质，我想这种高档的西装非常适合您。”这位男士顿时有一种被重视的感觉，很痛快的买下了这套西装。1.焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视内部培训资料，请勿外传15第三章洞察心理需求：客户真正需要的不是产品2.人们总是希望用最少的钱，买最好的东西3.客户更愿意参与到销售过程中，做个主要的角色邀请客户参与整个销售过程，不仅可以满足客户的参与心理，获得自我实现的心理满足，而且最重要的是，客户通过这个互动的过程，更加深入化的了解你的产品和服务的质量和效果，深切地体验到这种产品给他的生活所带来的便利。4.“物质趋同性”和“精神求异性”，两种心理并存5.客户购买产品的时候，更关心产品带给他们的好处内部培训资料，请勿外传16第三章洞察心理需求：客户真正需要的不是产品•涉及“情感”的心理价值，其效应叫做“情感效应”。•白居易说过：“动人心者莫先乎情”人非草木，谁能无情？唯有情才能感人至深。精明的销售员总是想方设法激发客户的情感，以情动人，俘获客户的心。•得人心者得天下，赢客心者赢市场！6.情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值7.细心发现生活方式的变化所带来的新的消费趋势内部培训资料，请勿外传17第四章判断购买心理：客户心甘情愿掏腰包的理由1.折中现象：客户选购产品喜欢折中2.权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走权威效应：一个人的地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人的重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。3.稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它4.禁果效应：你越不想卖，客户偏想买内部培训资料，请勿外传18第四章判断购买心理：客户心甘情愿掏腰包的理由5.喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单6.友谊因素：客户会从自己喜欢的人那里购买产品生意场上有句名言：先做朋友，后做生意。7.客户没有说买，但他的下意识可能有想买的欲望8.客户用感情做出购买决定，用理性合理化这个决定9.产品的时尚元素越多，客户就越有购买的冲动内部培训资料，请勿外传19第五章抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋•性格是人在长期社会活动中，形成的相对稳定的在对人、对事的态度和行为上的突出特点，如：勇敢、刚强、懦弱、粗暴等。不同性格的人在沟通方式上差异较大，销售员必须分清客户的性格类型，才能找出与之相适应的沟通方式。•销售工作就是与人打交道的工作，除了要了解顾客的实际需要及内在心理需求之外，还要观察对方，做出适当的分析，然后采取不同的应对策略，销售员如果能针对顾客的不同性格特点来调整自己的沟通方式，知己知彼，方能百战百胜。1.分清客户性格类型的不同，采用不同的应对策略内部培训资料，请勿外传20第五章抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋人们的性格分成了四种基本类型：1.活泼型——他们是善于表现的“社会活动家”2.力量型——他们是咄咄逼人的“控制者”3.完美型——他们是周密细致的“分析者”4.和平型——他们是耐心随和的“亲善者”内部培训资料，请勿外传21第五章抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋•活泼型•性格特点：感情外露、喜欢表现；乐观开朗、善于社交；活泼多变、缺乏耐心。•应对策略：当活泼型的客户引经据典、侃侃而谈时，你最需要做的是，做好一个积极的聆听者，以满足他们喜好表现的欲望。如果你对他们所讲的故事或见闻表现出极大的兴趣，那对方就会有受重视或被认同的感觉。•力量型•性格特点：直言好斗、咄咄逼人；自主独断、争强好胜；重视效率、易急躁。•应对策略：力量型客户以男性居多，因为他们喜辩好斗，在与此类客户打交道时，要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。内部培训资料，请勿外传22第五章抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋•完美型•性格特点：计划周详、考虑周到；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。•应对策略：与完美型性格的客户沟通时，话不能太多，但是必须认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。•和平型•性格特点：内向保守、谦虚胆小；沉稳随和、耐心友善；不喜变革、怯懦无刚。•应对策略：他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观，你要善于发掘他们身上的优点，让其产生一种有价值的感觉，由此可以令他们振奋起来。内部培训资料，请勿外传23第五章抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋•与老年人客户沟通要保持谦虚•与年幼客户沟通时要保持深沉的态度•与学识或地位高于你的客户谈话要保持自己的个性•与学识或地位低于你的客户谈话时要庄重•与女性客户交流时要做一个好的倾听者•与男性客户交流时要做一个好的鼓励者•与从事过销售或同职业身份的人沟通要坦诚2.针对客户身份的不同，采取不同的沟通方式内部培训资料，请勿外传24第五章抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋•“树活一张皮，人活一张脸”面子在中国人的社会交往中，其重要性可见一斑。丢了面子会有损颜面和尊严，给人面子就是尊敬和敬重对方。•在古代，历代士子考取功名后，都要衣锦还乡，祭祀祖先，这样一来全家族都会脸上有光，感觉很有面子。3.抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒4.攀比效应：以同类人作