汽车4S店专项推进-VOC活动

VOC活动开展方法培训售后服务科巡回指导系2010年8月26日截至2010年2月，广州本田市场保有量已超过200万辆，随着特约店来厂台次的增加,客户的抱怨也随之增加。如何采取积极有效的方法应对，是特约店管理人员非常关注的问题。为了帮助特约店主动收集和挖掘客户潜在的声音和需求，找出日常工作中的不足，并加以持续改善，从而提升客户满意度，广州本田编制了“VOC活动指引”。本指引重点介绍了VOC活动开展的流程和方法，希望特约店掌握这些方法和工具，并在实际工作中得到应用，达到持续改善的目的。前言◆本活动的开展,首先需要得到总经理的大力支持，并获得特约店各部门的通力协作,才能顺利持续地开展。◆本活动可以作为特约店CS改善小组日常活动内容。◆各特约店在仔细阅读和理解《活动指引》的基础上，可根据实际情况作适当调整。◆本手册作为特约店内部使用资料，严禁外传。注意事项VOC活动简介1VOC活动开展流程及方法34VOC活动持续跟进及信息反馈目录VOC活动推动体制2VOC:即VoiceofCustomers（顾客的声音）。VOC活动是指主动收集和挖掘顾客潜在的声音和需求，经过整理和分析后，从顾客的角度开展特约店的各项服务及改善活动，从根本上消除抱怨，并实现特约店自身管理水平的提升，谋求“最大限度地使顾客获得终生的满足”，从而达到“使特约店获得永久性收益”的目的。1.VOC活动简介最大限度地使顾客获得终生的满足，特约店获得永久性收益！1.1VOC活动的概念说明潜在化表面化客户的抱怨潜在的顾客的声音顾客特约店顾客特约店主动收集利用潜在的顾客的声音被动应对顾客的抱怨看不见海面下的冰山整个冰山显现出来可以把握顾客提出的问题抱怨＋潜在的声音都可以把握表面化1.VOC活动简介现阶段售后服务面临着越来越多的挑战，主要表现在：1.客户的期待值在不断提高；2.同行业竞争在不断加剧；3.特约店管理能力急待提升；4.客户关系管理手法和工具单一。特约店只有主动地收集顾客的抱怨或者潜在的心声，应用到特约店的CS改善活动中，才能让客户更加满意，才能在激烈的行业竞争中取得领先优势！1.2开展VOC活动的背景1.VOC活动简介1.3开展VOC活动的目的给每位顾客送去关怀从听取顾客的声音开始改善活动-从很小的方面开始改善,更强调工作的细节-从顾客的声音中找到改善活动的方向-建立自主、例行的改善活动机制-对客户的来店表示感谢-确认客户是否满意-及时处理抱怨或投诉每日回访每月改善不仅仅要把汽车修好，更要把顾客的心理弥补好！--本田宗一郎持续的改善APDoC通过PDCA循环，使目标螺旋上升。PDCA提高客户满意度满意度持续的改善应该解决的问题应该解决的问题应该解决的问题APDoC持续的改善第一步第二步第三步大的课题或复杂的问题，只靠实施一次PDCA循环很难彻底解决问题，必须经过多次循环才有可能实现问题的解决或目标的达成。1.4VOC活动的改善思路改善流程和标准化1.VOC活动简介持续的改善持续的改善①Ｐｌａｎ④Ａｃｔｉｏｎ②Ｄｏ③Ｃｈｅｃｋ进行CAP-Do循环向上推动CS持续改善・顾客的期望（有待提高的水平）在不断地变化，一旦达到了最初设定的目标，就必须再设定下一个有待提高的水平，向着这个方向，持续进行CAP-Do循环。日常业务开展：按照计划实施已经安排好的工作。在执行的过程中，工作的循环要从检查这个环节开始，是非常重要的。如果不进行循环改善，而是置之不理的话，日常管理水平就会在不知不觉中向着下滑的方向发展。从PDCA到CAP-Do1.4VOC活动的改善思路1.VOC活动简介VOC活动简介1VOC活动开展流程及方法34VOC活动持续跟进及信息反馈目录VOC活动的推动体制292.VOC活动的推动体制2.1推动机构和职责・建立推动VOC活动的组织机构・建立VOC活动的的定期开展制度・监督每月VOC活动的进展・协调特约店相关部门为改善措施的执行提供有力支持・对客服中心的反映的问题进行现场确认・提出改善措施,并监督实施VOC活动的顺利开展，需要建立以总经理为组长，售后服务部和客服中心密切配合的CS小组。总经理职责售后经理的职责・监督日常回访跟踪信息的收集和记录・对意见进行分类,找出客户的抱怨所在客服经理的职责确立客服部在VOC活动中独立于业务部门之上，直接对总经理负责的地位和功能，全面统筹VOC活动的开展.2.VOC活动的推动体制总经理定期在全员大会上强调“维系好顾客是员工的职责”这种观念。总经理在定期召开的全员大会上，及时通报特约店CSI的现状，对当前特约店存在的问题进行总结分析，强调所有员工必须共同努力提升客户满意度。让每一位员工感受到领导层对CS改善活动的重视，并不断地给员工灌输“维系好顾客是员工的职责”这种观念,让每一位员工意识到自己的可以为提升客户满意度贡献力量。客服经理、售后经理、销售经理、财务经理、行政经理在平时的早会、夕会上分享最近的CS个案，提升全员解决实际问题的技能。2.2全员宣贯CS改善报告会小组讨论会全体员工大会2.3全员参与2.VOC活动的推动体制全员早会车间会议改善项目共同了解问题团队合作店内CS改善活动早会反馈日常问题(车间)早会反馈日常问题(前台)跟踪服务顾客满意是特约店的最终目标！对优秀职工给予表彰/奖励取得特约店领导对活动理解在特约店内达成改善活动的共识共同了解应解决的问题点店内的团队合作成果共享从顾客的角度进行自店改善改善意识的提高NGH大会2.VOC活动的推动体制2.4定期组织会议VOC活动开展是一个长期的过程，特约店需要定期举行报告会。报告会是确认CS改善活动是否顺利进行、目标是否达成的重要环节。客服经理作为报告会的负责人，必须毎月组织召开报告会，召集各部门主管共同将活动开展的实际情况向总经理报告。报告内容：1.上月改善对策落实情况、目标达成情况2.本月发现的主要问题及现况的把握3.针对主要问题进行YY分析，共同制定具体对策2.VOC活动的推动体制2.5改革员工意识VOC活动是否成功取决于“员工意识的改革”。总经理应定期组织全体员工对特约店周边环境进行清洁，对设施或设备进行维护。在实际动手过程中，员工对“怎样做才能为顾客提供令其满意的服务？”将会有一个清晰的认识。另外，定期给予客户评价较高的员工表彰、让员工组织客户联谊活动、重视员工提出的想法等做法都可以提高员工的工作积极性。只有员工的意识得到提升，才会更加积极地投入到CS改善活动中。定期清洁活动店内设备维护客户联谊活动2.VOC活动的推动体制2.6注意事项针对顾客提出的抱怨，总经理或服务经理不能一味地对与投诉相关的员工进行指责或处罚，而是要把找到产生抱怨的原因作为焦点，为解决问题而汇聚员工的智慧。只有这样，才能与员工一起倾听来自顾客的心声，创造店内全体人员都愿努力进行CS改善的良好氛围。不责备、不处罚不要回避不满要避免总经理或服务经理在员工的头脑中留下无论如何要减少抱怨，这种牢固的思想观念，而没有倾听顾客的声音。客服专员只有在没有任何顾虑的情况下去倾听顾客的声音，才能发现潜在的不满。否则，跟踪回访总抱怨数量在不断减少，而满意度却没有得到实质性提升。0501001502002503003504004505004月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月0.0%2.5%5.0%7.5%10.0%12.5%15.0%17.5%20.0%件改善开始A店客户不满意数据分析维修服务质量车辆使用问题服务质量顾客不满意发生率的平均水平在5％～10％，如果低于此范围，说明客服中心可能没有很好地挖掘或者记录客户的声音；如果高于10%，说明特约店不重视顾客的意见，没有进行源流改善。不满发生率:平均13.9%不满发生率:平均9.43%-2.8%2.VOC活动的推动体制2.6注意事项VOC活动简介1VOC活动开展流程及方法34VOC活动持续跟进及信息反馈目录VOC活动的推动体制2理解客户之声分析当前问题制定对策目标设定执行对策检查结果执行下一步第2步第3步第4步第5步第6步第7步第8步月初1个月月末制作客户意见分类汇总表并查看意见趋势，重点关注抱怨类意见。总结抱怨意见反映的问题，并从现场确定根本原因。从减少抱怨意见数量和提升客户满意度角度出发，设定改进活动的目标。制定改善对策执行对策，监控进度并将结果记入日常进程检查表。（1个月后）检查实际结果与目标之间的差异。如果存在差异，则进行分析。执行下一步对策，制定标准客服经理服务经理服务经理服务经理服务经理总经理服务经理客户意见分类汇总表改善对策检查表跟踪服务PDCA表改善措施检查表跟踪服务PDCA表日常进程检查表意见分类汇总表跟踪服务PDCA表跟踪服务PDCA表PDCA步骤详情负责人工具每日跟踪回访对每日回访情况中客户的意见进行详细记录，并按照分类标准分类。客服经理跟踪意见分类表客户意见分类汇总表上月第1步3.VOC活动开展流程及方法VOC活动开展流程3.VOC活动开展流程及方法3.1第1步每日跟踪回访负责人本步骤的要点客服经理跟踪回访时的要点：1.选择合适的时间段回访2.遇到投诉按照投诉流程处理3.记录不满情况的详细原因请参照:回访要点--抓住问题关键点时间每日回访过程中，详细地记录客户的抱怨的深层原因十分重要。操作步骤1.每日回访，对用户意见进行详细记录2.熟悉客服系统跟踪意见分类表中分类方法，将意见进行准确分类跟踪意见分类表详细记录每日的回访情况，并根据跟踪意见分类表进行分类。见附件一：跟踪回访流程及要点附表1：跟踪意见分类表3.VOC活动开展流程及方法3.2第2步理解“客户之声”负责人本步骤的要点客服经理了解客户意见状况时的要点：1.关注投诉意见数量最多的意见项2.关注与上月相比有增加的意见项时间每月（月初）如果需要进一步了解抱怨意见的详情，请查看“客户意见汇总表”。操作步骤1.制作客户意见汇总表和分类汇总表2.导出每条意见的详情并仔细阅读3.将客户意见状况交给总经理、服务经理制作客户意见分类汇总表并查看意见趋势。重点关注较抱怨类意见。附表2：客户意见分类汇总表附：客户意见分类方法DMS及I-care3.VOC活动开展流程及方法3.3第3步分析当前问题负责人本步骤的要点服务经理进行意见趋势分析时的考虑要点：1.数量最多的抱怨2.最严重的抱怨分析根本原因时的考虑要点：1.从现场活动中找出客户抱怨的原因2.进行YY分析（问题根源）时间每月（月初）总结客户抱怨意见反映的问题，并从现场确定根本原因。改善对策检查表可以在一个抱怨的众多原因中找出最关键的一条。操作步骤1.总结客户抱怨意见反映的问题2.现场检查确认问题的实际情况3.找出产生抱怨的根本原因改善对策检查表附表3：改善对策检查表流程问题点件数紧急性重要性扩大性可行性合计接待问诊时没有确认清楚顾客的提出的问题或隐藏的问题6473519交车交车时没有向顾客说明维修保养后应注意事项或可能出现状况（正常范围，但保养初期表现较小异常）13764623交车交车时没有完全将完检员试车真实情况反馈给顾客，没有让顾客确认问题是否解决（尤其是感觉问题和异响、抖动等问题）1461516车间作业没有解决问题的办法（四轮定位、跑偏、刹车异响）13564116车间作业不能故障再现611103完检没确认清问题点，没有确认清顾客需要解决什么问题（完检员与顾客的标准差异）6345315其他用户对车辆使用、维修保养知识不足134634173.VOC活动开展流程及方法3.3第3步分析当前问题客服经理、服务经理、各部门主管一起就存在的问题，从紧急性、重要性、扩大性、可行性四个方面考虑，得分最高的问题，说明是最迫切需要解决的，应该优先考虑。3.VOC活动开展流程及方法YY分析方法：是指将造成问题的原因按规则性和阶段性调查清楚，以制定出防止再次发生的对策的方法。面对分析的问题，不断的进行思考：“为什么发生了”？“什么原因引起的”？“还有其它原因吗”？・・・不断地重复问“为什么为什么”，直到找出与防止再次发生的具体的对策相关联的、具体的原因为止。问题点原因分析对策方案问诊时没有确认清楚顾客的提出的问题或隐藏的问题为什么？第一步为什么？第