课程顾问培训

在北京这么竞争激烈的市场上，学而思每次开新班时，家长都凌晨排队报名，即使部分校区换上了取号机，家长也挤破头……如此阵势~据新东方财报显示，新东方在郑州市DM单的投放不低于80万元/年；（DM单）2011年国庆期间某信息运营商数据显示培训行业单日短信发送量突破200万条；（短信营销）郑州某教育专业营销团队共雇佣了200人的团队，最基础的工作就是外出拿信息，然后将信息上交公司来完成任务，该公司的每月近百万的开销，但生存的却挺好。（邀约）开篇分享资源邀约率成交率单笔=业绩透过数据看本质电话邀约当面咨询积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态良好的发展平台及团队有效、规范的流程及操作方法完整的信息管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升其它……我们的提升空在哪儿？勇卓国际舞蹈教育集团提高两率赢在“最后一米”咨询标准化工作流程及技巧之电话、面咨篇磨刀不误砍柴工：成为专家鼻子底下就是路：电话邀约近水楼台先得月：当面咨询打开天窗说亮话：总结回顾目录怎么成为“教育专家”？教育专家的心态.教育专家的储备教育培训专家(突破心态，成就自我)小结：抵触——服从——认同——发挥怎么成为“教育培训专家”？教育培训专家(了解产品，相信产品)1、对自己的行业/课程/服务非常熟悉了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点了解学舞蹈的好处，并随口说出了解教学成果中与之相近的成功案例并随口讲给客户了解学生的常见问题，并找到解决方案（建立自己的资源库）了解我们学校的企业文化、服务流程、宗旨2、清楚地了解客户接受你的课程/服务得到的好处家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择我们？你也是“教育专家”磨刀不误砍柴工：成为专家鼻子底下就是路：电话邀约近水楼台先得月：当面咨询打开天窗说亮话：总结回顾目录电话邀约的几种常见形式解析及流程“MAN”原则资源邀约率成交率单笔=业绩从数据看本质电话邀约当面咨询邀约率=上门人数接听电话数一个课程顾问不是光看接听多少电话，更主要的是上门了多少家长。所以邀约率是最能体现一个课程顾问电话沟通引导水平的高低。邀约率高的课程顾问会有更多的机会面咨家长，在咨询水平一定的情况下，可以提升自己的业绩。一个优秀课程顾问要想要卓越的业绩，第一步就是接听好每一个咨询来电，打好每一个陌拜和回访。关注邀约率掌握电话邀约技巧就是让我们走出恐慌区，通过快速的学习区，让自己在教育培训的路上进入舒适区。关于电话邀约接听电话的流程问候语需求确认孩子基本信息年级姓名学习成绩孩子状态信息性格特点兴趣、习惯、心理学考信息升学、竞赛家长提问1、价格3、课程2、师资4、效果PPTS分析并给出建议结合信息进行分析解答家长疑惑深挖需求建立信任预约上门塑造专业形象情感沟通肯定家长目前的行为达成共识塑造专业形象情感沟通给家长一定的危机感达成共识接听电话接听电话的流程图你们这里是怎么收费？你们这里辅导多少钱？你们这里的收费标准是怎样的？学习的舞种不同收费不一样上课频率不同收费不一样上课周期不同收费不一样孩子基础不同收费不一样家长，您是问我，我们这里的收费标准是吗？是这样的，我们这边根据舞种不同、上课频率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收费都是不一样的！您孩子现在几年级？最好是让孩子来我校测评一下，我们好进行分析。结论：不要直接回答家长关于价格的问题价格系列问题你们那里是老师培训吗？你们这里的师资情况怎么样？专职老师，教龄、经验、荣誉代课段细分专职的教研，聘请名师教师家长，我们这边的老师，都是师范类院校毕业，同时拥有一线教龄2~9年的专职老师，她们通过我们系统化培训，有丰富经验的优秀教师，她们能熟练掌握孩子的学习进度，根据每个孩子的不同情况进行备课讲解的优秀老师，特别负责人。师资系列问题你们这里培训的效果好不好？你们这里培训效果能不能保证？你们这里能不能承诺培训效果？学校系统：双过关。培优补差教师责任心：电话回访及沟通举例子：××学生的学习效果从习惯、方法、技巧入手家长，我们学校有双过关制度，课前对上节所学内容过关，课后对本节内容过关，另外还有晚辅导制度，再加上我们很多老师特别负责人，（举例子），另外我们的教学还会从从方法、技巧、习惯着手，效果和一般的辅导机构是不一样的。效果系列问题注意1、在接听过程中不谈三大内容：不谈课程、不谈价格、不谈制度（优惠）。只谈提供的服务。2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输学校理念。3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。接听电话中的注意事项序号步骤细则标准1开场1、自我介绍2、引导家长介绍标准1-1：主动报出学校名称“您好，××舞蹈教育！有什么需要帮助？”标准1-2：使咨询者感受到亲切自然1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2）语音亲切、自然；语调上扬；声音略高于普通聊天3）讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准2-1：连贯、主动发问“家长，请问您怎么称呼？”“家长，请问是您的孩子需要学习舞蹈吗？”“您这边是自己需要学习舞蹈吗？“标准2-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问。咨询者：“你们都有什么舞蹈课程？”学业规划师：“我们的舞蹈课程包括拉丁、爵士、中国舞等，请问您是要给您的孩子咨询拉丁课程吗？”标准2-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者。“家长，您听得清楚我说话吗？是您的孩子要学习舞蹈么？”2客户判断确定为目标客户标准1：以委婉的方式确定客户身份，体现出礼貌，亲和。“请问您是学生家长吗？”“您是想咨询为学生量身制定的个性化舞蹈课程吗？”接听电话的流程标准化3了解客户1、引导家长谈学习2、引导家长谈家庭标准1-1：您之前听说过我们学校吗？在什么地方听说的呢？1）听说过，但是不了解咨询者：“我在„„看到过你们的宣传广告，但不是很了解。”（这里可能就知道了媒体来源）学业规划师：“好的，那我先简单的给您做个介绍。那您的孩子是哪个年级，哪一个学科需要帮助？”（上扬语调）2）了解过，希望深入了解咨询者：“以前看到过学校的信息，想了解一些具体情况。”学业规划师：“首先感谢您对我们的关注，那请问您的孩子是哪个年级，哪个学科需要帮助？”标准1-2：了解孩子的学习情况，顺序可调，要注意基本问题的逻辑性，提取有效信息，建立信任感，体现亲和力。1）姓名、性别2）学校、年级、教材版本3）分数、排名、意向科目标准2：了解客户家庭的基本情况，要注意基本问题的逻辑性，提取有效信息，建立信任感，体现亲和力。4挖掘需求1、找出薄弱科目2、激发来访动力3、推出学科/智能测评标准1：如果咨询者持谨慎抵制态度或者不知道如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您孩子的一些情况，是为了更详细地了解孩子的学习状态和方法，帮助孩子制定适合他的课程。标准2-1：我建议您带孩子到学习中心了解一下，我们再进行详细的交流和沟通。1）我可以帮您预约测评老师给孩子做个全面的测评，我们的测评系统能够帮助您了解孩子的学科情况。2）同时找专业的规划师帮助孩子分析他的测评结果，根据孩子的情况制定适合孩子的学习计划（方案）。3）同时，您也可以了解一下我们的学习中心、环境、师资等情况。您是今天下班和孩子一起过来，还是约明天上午的时间过来？标准3-1：推出学科测评，体现学校的专业性和特色。1）我们的学业测评是整个行业内都是非常领先的。您的孩子可以根据自己的情况自行选择想要进行测评的学科，测评结束后，教育专家团队还会依据反馈结果出具相应的学科测评报告，使学生能够客观准确地了解自己的学习现状，发现学习的问题。同时，这个测评是免费的，您可以带孩子来学校参加体验。接听电话的流程标准化5来访利益1、教育咨询2、相关活动标准1-1：告知家长学校会提供专业的教育咨询服务，增加吸引客户上门的好处。我们最新的个性化课程是针对学生的具体情况而设定的。您可以带孩子前来免费咨询。在学业内容上，有语文、数学、英语、物理、化学等多门学科。让他对学习产生兴趣，变被动为主动，在进步的过程中体会到成长的快乐。标准2-1：体验课家长，您可以带孩子来学校来试听一下，同时也能看看孩子到底能不能适应我们这种教学模式。标准2-2：测评通过参与我们的测评，资深的教师会给孩子提供一些具体的学习建议。我们针对孩子情况设置的课程，不仅能帮助学生养成良好的学习习惯，发掘学习潜力，还可以促使其各项能力的发展。标准2-3：资料赠送家长您带孩子来我们学校参加测评，同时会得到各学科优秀教师免费给学生发放的学习资料，并通过与我们的资深老师进行交流，了解学生学习的主要问题，获得有效的学习建议。标准2-4：讲座家长，我们近期会举办一场关于“××××”的免费讲座，由我们学校的名师主讲，对于孩子的学习会有很多实质性的帮助。标准2-5：假期优惠政策家长，现在正值假期，我们有一定的优惠政策，孩子在享受同样高效课程的同时，会有比平时更优惠的价格。接听电话的流程标准化6达成共识根据情况给出简单建议标准1-1：可能产生的疑虑1）时间（我没时间）2）路程（我离你们中心太远）3）与竞争对手比较标准1-2：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题1）时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门。2）路程方面的疑虑，强调其关注的问题效果比路程是无法比的。3）与竞争对手比较方面的疑虑，简单客观介绍竞争对手的优劣势，强调自身优势，并建议实地了解才能判断、比较。4）从孩子学习漏洞的解决时机来分析、引导。7确定到访1、提示携带相关资料2、确定来访时间及来访人标准1：提醒所需要携带的相关资料1）携带资料类型，以学生试卷和做题样本为主2）所携带的资料的用途和使用服务话术：请您携带近期的学校测试卷，以及期末考试卷到中心，最好是孩子有一些错题以及自己平时练习中的疑问的这些资料到中心，我们将让点评老师针对孩子的做题情况进行详尽的分析。标准2-1：约定的时间要精确到时间点上1）您看我们就定在周六晚上6：30分吧，我们大约需要沟通一个小时，您也安排一下时间。2）由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排测评并详细分析测评，节约您等待的时间，所以想给您提前安排一下时间，您看您是XX时间方便还是XX时间方便，那XX时间我们安排最资深的学业规划师接待您，为您的孩子做一个全面的测评分析。标准2-2：回访时间：随时（根据家长职业来判定）标准2-3：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不得超过2天您现在的时间确定不下来，那我们就明天上午11点通个电话确认一下，您看好吗？标准2-4：确定来访人接听电话的流程标准化8信息登记1、建立客户档案2、制定跟踪计划标准1-1：电话咨询过程中随时记录标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内容，完整填写，无遗漏。标准2-1：寻找切入点，计划沟通内容1）期中考期末考前可以安排电话、短信等形式的回访，了解孩子学习的问题以及近期学习的困扰。短信息的形式会逐渐被大家所采纳，会避免打扰到客户或者由于客户此刻不方便接听电话而造成双方的尴尬。2）短信的沟通，短信内容要注意编辑：“XX女士/先生/妈妈/爸爸：您好，我是学校的XX老师，我们之前沟通过孩子学习的事情。临近期中考试，如果时间方便，可以带学员到学习中心进行学科检测，在考前了解到孩子的薄弱项目和环节。如学员有什么学习困扰，可以随时联系我们！祝您工作愉快！”3）电话的沟通，先询问对方是否方便接听电话，以关心孩子的学习和近期状况为主，找到合适的话题进行详尽沟通，如果家长感觉比较反感，切忌标注好，下次的时候要发送短信过去进跟访！跟访的时间一般都比较漫长，可能是1个月，可能是3个月，所以学业规划师要做好长期跟踪的准备。标准2-2：根据咨询过程中记录的时间点进行回访标准2-3：在挂机前最好能预约第二次跟踪回访时间标准2-4：回访时间主要是根据家长的空闲时段和方便为主标准2-5：回访时间最好选择下午13-16点（根据心理学人的心理决策时段来看）9发送信息电子名片接听电话的流程标准化陌拜电话的流程案例分析（背景介绍）家长您好！我是昂立外语xxx老师，我校现定于本周日12月9日(本周日)上午10：00