电子商务第11章 企业的电子商务应用

第11章企业的电子商务应用TIAN21.整合的电子商务应用框架企业的发展必须整合企业各种资源及企业级应用程序电子商务的整合：将前台的网站与后台系统整合为什么要整合•客户服务的要求：快速、无差错•竞争环境的要求：比竞争对手优越的整合•企业自身生存的要求TIAN31.整合的电子商务应用框架跨部门的应用整合简单、分散应用部门应用整合跨部门应用整合TIAN4EvolutionofInformationSystems成本60年代产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式70年代市场80年代质量90年代个性需求21世纪市场&速度大批量低成本系统稳定产品集中内部协调信息集成工序控制加快物资周转降低管理费看板管理新产品投入应变能力强柔性制造(FMS)企业重组优化供应链敏捷制造环保知识含量高的产品狭义MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－BusinessTIAN5企业管理信息系统的发展历程成本核算制造资源计划MRPII销售物料需求计划MRPI财务1965197019801980197519901975人事帐务19952000价值链供应链(制造企业)需求链(零售企业)TIAN6企业管理方案的进展企业内的集成企业间的合作电子商社的协同效率成本和市场响应面向流程内部系统有效性优化面向流程点对点连接创造价值灵活性面向客户互联网门户ERP供应链管理客户关系管理商务智能化TIAN72.客户关系管理(CRM)产品导向→客户导向(市场导向)CRM的重要性：5%→85%CRM的概念客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement），其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。TIAN82.客户关系管理(CRM)客户关系管理包含的内容:•客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；•客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；•客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；•客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；•客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；•客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；•客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。TIAN92.客户关系管理(CRM)CRM的各个阶段：•建立关系/争取新客户•加强现有关系/提高现有客户为公司带来的利润•维持关系/维系获利客户TIAN102.客户关系管理(CRM)系统组成：TIAN112.客户关系管理(CRM)成功实施CRM战略的主要步骤•确立业务计划•建立CRM雇员队伍•评估销售、服务过程•明确实际需求•选择供应商•开发与部署TIAN123.CRM的应用结构企业是否应该建立CRM(P259)CRM中以客户为中心CRM中的业务流程•连带销售•营销和执行•客户服务和支持•现场服务•客户维系管理TIAN133.CRM的应用结构CRM应用结构的要求(整合)•客户信息•客户联系信息•业务流程•外部企业•前、后台系统CRM对企业组织结构的挑战TIAN143.CRM的应用结构呼叫中心与网站的作用•倾听客户的声音•提高客户的忠诚度•改进客户的购物体验•满足客户更高的服务期望建立CRM的应用结构TIAN154.销售链管理定义：用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。目标：•方便客户•为客户创造价值•方便定制产品•提高销售队伍的利益•协调销售队伍以职能部门为中心以业务流程为中心TIAN16业务科计划科财务科仓库计划科财务科用户用户业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同；计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单；当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提货单，根据用户资金情况审核提货单；用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货；计划科根据仓库的提货反馈资讯开出发票并送交财务科；财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）交给用户，同时入帐。SellingChain:MaketoInventoryTIAN17SellingChain:AssembletoOrder发现市场机会，销售项目立项项目策划，制定技术方案和商务条款谈判，签订合同草案财务信用审核签订正式合同，合同生效制造排产制造、装配发货，运输安装调试催交预付款市场营销部研究部、生产计划部、市场部财务部生产计划部车间后勤货运部研究部、制造部用户用户现场培训用户验收应收款回收财务部合同审查（技术、生产、商务）TIAN18面向职能的企业组织结构销售定单录入销售发票处理方案准备、报价预算计划应收帐管理信用检查生产制造客户化设计库存控制销售财务设计/生产客户满意Source:TheGreatTransition:UsingtheSevenDisciplinesofEnterpriseEngineeringtoAlignPeopleTechnologyandStrategy客户需求TIAN19消费者不是直接的因素刚性的组织结构强调形式上的组织结构通过行政管理控制业务流程基于职能的结构人事部产品研发部市场销售部生产部公司过去BPR:从面向职能到面向流程的转变消费者导向（顾客满意）柔性的组织结构强调建立工作网络由工作流经理（例如：产品经理、项目经理）灵活控制业务流程人事部产品研发部市场销售部生产部基于业务流程的结构订单处理产品开发客户服务将来公司BPRTIAN204.销售链管理推动销售链管理的业务因素•自助服务的趋势•售前支持成本过高•订单错误成本的提高•渠道增多•产品日益复杂•兼并频繁TIAN214.销售链管理推动销售链管理的技术因素•销售链应用的沿革(P270)•销售自动化的问题•业务流程功能有限•销售效果不佳TIAN225.销售链管理应用结构订单获取流程识别潜在客户向客户报价修改报价准备订单转成生产要求确定配置成本和价格确定合同供货和交货验证客户需求设计满足的方案了解客户需求TIAN23EvolutionofCiscoSellingChainManagementPhase0:‘OldWay’Phase1：InformationCenter打电话寻价订单传真到总部配置交货单向提供有关产品与价格信息Phase2：InternetworkingProductCenter有能力配置和订购产品Phase3：CustomFulfillment为顾客提供独特的服务Phase4：RelationshipManagement以服务为核心的全面解决方案MarketplaceToday•OrderStatus•PricingInformation•ConfigurationAssistance•OrderAllProductTargets•CustomerProfileAgent•CustomOrderSchedulingTIAN24ElementsofSelling-ChainApplicationCustomerFaxTelephoneWebE-mailEDISalesConfigurator-产品配置-价格配制（价格维护与辅助报价系统）ProposalandQuoteGenerationCommissionandcontractmanagementOrderEntryandManagementIntegratedApplicationSystemsProductCatalogueandinformation(销售百科全书）TIAN255.销售链管理应用结构销售链管理应用的要素•产品目录和营销大全•销售配置系统•定价的维护、发布和配置•标书和报价生成•销售激励和佣金管理TIAN266.ERP（企业资源计划）ERP或者集成的企业应用系统，必须在企业管理的功能区域中（会计和财务、生产、分销、人力资源、和销售自动化）至少涉及三个方面。--国际数据公司（IDC）EEnterprise（企业）利润最大化价值最大化RResource（资源）资金物流人力资源市场客户策略PPlanning（计划）预测计划优化执行监督和修改评估TIAN27ERP是什么？是一种企业物、财、人资源集成管理的思想；基于业务流程的管理思想。这种思想体现在软件系统中，由供应商提供，形成了ERP软件系统，如：SAP公司的ERP产品R/3。ERP系统是企业事务层数据处理的平台，是构建有效组织的平台（组织的有效性决定了公司的可持续竞争能力）物财人TIAN28例如：ERP中物的管理生产计划模式：推式还是拉式？生产计划层次？周期？生产控制点？基础数据谁准备？采购：按需采购还是按库存采购？采购单发放？供应商管理能否与采购分离？库存控制？质量管理：质量计划？检测？质量控制系统？设备管理：预防性维护（计划维护）？事后维修？维修订单管理？企业管理现状谁适应谁？管理创新TIAN296.ERP（企业资源计划）ERP的推动因素•取代传统系统•增强管理和控制能力•管理全球业务•提高公司决策的统一性TIAN306.ERP（企业资源计划）ERP软件不同开发方式的比较方式特点自行开发委托开发联合开发购买现成软件包对分析、设计力量的要求非常需要不太需要逐步培养少量培养编程力量的需求非常需要不需要需要少量需要系统维护容易较困难较容易困难开发费用少多较多较少TIAN316.ERP（企业资源计划）实施ERP时管理人员应该注意的问题：•战略思考•业务流程重组(BPR)•对实施复杂性的管理•变革的管理ERP实施策略•分步实施•全面实施•分片全面实施TIAN326.ERP（企业资源计划）ERP实施阶段•项目准备阶段•蓝图阶段•试验阶段•最后阶段•评估阶段ERP未来的目标•基于构件而不是模块•逐步改造，而不是大规模都重组•动态配置企业资源计划划•管理业务伙伴关系TIAN337.供应链管理(SCM)问题的提出：•What•When•where•How要求：•快速•正确•低成本TIAN34供应链*(SupplyChain):是在相互关联的部门或业务伙伴之间所发生的物流、资金流和信息流、覆盖从产品(或服务)设计、原材料采购、制造、包装到支付给最终用户的全过程。*注：国内有人将SupplyChain翻译为“供需链”，国外也有人使用Supply/DemandChain供应链管理(SupplyChainManagement):借助信息技术(IT)和管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。7.供应链管理(SCM)TIAN357.供应链管理(SCM)跨企业的整合(不仅是跨部门的)三种模式(P283)TIAN36供应链网链结构示意图源汇核心企业供应商供应商的供应商分销商用户零件供应商制造商分销零售物流信息流资金流核心企业：制造商、零售商，等等TIAN37供应链界面企业结构与绩效管理（文化、组织、竞争力，等等）集成结构（工作流、界面、中间件和软件管理等等）主要基础结构（网络与服务器等等）E-采购与战略资源产品和服务设计产品制造CRM售后服务与技术支持实现/电子实现(eFulfillment)需求和供应计划信件传真电话EDIWEB面对面用户用户的用户B2BB2C用户渠道信件传真电话EDIWEB面对面供应商的供应商供应商供应商关系供应商关系B2B供应商渠道B2BTIAN387.供应链管理(SCM)SCM系统的组成•供应链计划系统(五大模块)订单支持生产计划需求计划运输计划分销计划•供应链执行系统订单计