服务意识课件

服务礼仪东风悦达起亚礼仪培训讲师孙婷•兽有猱，小而善缘，利爪。虎首痒，辄使猱爬搔之不休，成穴，虎殊快，不觉也。猱徐取其脑啖之，而汰其余以奉虎曰：“吾偶有所获腥，不敢私之，以献左右。”虎曰：“忠哉猱也！爱我而忘其口腹。”啖已，又弗觉也。久而虎脑空，痛发，踪猱。猱则已走避高木。虎跳踉大吼，乃死。黠猱媚虎•服务意识•电话礼仪•言谈礼仪•形象礼仪•接待礼仪第一章服务意识为什么要有服务意识服务是利润的源泉IBM服务收入十年增长情况0510152025303512345678910其他服务维修服务其他服务5.67.49.79.712.716.219.623.727.128.1维修服务7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.1年顾客流失的原因顾客是怎样失去的死亡搬走自然改变喜好朋友推荐别处购买对产品不满服务人员对他们需求漠不关心对不起!!!做事慢慢吞吞一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。24个不满但并不投诉。一个不满的顾客会把他提供的经历告诉10-20人。6个有严重问题但未发出抱怨声。投诉者比不投诉者有志愿与公司保持关系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果问题得到迅速解决，则会有90%-95%的顾客愿与公司保持关系。一个不满的顾客与十年前相比，顾客更注重自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务提供优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作第二章电话礼仪打电话前的准备明确打电话的目的和目标为达到目标所必须问的问题设想客户可能会遇到的问题做好准备设想电话中可能发生的事情并做好准备所需资料的准备态度上的准备打电话的技巧动作与注意事项•若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。•您是陈先生吗？您好。•视状况增减寒喧。•清晰、正确地说明。•把握5W1H的原则。•再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。•就拜托您了。•谢谢。•确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话打电话的礼仪:案例情景:2008年10月25日,XX4S店的销售顾问赵亮打电话给客户韩丽女士询问狮跑车的购买意向。角色:打电话-销售顾问：赵亮接电话-客户：韩丽--您好，请问是王丽女士吗？--。。。--王小姐您好，我是东风悦达起亚XX专营店的销售顾问XX。不知您是否还记得我呢/我上个星期给您打过电话的/--。。。--王小姐，上个月您来我们店买了一辆狮跑车，不知道您用的感觉怎样。可能会耽误您几分钟时间--王小姐，上周您来我店看车时，对狮跑车很感兴趣。我个人也觉得这款车很适合您。不知您现在是否还很喜欢我们狮跑车？。。。--。。。--王小姐，最近我们专营店正在做试乘试驾活动，前来参加试乘试驾的客户都可获得我们特意准备的小礼品，不知您是否有兴趣？。。。--。。。--具体时间为本周三上午九点开始，。。。--好的，王小姐，我帮您登记一下。为了确保工作的准确性，我将再次与您确认一下沟通事项。。。还有什么需要补充的吗？--。。。--好的，王小姐，谢谢您的参与，我们将恭候您的光临。如果您有什么疑问可以及时与我们联系，我们很愿意为您提供帮助。--。。。--感谢您的来电，祝您下午愉快。再见打电话话术语积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。----卡耐基接电话前的准备接听电话的技巧动作与注意事项•不要让铃声响太久，调整好心情•若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。•铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。•注意身体姿势以保证声音清晰•报出名称并问候。如：您好，东风悦达起亚XX专营店，我是客服中心的XX，请问有什么可以帮助您？•声音要热诚有精神。•确认对方名字，并问好。如：王先生您好，好久没跟您联络，最近好吗？•声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字•询问来电事项，并拿笔准备记录。•把握5W1H的原则。•再扼要确认来电事项并向对方确认。•谢谢您来电。•我会依指示尽快处理。•确认对方挂下电话后再挂。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话电话铃声对方反应1次2次3次4次5次吃惊舒心恼火•铃声响起接电话的案例：情景：客户陈先生，打电话给XX4S店销售顾问赵娜，询问狮跑贷款明细，需知道明细费用，赵娜详细记录，表示会尽快处理并回电。角色：接电话-销售顾问：赵娜打电话-客户：陈先生--您好，这里是东风悦达起亚XX专营店，我是销售顾问XX,很高兴为您服务。请问有什么能够帮助您的？--。。。--先生，请问您贵姓/请问怎么称呼您？--。。。--王先生您好，这款车的价格。。。--王先生，请问您是否方便/能麻烦您/--。。。--王先生，为了保证我们工作的准确性，我能否再次向您确认一下我们的沟通事项？--。。。--王先生，您是要在周三上午十点进行狮跑车的试乘试驾活动，电话号码是XXXX，请问还有什么需要补充的吗？--。。。--好的，王先生，届时我们将恭候您的光临。请问还有什么需要我们帮助您的吗？--。。。--好的，王先生，如果有什么疑问或需要帮助的请您及时联系我们，我们会尽可能给您提供帮助。--。。。--感谢您的来电，祝您下午愉快。再见接电话话术语⑴来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在•告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。•请教来电者大名以便转达。（承下页）代接电话的技巧主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话•拿起留言条，主动询问对方是否要留言。•记下留言及对方姓名、电话。•再确认留言内容的正确性。•告诉对方将迅速转达留言。•告诉对方将迅速转达留言。•礼貌地寒喧。•确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）⑵来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候•请教对方姓名•告诉对方要找的人正在接电话•请问对方大名•告诉对方XX先生正在接电话•请问对方要等一会还是要留言•拿起留言条，主动询问对方是否要留言。•记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（承下页）（接上页）•将听筒朝桌面放下对方要求等一会•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间代接电话的案例客户王方打电话找销售顾问韩亮询问车辆合格证是否到位，刚好韩亮在电话中。你代接电话。。。其中，韩亮打电话的时间较长，一时难以结束。你需要几分钟后向客户表示抱歉，再次询问如何解决。•两个电话同时响起先向通话对象说明原因,让对方稍候片刻,接另一电话。接通后请对方稍后,或过会儿挂进来,或记住对方电话号码打过去继续第一个电话例:---对不起,请稍等一下,有电话进来,我先把它接通，看他能否过会儿打过来。---您好,东风悦达起亚XX专营店，我是销售顾问XX，很高兴为您服务。•结束电话前的注意事项复述电话沟通内容，核对您所听到的与顾客所要求的有无不同地方。感谢顾客来电，再次告知顾客您的姓名，并向顾客再次阐述您已受理他的业务。等客人挂断电话后再将话筒轻轻放下。例:---王小姐，为了确保我们工作的准确性，我将与您再确认一下刚才的沟通事项。您将于周三上午十点参加我们的试乘试驾活动，您的电话号码是XXXX。您看还有什么问题吗？错误的接电话把电话夹在下巴和肩膀之间、做其他工作接电话不做记录啪啪讲完要点后没有任何问候语就挂断。谁来着?来电时间姓名电话号码紧急程度内容:接听者日期电话记录表第三章言谈礼仪大声刺耳迟缓而单调声音哀怨愉快而充满活力专横、自我为中心反应迟钝，缺乏同情心自私友好，乐与人相处谈话的温度交谈的策略运用恭维多问少说对事不对人交谈常用语言请；对不起；劳驾；打扰了好的；是；清楚；请问请稍后；抱歉；没关系请指教；有劳您了请多关照；拜托非常感谢（谢谢）再见；请慢走避免使用的语言交谈时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……•迎接客人：您好、您早；欢迎光临；对不起，请问……让您久等了•办理业务：需要什么帮助吗?麻烦您，请您……不好意思,打扰一下……接待基本用语•表示感谢之情:非常感谢您每次的光顾；非常感谢您能理解我们。•提问或委托时:请出示一下汽车行驶证?请说一下底盘号好吗?请您启动一下发动机好吗?•有客户等候时:请稍等一下；对不起.再等5分钟好吗?领导商量后马上处理。•客户面前离开时:对不起！失礼了；对不起！请稍等一下。•被客户催的时候:真对不起,马上处理；真对不起,请再稍等一下。•顾客生气的时候:是,当然会那么想；我会再确认的；是，您的想法是对的。•恭送客人时：谢谢/非常感谢；欢迎下次再来；请您走好。情景一：●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。情景演练●换一种说法——“您说的有道理，我这里也有一个不错的主意，不妨我们再议一议，如何？”●“对不起，我们卖给您一个有毛病的备件。”——顾客认为：“有毛病的备件也卖给我？”情景二：●换一种说法——“我理解这个备件给您带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景三：●“我明白你的意思，他们没有做好，真对不起。”——顾客认为：“我不管有没有做好，我要解决问题。”●换一种说法——“我明白你的意思，我会跟销售经理协商一下，一小时后你一个答复。”具体做法说“我会…….”表达服务意愿——我尽量帮您联系厂家×——我会帮您联系厂家寻求答复√说“我理解……”体谅对方情绪——你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。×——“我理解您为什么会有这样的感受,我会代您与有关负责部门沟通的。√说“你可以……”代替说“不”——“今天不行，您必须等到明天才能提车。”×——“您可以明天提车。”√眼神的作用大三角：以头顶为顶点，肩部为底线。小三角：以额头为顶点，下巴为底线。倒三角：以唇心为下顶点，两眼为上线。生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。•注视的忌讳:1.不可注视对方头顶\胸部\腹部\臀部\大腿或脚部和手部2.不可对异性上下左右反复打量3.不可快速眨动眼皮,过快表示思维活跃,过慢表示轻蔑厌恶眼睛四处看--不感兴趣瞪大双眼---惊讶、感叹、慌张眉头紧锁---怀疑，犹豫眼睛向下看--思索，或被动接受态势语观察•眼神嘴唇闭拢-宁静，端庄自然嘴唇半开-疑问、奇怪、有些惊讶嘴角向上-满意、礼貌、喜悦嘴角向下-痛苦悲伤、无可奈何嘴唇撅着-生气、不满意嘴唇紧绷-愤怒、对抗或决心已定•嘴唇双臂交叉抱在胸前-防御对方，本能的防范动作双臂交叉两手紧握-防御更加强烈，并伴随着咬紧牙关一只手握住另一只胳膊-企图控制紧张情绪两手向上翘-泰然自若一只胳膊横跨胸前，并用手握住另一只胳膊-处在陌生的交际场合缺乏自信心•手势脚在桌子下不出声地擦着地板。手时而伸进口袋时而伸出来。用手指尖轻敲桌子，越快表明越紧张。嘴巴紧闭或咬住嘴唇。讲话时，抬头或低头都很突然。说话声音时大时小。抗拒的表现