体验式营销服务”方案

第1页共33页370°体验式销售配合服务方案目录1．总则---------------------------------------------------------------------------------22．服务方针---------------------------------------------------------------------------23．服务模式---------------------------------------------------------------------------24．370度体验式营销---------------------------------------------------------------25．体验式营销之运用--------------------------------------------------------------76．岗位说明--------------------------------------------------------------------------167．阶段性工作开展计划-----------------------------------------------------------178．员工招聘标准及团队建设-----------------------------------------------------179．服务目标与服务内容-----------------------------------------------------------2010．服务行为标准--------------------------------------------------------------------2311．各岗位作业规程及文明用语--------------------------------------------------2412．各岗位部分图片参考-----------------------------------------------------------271．总则第2页共33页为配合项目的销售，促进物业服务质量的提升，营造温馨、舒适、高端的营销环境，打造良好企业形象，针对销售中心现状，特制定本销售配合服务方案。2．服务方针为顾客提供及时、有效、热情、体贴、规范、主动的专业服务，创造良好的营销服务氛围，让每一位顾客时刻都能体会到尊贵的感觉。3．服务模式：370度体验式销售配合服务4．370度体验式营销服务4．1定义：“所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，营造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。”——B.JosephPine&JamesH.Gilmore《体验经济》体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。4．2体验营销的原则适用性。体验营销模式的适用范围和行业选择。合法性。是否符合法律法规标准。适度性。涉及到社会伦理规范、社会道德标准、社会文化要求的软约束问题。经济性。包括投入与产出、经营效率与效益。企业的最重要目标之一就是盈利，盈利才能使企业有能力不断地为社会创造价值。在体验营销的过程中，应做好短期核算、短期收益与长期投资、长期回报之间的平衡，既要关注当前的投入产出率，又要兼顾企业的长期发展。4．3体验式营销的专有工具——体验之轮（ExperientialWheel）：感官─情感─思考─行动─关联第3页共33页“感官”引起人们的注意；“情感”使体验变得个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入和参与兴趣；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。4．4多场所体验：售楼处体验、样板房体验、园林体验、会所体验、管理服务体验；客户购房体验与消费心理分析备注：根据气候的不同选择不同的冰/热毛巾文化。停车服务体验：提供专业的泊车指引服务第4页共33页服务示例：客户停好车，着装整齐的秩序维护员微笑着为客户打开车门，一个标准敬礼并致以热情的问候：“您好，欢迎光临。”售楼处体验：进入售楼处，客服员适时端来冷、热毛巾，并致以热亲问候：“您好，欢迎光临，这是我们专程为您准备的冰毛巾，请您擦擦汗清凉一下”；适时呈上饮品牌供客户选择喜爱的饮品，让客户感受尊贵的服务。样板房体验：让客户回到家的感觉。服务示例：来访客人参观累了，坐在客厅沙发上翻看翻看时尚杂志，小孩子可以在书房翻翻画册，家庭的温馨阵阵袭上心头，让客户愿意留在这里，渐渐喜欢这里。管家服务体验：节日问候、定期的沟通函，时刻帮助您了解您的物业。第5页共33页服务示例：成为准客户后一周内会收到物业项目经理发出的一封沟通介绍信件；中秋节，会主动为客户邮寄一张载满祝福的卡片。虽然是一种古老的问候方式，但让人觉得心里暖暖的。每个季度，会定期给业主发送沟通函，告诉他关于物业的最新进展：主体施工已经完成了、外墙开始呈现了、游泳池已经建设好了，让业主感受到我们的贴心服务，增强对我们物业的认同感，并介绍朋友来参观。第6页共33页5.体验式营销之运用5.1．销售中心5.1.1各功能区为有效运作体验式销售服务，需要有效利用销售场馆各功能区：1）各功能区域应有明显标识；2）洽谈时的相对安静与私密性，有必要设置VIP室；3）增设一个照证支架；4）前线人员可在岗稍息，也便于观察场馆内各处的客户情况；5）区分吸烟与非吸烟区；6）初步洽谈、签约与缴费应分别隔离独立区域；5.1.2软装根据项目定位设计和配置相应风格的布品装饰，需关注点包括：1）客人少的时候放轻音乐、慢音乐。客人多的时候放激情音乐、快音乐；2）洽谈区装饰品要有“易碎贵重物品”的安全提示；3）客户离开后桌椅要归位；4）桌面的盒装纸折叠成方便客户取用；5）在茶几、吧台上定点配置饰花；7）吧台的清洁工具需放置于工具房；8）不得在吧台洗涤池洗地拖；5.1.3饮品调配需考虑点包括：1）可向客户同时提供多种饮品，根据季节加热和制冰；2）杯子、勺子必须洁净，最好能让客人知道茶具经过消毒；3）进行每日的耗用统计，分析客户人均用量，并提前采购发放；4）严格物资管理，杜绝人为浪费与挪用；5）要考虑各类饮品及食品的保质期。5.1.4刊物架第7页共33页放置位置便于取阅，不同刊物需经常整理整齐，底座需固定；5.1.5各类设备根据销售现场的实际情况，为项目提供合适的硬件配套系列清单，包括销售设备、服务设备、维修设备、安全设备、清洁设备等；千万不要遗忘。同时要及时制定相应的管理办法。5.2样板房5.2.1软装与配品1）设计的理念应尽可能展示所服务项目户型的优点，并尽可能体现满足实际生活的需要，避免过多过杂的堆砌；2）物品的配置，应考虑日常的保洁便利性，也需考虑不易丢失或避免碰撞损坏；3）通过物品和饰品的摆放，营造和渲染美好的居家气氛，撼动客户的内心感受，达到体验感的高峰，可尽可能选用蔬菜/瓜果/包点的模型、调味品、碗筷、抹布、洗浴用品、饰品、香水、化妆品、家常清洁用品、服饰鞋袜、零食、报刊、体育器材、书刊、画架、绿色盆栽与鲜花等等，以符合实际生活状态的摆放来营造购房者对今后新居的遐想空间；也可采用奶油香水、浓汤香味清新剂来制造味觉感受；8）通常情况下，我们管理的样板房不建议使用鞋套，这样更能体现客户之尊贵。这对我们的地面清洁频率和保洁方式提出了更高的要求，要保证样板房的地面随时处于完好、干净的状态。9）样板房外可设置儿童娱乐设施并安排专门服务人员照看，避免孩童不愿意进入样板房参观而影响大人的看房心情；10）看房通道配置垃圾桶；11）配置空调、背景音乐、户外等候椅；样板房生活化配置图例第8页共33页5.2.2盘点对于所管理的销售大厅、样板房、体验馆等所有场所的所有布品、饰物、家具等，需要进行分类逐项移交登记，并保证至少每月盘点一次；第9页共33页5.2.3管理1）无论何种情形下，对于销售大厅、样板房、体验馆内贵重的电器、沙发、家具、饰品、饰物等大件物品（固定资产）必须指定保管责任人；2）对于销售大厅、样板房、体验馆的房屋质量问题，需要特别关注，因为这些问题不仅会导致队客户的安全存在隐患，也会影响项目的销售。需定期例检与组织处理；3）严禁除管理服务人员外其他工作人员无故进入；也可安排其他业务口的休班人员以岗位轮换制方式实习；4）照明分组开关，在无客户时仅保留最少亮灯，每日下班前必须关闭门窗；5）保洁办法请参照现成作业指导书；6）允许并欢迎客户拍照、查看箱柜、丈量尺寸、开关电源/水/窗户/检查口等；7）人员不多时可提示客户坐下来感受并供奉饮品与点心；8）大量客户到来，尤其是参观团，必须增配人手并提前向客户提示分批（每组最多6人）进入，其他人员需安排在户外休息等候；5.2.4解说与标识大量使用薄膜贴纸的愉悦提示来描述各类室内设备与部位的效能和参数，体现出建筑设计与配套的匠心；并尽量再用轻松语言解说；配置符合档次的户型说明牌；5.2.5亲和力在销售大厅、样板房、体验馆服务的各类工作人员，必须保持快乐的工作心情，遇人必须礼让和微笑，保持亲和力。样板房的解说员必须保持热情洋溢的精神为每一组客人提供清晰详尽的介绍，和不厌其烦的解答每一组客人提出的问题。对于确实无法回答的问题，应纪录该客户的联系方式，待明确结果后，应主动迅捷地告诉顾客答案，并对上次没有及时给予答案进行致歉。如客户较多而感觉疲倦需马上调换其他同事顶岗；为改善现场的管理和服务能力，可以经常使用现场录像的方式进行点评和改善；第10页共33页5.2.6表面精细化对于销售大厅、样板房、样板园林、体验馆的各使用部位，包括户外公共部位，要按精品工程的概念向甲方提出工程改善建议，最大限度的提高施工工艺和用材品质等方面的外观和触摸上，充分体现出样板之概念。园林区域提示：样板房提示第11页共33页5.3看楼通道5.3.1动态设计我们需从客户的心理需求分析，从景观、环境、服务、路程时间、路程长度、施工进度、安全因素等综合因素分析，设计最佳的看楼路线，路线可分人行和客户自行驾车（电动车和汽车）两种；1）客户接待路线：会所入口泊车服务园林体验会所接待服务项目精神堡垒、护卫形象展示护卫车辆指引泊车。园林体验、置业顾问讲解、活动服务体验迎宾服务、热毛巾服务、特色饮品服务、健身会所体验等邻里中心活动重要节日活动、BBQ烧烤等各类主题活动组织与接待第12页共33页5.3.2布装1）采用的围板材料可为铝合金板贴膜，使用色彩较明亮的动感画面形象设计；2）通道地板铺装一定要平整，遇地面不平或有台阶处，一定要有明显的标识，以保证行走舒适安全；3）通道内必须保证有足够的光线或亮度。4）通道两侧的墙面，可以采用装饰小品、项目的广告语或温馨提示进行点缀；5）尽量多采用可移动盆栽绿植装饰和隔离，各类植物挂置说明；6）通道中的路肩、井盖、沟渠需做标识；7）仍在施工的地段需搭建防坠落物的防护棚，也需考虑大风大雨时的影响和安全因素；8）保持公共通道的通风与气味清新；9）如公共通道较长（公寓型住宅），需设置导示牌或安排专门的服务人员指引；5.3.3配置通道适当部位应设休闲座椅、背景音乐喇叭、垃圾桶、安全提示牌；使用交通标识、地点导示牌和减速坡；如可行，尽量应用门禁和闭路监控器；5.3.4路面通道的地面，尤其是大理石地面，必须在开放前全面完成开荒处理；5.3.5遮挡与封闭1）有碍观瞻的施工地段可进行遮挡，但可采用艺术性的留空满足客户好奇心；2）非样板房的区域应装统一规格的入户门锁或以形象画做封闭式处理，避免客户误入；3）公共通道内的消防门及消防通道，应以形象画做封闭式处理，避免客户第13页共33页进入；5.3.6大堂/电梯大堂与电梯应与样板房一起开放，其中：1）大堂内设置公告栏（张贴模拟的通知、宣传画等）、样板区放置休闲沙发及茶几、报刊架、装饰小品、绿色植物、小型景观等；2）电梯内设使用提示、闭路监控、干花香薰等，在楼盘施工期间，电梯厅的按钮应仅设置在