人民调解工作方法与技巧

我想就用这个版式您看呢？首席人民调解员培训讲座：人民调解工作方法与技巧主讲人：武汉市司法局法制培训和调解办公室讲师团【讲座内容提要】导语：调解得法，事半功倍一、人民调解工作的基本方法二、调解方案的策划技巧三、调解过程的操作技巧教学互动：观视频材料，议调解方法三、调解过程的操作技巧调解过程操作技巧是指调解人员在实施调解时应当采取的具体措施和工作技能。它主要有：倾听技巧、语言技巧、说理技巧、沟通技巧和博弈技巧。（一）倾听技巧人民调解过程中的倾听技巧是指人民调解员通过感官接受信息和理解信息的工作技能。用耳朵听；用眼睛看用心体察聽上帝造人，为什么一个嘴巴，两个耳朵？听的五个层次：接受信息≠理解信息倾听技巧的操作要点：1、排除干扰，创造良好的信息接收环境沟通过程中涉及到的七个因素信息反馈干扰信息发送者信息接受者信息沟通过程沟通渠道环境信息传播过程信息传播过程中涉及到的七个因素沟通的主要障碍：沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的对接受反应不灵敏主要障碍信息接受者沟通的渠道与环境信息发送者障碍来源信息交流的主要障碍：2、采用反应式倾听响应式询问式归纳式3、弄清暗示一位年过八旬的老人来到人民调解室，说要把自己得到的30万元房屋拆迁款捐给“希望工程”，请调解员来办理捐赠事宜。调解员问：“您老伴同意吗？”老人说：“她病重住院，连死活都不知道，哪里管得了这事儿。”调解员又问：“这钱为什么不留给子女呢？”老人生气地说：“他们只认钱！”调解员知道其中必有隐情，可是老人气得再也不愿意说下去了，于是，调解员就开始了猜测。“拆迁款在您手里吗？”老人神情委屈，欲言又止。“是不是子女领了拆迁款不愿意拿出来呢？”老人哽咽了，老泪纵横。原来是老人的儿子代领了拆迁款，却不愿意交给老人。一气之下，老人才提出捐赠，让儿子也得不到。经过调解，老人的儿子终于把拆迁款全额退还给老人。【案例】有一次，主修《永乐大典》的翰林大学士解缙和明太祖朱元璋一起钓鱼，不一会儿，解缙就得数条，朱元璋却一无所获，场面十分尴尬。解缙察颜观色，随口吟诗一首：朱元璋听了，龙颜大悦。（二）语言技巧数尺丝纶垂水中，银钩一抛荡无踪。凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙。场合——何地说时间——何时说形式——怎样说内容——说什么对象——对谁说使用调解语言需要统筹兼顾五个变量人民调解中的语言技巧是指调解人员运用恰当、中肯、得体的语言调解纠纷的工作技能。1.因人而异——选准语言体系官话（政论语体）行话（科技语体）家常话（生活语体）土话（区域语体）低俗广告误导消费者这样揽客，败坏形象。坟头撒花椒——麻鬼哟！宝地，还是祸坑？2、中立中肯——把握语言态度基本要求：公正、公平、公道；尊重、宽容、和善。当事人调解员情绪冲动冷静、宽容，和风细雨受到批评教育含蓄委婉，留点“面子”言语中带有过激性、侮辱性的词句和个人隐私口气平和，剔除不适言语，用商量的口气陈述自己的观点3、自然得体——巧用辅助语言人类的全部信息表达=7%词语+38%声音+55%面部表情伴生符号（语气、语调、语速）体态符号（面部表情、身体姿势、动作）辅助语言人的容貌是天生的，但表情不是天生的。笑容握手语言我希望成为你们和解的见证人。辅助语言必须与口语协调一致。善于运用多种辅助语言来强化口语的效果。当事人感觉如沐春风（三）说理技巧说理技巧的操作规范充分可信就事论理理利相济有的放矢人民调解中的说理技巧，是指调解人员摆事实，讲道理，用法律，以理服人，来化解当事人之间的利益与心理冲突的工作技能。说理技巧的操作方式：（1）直截了当，先声夺人快放下斧头肖某（2）以退为进，先抑后扬（3）利弊比较，层层深入（4）旁敲侧击，引而不发“出了什么事？”“今天很丢面子。早上我去买菜，菜贩子本该找我…”（四）沟通技巧平衡理论原则的基本思想是：第一，沟通的目的是追求人际关系的平衡与和谐状态，这表现为接受者对信息能够产生态度认同、情感共鸣与行为合作。第二，实现沟通目的最省力的途径是以“相似性”的人际吸引为中介。这里所说的沟通技巧，是指从感情入手，来化解当事人利益与心理冲突的工作技能。沟通技巧的操作要点:1、情理相融理智与情感都是影响沟通效果的重要因素，对信息内容的理解需要诉诸理智，对信息内容的喜爱需要诉诸情感，在沟通时，采用情理相融的方式，从理智上说服当事人，从情感上打动当事人，双管齐下，其沟通效果往往更好。2、换位思考站在对方的立场上，用对方的情感与心态来理解对方的意见和行为，这是一种特殊形式的情理相融。3、赢得信任信息传播理论指出，沟通应当在充满信任的氛围中进行，因而要求信息接收者应当充分信任传播者。4、巧借威望（四）博弈技巧所谓博弈，简单说就是人与人之间为了谋取利益而竞争，具体表现为各参与人依靠自己的理性和所掌握的信息，来选择对自己最有利的策略，以实现自身利益的最大化。人民调解工作中的博弈技巧是指人民调解员打破调解僵局，把当事人之间的博弈状态转化为合作、双赢结局的工作技能。经典案例——“囚徒困境”警方逮捕A、B两名犯罪嫌疑人，现有证据足以指控二人非法携带枪支，但警方怀疑他俩曾合伙抢劫银行，却证据不足。于是，警方将二人分开囚禁，并分别向二人提供以下选择：若有一人供认抢劫银行，并检举对方，而另一人不坦白，则坦白者将获释，不坦白者将判处有期徒刑20年。若二人都不坦白，则各判有期徒刑1年。若二人都坦白，则各判有期徒刑8年。A的策略坦白不坦白B的策略坦白不坦白8年8年释放20年20年释放1年1年A的策略坦白不坦白B的策略坦白不坦白8年8年释放20年20年释放1年1年双输A赢B输A输B赢双赢“囚徒困境”对人民调解工作的启示：合作是最好的策略。合作的基础是互信。合作的目的是双赢。博弈技巧的操作方式：1、说服一方当事人主动让步如果一方当事人顽固坚持不合理、不合法的意见，导致调解出现僵局，人民调解员就应当分析当事人的心理动机与心理防线，弄清他们最希望什么，最害怕什么，找到其心理的薄弱环节，运用事实和法律展开心理攻势，说服他主动让步，换取合作双赢。当事人右手受伤2、说服双方当事人各让一步在一些纠纷中，双方当事人往往为了经济利益而锱铢必较，忽视了自己的名誉、组织形象等社会利益，对此，人民调解员应该引入综合评价方式，提醒当事人开阔视野，把经济利益与社会利益结合起来考虑，说服当事人淡化经济诉求，获得整体收益。3、引入第三方协助来进行利益弥补中南路街司法所所长夏锋4、改变履约的方式积玉桥街首席人民调解员老何