人民调解工作的实用技巧

三、人民调解工作的实用技巧在调解工作实践中，经常会出现这样的情况，在调解同种类型、同等难度的民间纠纷时，尽管甲乙两名人民调解员采用的调解手段、运用的调解方法和经历的调解程序大致相同，但调解结果却迥然不同。甲调解员又快又好地解决了纠纷，而乙调解员却事倍功半，久调不决。原因何在？一项调解工作的顺利完成取决于多种因素，其中一个重要的因素就是调解人员的调解方式和技巧。在调解不同类型的纠纷时，除了要运用不同的调解方法，还要根据纠纷的具体情况采用不同的调解技巧，把调解方法和调解技巧有机结合起来，有助于达到事半功倍，顺利完成调解工作的目的。纠纷发生的时间、地点、人物、情节以及原因是民间纠纷的五大要素。及时了解和掌握这五大要素是做好各类民间纠纷调解工作的基础和前提。也可以说，掌握好这五大要素是调解好民间纠纷的最基本、最关键的技巧。（一）时间要素运用技巧民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于持续时间长久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解；二是指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。如何灵活把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成而是要反复调查研究，耐心细致地工作，抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当先宣传有关法律，循循善诱，积极疏导，进行调解。如果遇到当事人冲动发火不冷静时，不能强行调解，这样是起不到调解的作用的。应等待时机再行调解。其次，根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话，提出要求的话，更要注意说话方式和说话时间，以免引起当事人的反感和敌视。【案例】家住厂洼村柿园组的李保诚老人，其儿媳王晓梅人高马大，蛮横泼辣，对公婆、丈夫不打即骂，一家人见其无不胆战心惊。自儿子结婚五年来，李保诚老人已多次到有关部门反映其儿媳虐待老人。有关工作人员也多次上门调解，但王晓梅态度很强硬，不听劝，反而说这是自家的事，叫调解人员少管闲事。王晓梅虽对公婆不孝顺，但和自己的母亲感情却很好。前不久，她回了趟娘家，她母亲向她哭诉，说她那个刚进门才半年多的弟媳妇好吃懒做，对老人呼来喝去。老人有一点做得不让她满意，不是骂就是打。王晓梅听了很生气，和弟媳妇大吵了一架，两人还扭打起来。王晓梅的脸还被她弟媳妇抓花了。这时，她弟弟及时赶回家，把两人拉开了。回到家后，王晓梅一肚子气，踢桌子摔凳子。李保诚老人听见屋里有很大的响动，就到屋门前朝里看了看。王晓梅看见老人，破口大骂：“看什么看，快给我滚！”并随手拿起桌上的杯子朝老人扔了过去，砸到了老人的头，顿时肿了一块。老人伤心得跑到村调解员老张家，哭着说：“我做的什么孽啊！我这么一大把年纪了，这样活着还有什么意思。”老张看见老人这样，忙把老人带到村卫生所诊治并弄清了事情的来龙去脉。老张领着包扎好的老人回到了老人的家。王晓梅看见他二人进门，很不好意思，扭身就要进里屋。老张叫住了她，关切地问：“晓梅啊，你这脸上是怎么了，没事吧？”王晓梅没说话，坐了下来。老张一口没提她打老人的事，只是和她拉起了家常话。说着说着，就说到了王晓梅娘家。这一下就打开了王晓梅的话匣子。对王晓梅弟媳的所作所为，老张表示愤慨，他语重心长地说：“老人把我们养大不容易啊，婆婆和亲妈都是妈。每个人都有老的一天，难道就不怕自己老了被孩子这么对待？”王晓梅听了，若有所思。老张趁机讲起了李保诚老夫妻俩料理家务和照顾孙子的辛苦，并把我国赡养老人的法律、政策一一讲给王晓梅听，告诉她虐待老人是犯罪，要受到刑事追究的。说得王晓梅直点头，她说：“张调解，是我错了。我早该听你的劝。”经过近三个小时的说服教育，终于使王晓梅认识到自己的错误。她向公婆认了错，为老人买药治伤，并写了保证，永不再犯。一家人和和美美地过起了日子。分析这起久调不决的纠纷最终得到圆满解决，关键在于调解员准确把握住了有利的调解时间。在王晓梅对其弟媳虐待其母亲的事愤愤不平时，调解员老张在对王晓梅批评其弟媳的所作所为表示赞同的同时，抓住机会向王晓梅灌输赡养老人的美德和虐待老人的法律责任。这些话，以前王晓梅听不进去。可这次她听进去了，为什么呢？因为此时此刻的王晓梅心态与以前不一样。她看见弟媳虐待自己母亲，在心疼母亲的同时，隐隐意识到了自己虐待老人的不对。这从她看见老张领着李保诚老人进门，不再像以前那样不依不饶，而是理亏地想躲避，可以明显地看出来她态度的改变。在这样的时刻，调解员老张语重心长的话，她当然能听得进去。从这件纠纷的解决，可以看出对于这种持续时间长的家庭纠纷，有时很难一下子把当事人的思想弄通。一个优秀的调解员不会急于一时，而是等待有利时机，重拳出击。再难的纠纷也会迎刃而解。（二）地点要素运用技巧受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。譬如，同样是因为建房时所建房屋高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷，在发达的农村地区，邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵；而在落后且封建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷，发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素，才能因地制宜，采取行之有效的调解方法。纠纷发生的地点不同，纠纷态势的发展程度就会不同。例如，婚姻家庭纠纷，如果是发生在家庭之外，其严重性就会增加，当事人之间的矛盾就要升级甚至已经升级，调解的难度也就会增加。而如果发生在家庭内部，问题也许会比较容易解决。因此，纠纷发生的地点不同，调解纠纷所要采取的对策也要随时调整、改变。正确掌握纠纷发生的地点要素，便于正确选择适当的调解方法，也便于灵活运用其他调解技巧。【案例】田桥镇的张柱和邻乡姑娘陈静结婚两年。刚开始小夫妻两人倒还相敬如宾，日子过得和和美美。但日子一天天过去，每天锅碗瓢盆的琐碎生活让两人觉得生活并不像结婚前想象的那么美好。两人开始拌嘴，吵厉害了，陈静就收拾东西回娘家住一段。前不久，夫妻俩大吵了一架后，陈静又回娘家了。过了一个星期还没回家。张柱就去接。好说歹说，终于把妻子劝通了，跟他一起往回走。快到家了，两人又吵上了，陈静不愿进门，转身就要回娘家，张柱不让，拖着陈静要进家门。推推搡搡中，陈静扬手就给了张柱一巴掌。张柱想想自己为了劝她回家，低声下气地说了那么多好话，赔了那么多不是，结果却在邻居面前被老婆打了耳光，太窝火，太丢面子了。他越想越生气，和陈静提出了离婚。陈静没想到事情会发展到这个地步。她表示不愿意离婚，但张柱坚决要离。陈静跑到镇调解员韩大妈那里把事情告诉了她。韩大妈知道小夫妻俩并没有太大的感情上的不合。张柱这次坚决要离婚，主要是因为陈静当着众多街坊邻居的面打了张柱一耳光，让死要面子的张柱下不了台。想到这，韩大妈决定不私下调解这件事。她邀请夫妻俩的亲戚和邻居开了个小型调解会。在调解会上，陈静当着众多亲戚、邻居的面给张柱道了谦。张柱看妻子当着这么多人的面诚心诚意地向自己道歉，内疚地说：“其实我也不对，不该和你闹离婚。小静，你原谅我吧。”陈静一看丈夫向自己道歉，忙说：“都是我不好。”众人一看两人和好了，都笑着说：“好了，不要你道歉来我道歉去了。你俩快谢谢韩大妈吧。”分析通常来说，婚姻家庭纠纷多发生在家里。这时候，调解工作会比较好做。但一旦发生在其他公共场合，这种矛盾往往就会升级。因为，注重面子的当事人会认为家丑不可外传，对不分地点和自己起纠纷的另一方当事人产生极强的反感和敌对心理。调解员韩大妈深谙其中的道理。因此，她选择了一种恰当的纠纷调解方式：召开小型调解会，而不是进行单个调解。她要借调解会的形式让觉得丢了面子的张柱捡回面子，从而积极配合调解工作。实践证明，韩大妈的判断是正确的，采取的方法也是正确的。（三）人物要素运用技巧纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解人员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，他们对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合；反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解人员就必须多花功夫，用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。总之，调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征，才能有的放矢，对症下药，有针对性地采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。【案例】五月一天，阴雨连绵，郭大娘满面泪水的来到工人新村人民调解委员会，哭诉道：“我年轻守寡，家中贫苦，只有这么一个儿子相依为命，我又把三个孙子拉扯大。现在儿子不认娘了，这可叫我咋活啊！”人民调解员们一面安慰老大娘，一面答应马上给她解决问题。根据郭大娘的反映，人民调解员们不辞辛苦进行了深入调查和研究。郭大娘的儿子郭兴华在市机械制造厂当工人。三个孩子都已经参加了工作。五年前，为了一点小事，郭兴华嫌母亲在外人面前多嘴，丢了他的脸，于是开始刻薄老人，家中的好菜好饭和水果统统不许老人吃。平日不理老人，五年多了，竟没叫过一声娘。老人痛苦不堪，多次到儿子单位找领导反映情况。领导多次找郭兴华谈话，做思想工作，他仍不回心转意。最后在单位领导的帮助下，老人与儿子分居了。郭兴华每月付给老人一定的生活费。从此，郭大娘孤身一人过日子了。今年元月的一天，郭大娘又与儿子发生了口角，儿子声称再也不认这个娘了，从此再也不肯付给老人生活费了。调解委员会掌握了情况后，首先分析了郭兴华的特点，他文化素质不高，比较自满，个性很强，能说会道，好强词夺理。调解委员会派熟悉郭家的调解员老孙去找郭兴华谈话。老孙从郭兴华的三个孩子谈起，说到三个孩子小时候，郭兴华工作忙，妻子身体又不好，都是郭大娘忙里忙外。郭兴华听了有所触动，但他仍强调是母亲脾气不好，而不承认自己的错误。以后，调解员老孙又多次找谈话。并动员全家人帮助他，逐渐地，他在思想上有了转变，愿意承担母亲今后的生活费。调解委员会抓住这个时机，把郭大娘和郭兴华以及全家人召集到一起，并邀请了有关领导参加。在会上，大家共同学习了《婚姻法》和《刑法》的有关条款。人民调解员指出：子女有赡养父母的义务。无劳动能力或生活困难的父母，有权要求子女给付赡养费。不赡养老人、虐待老人，是人情和社会公德所不能容忍的，也是触犯国家法律的，情节恶劣的要受到法律制裁。退一步说，如果你老了，子女都不尊敬你，你想得通吗？经过耐心的教育，郭兴华感触很深，对自己的错误行为有了较深的认识。第一次面对母亲，检讨了自己以往的错误，惭愧地说：“娘，这些年，我对您没尽到做儿子的义务，对不住您啊！”他表示从此后下决心改正，好好照顾老人，使老人安度晚年。老人笑在脸上，喜在心里，原谅了儿子。会后，全家人高高兴兴地在郭兴华的带领下把老人接回了家，从此母子和好了。分析一个优秀的人民调解员都必定是本街道、本村或本单位的“百家通”。成功的人民调解员熟悉辖区每家每户的情况，具有了解群众个性特征的本领。所以一遇到民间纠纷，就能根据自己所掌握的纠纷当事人的个性特点，很快采取具有强针对性的行之有效的调解方法，从而确保调解工作取得成效。在调解郭兴华不赡养老人的纠纷过程中，调解员们在了解情况之后并没有马上贸然登门调解。他们首先分析了郭兴华的性格特点。由于他文化水平低，