着装礼仪和礼节礼貌胡

欢迎参加礼仪意识培训课程一.着装礼仪课程目标二.礼节礼貌课程目标课程概要礼节礼貌基本站姿坐姿标准蹲姿基本行进姿态手势递送物品示范握手礼引导接待礼行为规范礼貌语言注重仪容仪表的重要性制服头发面部化妆鞋袜首饰指甲个人卫生注重仪容仪表的重要性影响物业的声誉给客人一个好印象尊重客人和同事自重职业要求令你更容易工作成功不善于工作不尊重人服务质量差卫生标准差感到不安全怀疑人品不整洁者会使客户联想到:•不整洁会令你……•气色不好,显得有病容•不自信•缺乏热情•使自己举止笨拙仪表整洁与否的自我感觉1、制服1.工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。2、衣扣扣好，不卷起裤角、袖口。3、裤子要烫直、折痕清晰、长及鞋面。4、胸牌配戴在左胸上方。佩戴胸牌高度：西装或衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第二颗钮扣的高度为准。5.须打领带的男员工必须穿着专业服装。1、制服6.干净、熨烫平整7.没有污渍8.钮扣完好，没有脱线9.有制服并配帽子的员工，上岗时帽子要按标准戴上制服女员工穿着必须端庄、专业、正规。按照岗位分工的不同穿着订制的制服。制服女员工不得散发。长发者必须束起梳成发髻，并用公司指定发饰束起。发夹必须是统一黑色或统一蓝色。2、Hair头发保持面部干净。化自然的淡妆,色彩适当（至少擦口红）男员工必须每天刮净胡茬,不允许留络腮胡。3、Face面部1、着妆上岗。2、着职业装。3、饭后补妆。4、不得擦浓烈刺鼻的香水。5、上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，也不要将妆化得过于个性化。4、化妆鞋袜的颜色应当如下所列必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。女员工只能穿着肉色连裤袜,没有洞和抽丝。男员工只能穿黑色短袜。每天洗涤更换袜子以避免异味。5、Shoesandstockings鞋袜女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。禁止穿绑带的鞋子。女员工的高跟鞋的高度不能超过50mm。男员工禁止穿白袜子Caution!注意事项1.除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。2.只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。3.鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴戒指4.项链不可显耀地佩戴在外5.严禁在制服内携带手机、钥匙、笨重的手表、香烟盒。6、Accessories饰物Handsaretobekeptclean.双手保持清洁Shortandcleannails,wellmanicured.保持指甲短而干净。Nonailvarnish.不允许涂指甲油。指甲7、指夹1、不留长指甲，不涂指甲油。2、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理发、勤换工服。3、饭前便后要洗手。4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。8、个人卫生什么是礼节礼貌？礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。工作人员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。二、礼节礼貌人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来物业消费的中外宾客有宾至如归之感：所以工作人员应在工作中自觉开展文明礼貌服务。礼节礼貌的重要性礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。（一）礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。（二）礼貌语言是一种有声的行动，如使用您”“请”“欢迎光临”等敬语。礼节礼貌在服务中的表现（一）礼貌行动在服务过程中实行微笑服务，面带微笑，热情主动为顾客服务，耐心处理每一项服务工作；站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。2.坐姿•坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。坐姿禁忌：⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。3、标准蹲姿•员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。•正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。蹲姿禁忌（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；•要求与标准：•正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。4、基本行进姿态注意事项⑴尽量靠右行，不走中间。⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5.手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。6.递送物品规范在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上.递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手。绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。7、握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。行握手礼是时：用于拜访客人，如果对方是女士，等对方先伸手时再伸手，对方是男士要先伸手，握手后再递名片注意事项一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。8、引导接待礼仪当宾客到达时，工作人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，工作人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。引导接待礼仪客人进门，手臂伸直手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入同时说“您好，欢迎光临！”引导时站在客人的右前方1.5米处，右手指引方向接待来访客户热情主动、礼貌登记引导客人进电梯：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客人先步出电梯。引导客人上下楼梯：上楼上，让客人走在前面，下楼时，让客人走在后面；客人（领导）迎面走来或上下楼梯时，要稍稍停步，侧身立于右侧，点头示意，主动让路敲门：右手食指与中指弯曲并拢，轻扣三声，无应答需再轻扣三声，说：您好！我是××为客人引导开门的顺序：A、门向外开时：敲门－开门－立于门旁－施礼（向所指示方向伸直手掌，手批并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所批指示方向微微前倾）请进－用右手关门；B、门向内开时：敲门－自己先进－侧身立于门旁－施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）请进－退出注意：未完成开、关门的全过程，手不离门把。主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。9、行为规范（二）礼貌语言2、问候语：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“见到您真高兴”、××节好!；节日快乐!等3、感谢语：“谢谢”、“麻烦您了！”、“非常感谢”、“好，谢谢，我们非常喜欢”、“谢谢您的合作”、“谢谢您对我们工作的支持”；4、道歉语：“对不起，实在抱歉”、“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”、“对不起，让您久等了”、“真过意不去”、“真失礼了”5、征询语：“您有什么事吗？”、“我能为您做些什么”、“您不介意的话，我可以看看吗？”6、应答语；“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指教”7、赞美语：“很好”、“很不错”、“太好了”、“您真了不起”8、慰问语：“您苦了”、“让您受累了”、“给您添麻烦了”、“请您帮个忙”1、10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。礼仪称呼姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”“大姐”等1服务工作中的禁忌用语·喂；·不知道/不清楚·你问别人吧；·自己去看/自己去找吧；·待会儿；……