护患冲突

护患冲突湖北职业技术学院刘玲掌握熟悉能力1、护患冲突的概念2、护患冲突的原因以及分类护患冲突的处理方法在护理服务过程中，能够与患者进行有效的沟通，建立良好的护患关系了解各种案例的处理护患冲突的原因与分类1护患冲突的处理2学习线索医院现状2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。医院现状实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕。因为输液时嫌实习护生第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见……”医院现状日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。据介绍，凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。有钱没钱都得医、有错没错都得赔十九大代表王辰院士：共同理解，形成人世间最美好的医患关系“大家必须认识到，社会有一点误区，就是认为医患关系的医疗行为好像是一种服务，甚至有点像商业服务，这在根本上是不对的，医疗问题的本质是照护，而不是服务，这个照护和服务在本质和内涵上是完全不同的，需要大家对医患关系的本质、医疗的本质给予充分的认识。所以在未来，我想通过发展卫生事业，通过提高卫生界自身的能力和水平，同时医患双方共同理解，我们一起真正形成非常友善的医患关系，这是建立美好社会和真正为人民谋福祉的重要方面。谢谢。”护患冲突的原因与分类护患冲突是指在在护患交往的过程中，由于各种原因导致护患关系发生障碍，使患者产生不满、抱怨等情绪，甚至表现出冲动或过激言行的现象。概念1、护理服务观念、治疗护理目标、角色行为期望、认知水平等方面存在差异一、护患冲突的概念护患冲突的原因与分类-------------对立状态2、护理人员是护患关系后果的主要承担者护患冲突的原因与分类二、护患冲突的原因1、期望与现实的冲突2、需求与满足的冲突3、外行与内行的冲突4、伤残与健康的冲突5、质量与疗效的冲突6、依赖与独立的冲突7、偏见与价值的冲突医源性护理人员责任心、服务态度、护理技术水平、沟通技巧、法制观念及职业道德方面出现问题，导致患者利益损失。患者缺乏医学护理常识，对护理工作产生误解，对现行医疗制度不理解，或者存在不良经济动机而引发。非医源性010203040506护患沟通不良护理技术性问题护患角色期待差异法律意识淡薄护理观念滞后医疗收费问题护患冲突的原因与分类*护理人员应注意的敏感问题Part01法律意识淡薄在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。例如：讲话随意、护理文书的书写方面。①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。②一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，讼医院延误抢救。案例一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题。”尽管减少了患者紧张、焦虑,但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。案例Part02护患角色期待差异护士被誉为“白衣天使”，体现出社会对护理工作者的角色期望是很高的。如果患者在接受治疗护理的过程中对护士的期待过高，但是现有条件达不到，患者就会很失望，从而对护理人员不满，信任度下降，产生护患冲突。Part03护理技术性问题护士是具有护理专业知识和技能，给患者提供护理专业技术服务的医务工作者，应该具备扎实的护理操作技能水平。如果技术不规范、不熟练、工作不到位不及时，极易引起护患冲突。某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医院经济赔偿的诉讼。案例Part04医疗收费问题随着医疗技术的不断更新，医疗费用不断增长，从而超过患者的经济承受能力。同时患者的维权意识增强，当患者对某些收费不理解反复质问时，若护理人员解释不清或不耐心，则易发生护患冲突。一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。案例请比较护士甲乙的催款方式。护士甲：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李（烦躁）：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李（配合）：“哦，好吧，我这就去交！”案例刘护士今天刚发完一日费用清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。还要去告医院，说医院乱收费。刘护士急忙去询问情况，才知道原来患者认为今天没有吸氧，可是费用清单上有吸氧的收费，患者十分气愤。如果你是刘护士，如何与患者沟通？案例刘护士（微笑着）说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。”患者愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天的清单上。你能听明白吗？刘护士：如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。患者不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。”患者红着脸说：“好的。”过了不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。Part05护理观念滞后临床上许多护理工作需要得到患者的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷。夜班护士在发早餐前的口服药，15床的患者以为是在发餐后服用的药，就对护士说：“我怎么没有药啊！你是不是发错了？”护士情绪激动地冲患者嚷：“在发餐前药呢？没看见吗？少在这里添乱，你的药错不了！”患者听到护士这样说觉得很生气。案例Part06护患沟通不良护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使一些护士身心疲惫，产生厌烦心理，导致护理质量下降甚至差错发生。尤其在中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。。一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。案例1、责任性冲突2、技术性冲突3、恶意性冲突4、道德性冲突5、经济性冲突6、认知性冲突护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类电视剧《天使的微笑》剧照护理人员工作态度消极责任心不强违反操作原则患者非正常死亡、残疾、病情加重31护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类承担责任1、责任性冲突负责注射的护士错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，导致7名婴儿被两次注射卡介苗疫苗。研究肺结核病的专家从医学上向家长们解释说，儿童被二次注射疫苗后，注射处的皮肤可能会造成溃疡，留下瘢痕，但对全身健康并无影响。院方将随时对这些婴儿免费进行家访、检查，并支付部分交通费，家长的误工费等赔偿另行商量。案例有一名产妇住院分娩，医嘱是50％葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以为20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因，而是让家属按住产妇，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。案例一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。案例某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。案例湖北襄樊一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时各生下一名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴儿给了乙，乙的婴儿给了甲。l周后，两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要输血，一查血型，才发现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇．所以才有了这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找到孩子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院很正规，原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等确认该该子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到了乙，真相终于大白。案例静脉穿刺输液时忘松止血带一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。案例灌肠造成肛管、直肠烫伤一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。案例某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵活收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院赔偿。案例CompanyLogo护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类2、技术性冲突护理人员患者不良后果导致患者功能受损造成患者非正常死亡影响患者的治疗增加患者的痛苦专业知识不扎实操作技术不熟练老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤。家属要求医院赔偿。案例洗胃操作不当造成胃穿孔如某女青年因失恋而服用了大量度安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入最多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。案例CompanyLogo护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类3、恶意性冲突1%30%是指个别护理人员利用护士