药学服务与咨询

药学服务技术主讲：黄娇项目一认知药学服务的对象、目的和内容一、药学服务（pharmaceuticalcare)•指药学人员应用药学专业知识、技能和工具，向社会公众（包括医护人员、患者及家属、其他关心药的群体等）提供直接的、负责任的、与药物使用相关的各类服务。•最基本要素：与药物使用有关的服务。•药学服务的目标：以患者为中心，提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高患者的生命质量。•药学服务中的“服务”，不同于一般的仅限于行为上的功能，它包含的是一个群体(药师)对另一个群体(患者)的关怀和责任。这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属性。药学服务的社会属性还表现在不仅服务于治疗性用药（治疗药物监测），而且还要服务于预防性用药（ADR监测）、保健性用药（健康教育）现代药学的发展•传统的药品调配、供应，以保障药品供应为中心的阶段•参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段•以患者为中心，强调改善患者生命质量的药学服务阶段二、实施药学服务的背景•社会对医药卫生服务需求增加•科技进步和药学发展•药学人员素质的提高•药品分类管理制度的提高药学服务的目的•1提供安全的治疗药物。•2提供有效的治疗药物。•3提供经济的治疗药物。•4提高合法的治疗药物三、药学服务的内容1.处方调剂：提供正确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导是对药物治疗的基本保证2.参与临床药物治疗3.治疗药物监测（TDM）4.药物利用研究和评价5.药品不良反应监测和报告6.药学信息服务7.开展健康教育和用药咨询现代药学服务观•个体患者与社区的差异服务•药学服务培训服务业化专化•维系与患者的合作关系•药学服务必须谨慎四、药学服务的对象•社会公众：患者及家属、医护人员、药品消费者和健康人群•重点人群：用药周期长的慢性病患者，或需要长期甚至终身用药者；患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者；特殊人群；用药效果不佳，需重新选择药品或调整用药者；用药后易出现明显不良反应者；使用特殊剂型和特殊途径给药者；使用安全范围小，个体差异大的药物需做治疗药物监测•服务的核心是？五、药学服务的特点•全方位•全程化•连续性六、药学服务的效果•表现为：改善病情或症状减少和降低发病率、复发率、并发症等缩短住院时间，减少就诊次数和住院次数提高患者依从性预防药品不良反应的发生率节约治疗费用帮助提高社会公众的健康意识•1、有关药学服务（PC）的涵义，以下说法不正确的是•A.PC的基本要素是与药物有关的服务•B.PC的基本要素是以患者为中心•C.PC是以提供信息和知识的形式为公众服务•D.PC具有很强的社会属性•E.PC是药师对全社会患者的关怀和责任药学服务道德与药学服务礼仪医药服务人员应具备的素质•药学类专业教育背景•扎实的药学、基础医学、临床医学知识•开展药学服务工作的实践经验和能力•熟悉药学服务相关法规•高尚的职业道德•药学服务道德：药学人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。它是一般社会道德在药学服务领域的表现，是从事药学服务工作者的职业道德。一必备知识•.一..药师的职业道德•药师是指依法经过资格认定..并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员..包括执业药师、从业药师和药师。由于药师最终的服务对象是病人.而调剂人员还直接为病人提供服务.•他们的道德行为对病人治疗、痊愈、康复有直接影响..药师与病人关系中..药师是主体..是强者..而病人是客体..是弱者..两者关系中的道德要求重点应放在药师方面..对药•师应提出更高的道德要求..所以须规范药师职业道德准则。1.药师职业道德的义务和权利•药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心和为药学事业献身的精神。在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任..将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位..坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉..依法独立执业..严格遵守药品管理的法律、法规..依法提供安全、有效、经济、合理的药品和药学服务..确保药品质量和药学服务质量..科学指导用药。药师有权按执业医师处方调配药品..有权拒绝错误处方。2.药学服务领域的道德责任•(1)药品流通领域的道德责任•树立正确的经营道德观：首先是服务人民..其次是按照《药品管理法》等药事法规办事，三是正确处理社会效益和经济效益的关系。采购供应的道德要求.：确保药品质量是采购供应的灵魂与核心.要及时准确、廉洁奉公安全储运的道德要求：严谨准确、安全迅速、文明装卸、认真负责。•药品销售服务中的道德要求：认真负责、主动热情、服务周到、实事求是、讲究信誉、依法销售。•药品广告宣传中的道德责任：坚持实事求是、严肃认真和对国家、社会、患者负责的态度..准确传播药品信息。•调配中的呢？3.药师行为准则•(1)维护患者生命利益(2)依法守德•(3)终身学习(4)尊重病人•(5)保证药品质量(6)正确指导•(7)珍惜声誉(8)诚实公正•(9)慎言守密(10)公平竞争药学服务礼仪一药学服务人员的一般礼仪要求1.精神饱满•只有热心本职工作，正确认识和理解本行业工作的意义，不断提高和增强专业水平才能在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神状态。这是药学服务人员应具备的最基本的素质。2.热情耐心•药学服务人员必须以热情耐心的态度接待服务对象。尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候.遇到麻烦的时候.。一定要注意保持耐心、冷静。3.体态标准•无论是行走、站立还是坐着，药学服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。二药学服务人员的仪容和服饰规范•药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水..还应避免过多和较大的首饰。一般应有统一的、简洁大方的服务制服。•某大型医药企业对员工工作期间的服饰规范：规定员工必须穿黑色低帮皮鞋，不穿漏脚趾、脚跟的凉鞋、拖鞋、高跟鞋及靴子，鞋跟不能超过1.5寸。3、药学服务人员的仪态规范•待客接物落落大方：顾客进门2m以内必须主动招呼使用礼貌用语。面带微笑，语调平和，举止庄重大方，不卑不亢。•正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅.既要站直又要放松..不要以单腿的重量支撑着身体..这样短暂的舒适感只会带来反效果..一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗。双手可放于身体两侧也可于身前交插。•1.握手•①握手的顺序..遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级与下级之间：应是前者先伸手；在男士与女士之间：应是女士先伸手；在主宾之间：应主人先伸手，客人再伸手相握。•但客人辞行时：应是客人先伸手..主人才能握手告别。在平辈朋友之间：谁先伸手，谁有礼..当别人不按惯例已经伸出手时..应立即回握..拒绝握手是不礼貌的。•②握手的方法•双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾并面带微笑..正视对方眼睛以示尊重..左手应当空着..并贴着大腿外侧自然下垂..以示专一..用力适当..不能过轻或过重..边握手边致意..如说..“您好“见到您很高兴!”等等。握手的时间不宜过短过长..一般以3～5秒为宜..男性与女性握手时..男方只须轻握一下女方的四指即可。鞠躬•①立正站好..保持身体端正..距受礼者约二、三步。•②鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好(右手搭在左手上)..面带微笑..以腰部为轴..头肩、上身顺势向前15°～90°..前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬..目光随身体向下..同时问候“您好”..“欢迎您光临”等。•③鞠躬礼节起身时..双目应有礼貌地注视对方。•④鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼..口里不得吃东西或抽烟..通常..受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼..但上级或长者还礼时..不必以鞠躬还礼..可以欠身点头或握手还礼。接物•①递接名片地位低的人先向地位高的人递名片..男士先向女士递名片。递送名片时..应面带微笑..正视对方..将名片的正面朝着对方..恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如坐着..应起身或欠身递送..同时说“我叫某某..这是我的名片..请多关照”之类的客气话接名片时..应起身或欠身..面带微笑..用双手的拇指和食指接住名片的下方两角..并轻声说“谢谢”..或“久仰大名”等..接过名片后..应十分郑重地把名片读一遍..不懂之处可当即请教..随后将对方的名片放人自己的名片盒..千万不能随手一放•②递接其他物品•递交任何物品时都应恭恭敬敬地双手递上。若递笔、剪刀之类尖硬物品时..需将尖头朝向自己..而不能指向对方。接受物品时..一般情况下..凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品..都应双手接过..同时点头致意或道谢。工作方法•1.确定患者的疾病及咨询的问题•2.确定药学咨询的目标•3.及时充实药学信息服务的内涵沟通技巧（一）沟通与交流的意义有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保药学服务的实施，保证患者安全有效使用药物，这是开展药学服务的关键。（二）交流与沟通技巧1.掌握谈话技巧2.学会聆听3.注意语言表达4.适当运用非语言沟通5.掌握交流时间四、接待投诉（一）投诉的类型1.服务态度和质量2.药品数量3.药品质量4.退药5.用药后发生不良反应6.价格异议1.选择合适的地点2.选择合适人员3.接待投诉的基本方法及技巧4.重视证据保全（二）对患者投诉的处理正确使用药品说明书•你会正确的阅读说明书吗？•看到里面罗列的不良反应你还敢吃吗？药品说明书的格式要求•药品说明书必须按照统一格式..其内容•必须与国家药品监督管理局批准的说明•书一致。其中化学药品与生物制品说明•书格式如下..•药品说明书的格式要求•××××说明书【药品名称】•通用名..•曾用名..•商品名..•英文名..•汉语拼音..•本品主要成分及其化学名称为..•其结构式为..•..注..复方制剂应写为..“本品为复方制剂..其•组分为..”..•药品名称：包括通用名、曾用名、商品名、化学名等..并说明该药品的主要成份及其化学名称和结构式等..复方制剂都应标明主要成份。•通用名称：采用列入国家药品标准的法定名称。•商品名称：指经国家药品监督管理部门批准的特定企业使用的商品名称。不同企业生产的同一品种可有不同的商品名称正确阅读说明书•【性状】•【药理毒理】•【药代动力学】•【适应症】•【用法用量】•【不良反应】•【禁忌症】•【注意事项】•【孕妇及哺乳期妇女用药】•【儿童用药】•【老年患者用药】•【药物相互作用】•【药物过量】•【规格】【贮藏】【包装】【有效期】【批准文号】【生产企业】企业名称..地址..邮政编码..电话号码..传真号码..网址..拓展：中药说明书•XXX说明书•【药品名称】•通用名称..•汉语拼音..•【成份】•【性状】•【功能主治】..【适应症】•【规格】•【用法用量】•【不良反应】•【禁忌】•【注意事项】•【孕妇及哺乳期妇女用药】【儿童用药】【老年用药】【药物相互作用】【临床试验】【药理毒理】【药代动力学】核准日期和修改日期警示语【贮藏】【包装】【有效期】【执行标准】【批准文号】【生产企业】企业名称..生产地址..邮政编码..电话号码..传真号码..注册地址..知识回顾：药品说明书的书写要求有哪些？•化学药品说明书总体要求•1.说明书应按不同剂型编写..”×××说明书”的”×××”须与通用名一致。•2.”化学药品说明书格式”中所列【药品名称】、【性状】、【适应症】、【用法用量】、【规格】、【贮藏】、【有效期】项的内容均应按各品种的国家药品标准书写。【批准文号】、【生产企业】项的内容按批准的内容书写。•如何阅读药品说明书呢？•重点阅读：•药品的名称及主要成分、适应症、用法用量注意事项•谨慎阅读：•药物不良反应、孕妇及哺乳期妇女用药及药物相互作用•专业咨询：•药理毒理、药代动力学一般浏览：•有效期、贮藏、性状、批准文号•感冒清片说明书•【批准文号】国药准字Z43020335•【中文名称】感