旅行社OP计调手册教案

旅行社OP计调手册熊晓敏主编中国旅游出版社教学计划课程总课时56学时。共分为七大部分第一讲现代旅行社计调（理论）一、计调的含义计划与调度的结合称谓在旅行社内部专职为旅游团（散客）的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。国际上一般称谓——operation二、计调种类（从业务范畴）2.接待类计调中国公民国内游计调中国公民出境游计调1.组团类计调中长线计调短线计调欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美国内游接待计调国际入境接待计划纯一地；学生冬夏令营活动；中转联程；商务会展活动欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美入境地接计划3.批发类计调4.专项类计调国内游专线同业批发计调出境游专线同业批发计调商务会展计调；学生游计调老年游计调；特种游计调机酒类计调；签证类计调三、计调的岗位职能信息资料计划统计对外联络订票业务订房业务内勤业务调度变更四、计调经理的岗位职能1、经营、管理好计调部2、制定和实施本部门的各种规章制度3、编制计调部的各种工作规程4、收集信息。为总经理做决策提供依据5、审定本部门财务开支6、培训。选拔本部门业务人员岗位职能五、计调的职业意识全局意识服务意识质量意识协作意识效率意识促销意识六、计调操作中可能存在的问题1与销售人员的沟通有误2计调人员与接待人员沟通不足3对行程松紧安排不当4对合作社情况了解不明5对交通工具的监控不力6对住宿酒店了解不足7对操作流程审核不严谨8对财务基本制度了解匮乏9对突发事件的估计不足七、计调技能的等级划分知识构成要素：初级——简单一般人员经过岗前培训就能胜任知识构成要素：操作流程和业务能力灵活运用计调三宝和策划五步骤规范型初级计调策划型高级计调知识构成要素：计调操作模式、计调六步骤、发现错误，处理突发事件全能型主管计调简单人员烦琐，技术含量较高烦琐细致、思维活跃，需要很长的从业经历八、计调的素质要求业务熟练具有敬业精神认真细致的工作态度精确的预算能力具有不断学习创新能力良好的人际关系和较强的交际能力较强的应变能力较强的法制观念良好的计算机应用能力有一定的地理、历史知识及文案写作能力九、我国计调业务的现状和职能误区组团和接待社的传真联络没有一个规范的书写方式，就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个统一的界定；很多计调人员自己都忽略自己职能的重要性，对于我国六大地区如何划分这些基本的地理概念都不清楚，标准的交通代码如何识别、旅游产品有哪些特征、计调三宝是什么、如何做到快速报价、标准菜单如何书写、如何识别价格陷阱、如何制定工作计划、如何应用法规解析案例、规范标准的操作流程等计调必备之基本技能都不求掌握。第二讲旅游市场细分及计调种类旅行社应根据各自的发展目标和经营思路来选择各自的目标定位和市场细分的主攻方向区域定位语系定位宗教定位层次定位专项定位区域定位语系定位宗教定位层次定位专项定位中国区域全球区域东北、华北、华东、华南、西北、西南欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲中文语系全球语系闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉丁、中北美印第安、非洲土著佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨拉美地区特殊教派高、中、低或豪华、标准、经济老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、会展市场、培训市场第三讲计调操作流程及工作计划制定一、组团计调流程图通过媒体外联门市各种渠道销售向接待社发传真确认最终行程及结算方式策划设计产品向协作单位询价核价包装产品机票火车船票接待社审核面传确认编制团号制定出团计划确认出团人数落实交通等待接待社回传确认出团事项派发陪同导游出团通知书跟踪团队审核报账单据交主管审核签字、交财务报账团队结束归档跟踪回访根据产品销售情况进行调整国内组团计调短线操作流程图收集同业同类信息制作产品包装核价收集景区同类信息向本地同行发传真媒体宣传直销客户同行网上销售境外旅游团中转家属朋友内部老客户散客报名签合同交款备案计调操作中心审核合同资料计调向协作单位询价火车船酒店汽车队景点协作社审核船回传确认出团准备落实车型行李箱、座位酒店名称、团队价格结算方式向导游发行程单、反馈单、各处签单、旅游行程表、导游日记审核、导游领款、导游旗、喇叭团队进行中导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日记计调审核导游报账单据收回导游旗、喇叭主管审核签字交财务报账团队结束归档出境组团计调短线操作流程图收集同业同类目的地国家特色特价信息收集目的地国家酒店、门票、车队行程信息关注我国对外政策与旅游新开放国家政策及汇率的信息收集最新赴目的地国家中转航线与直航特价信息制定工作计划、制定媒体宣传计划产品策划中心与目的地国家驻华使馆保持友好关系审核确定认出团收客计划设计特色特价产品关注汇率、制定利润分析表对业务骨干进行收客前培训收客渠道开始运行召开收客前预备会门市前台外联直销中转营销同业代理媒体网络回头客办证流程：领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照审证等待、等待通知审核流程：有护照的要查看有效日期无护照的要留心填表内容证、照、表内容必须相符游客报名签合同交款备案计调操作中心审核合同、资料计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会通知集合地点提示注意事项告知导游手机号计调转门市发出团通知书填写入关表格出境收齐护照注意签证实效酒店名称中转交通结算方式向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、导游日记审核、导游领款导游旗、车头纸团队跟踪质量导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日记审核导游报账单据、收回导游旗、关注反馈信息主管审核签字、交财务报账，备案归档团队结束回访总结改进港澳台组团计调短线操作流程图收集同业同类港澳台特色特价信息收集港澳台酒店、门票、车队行程信息关注我国对港澳台政策及汇率的信息收集最新赴港澳台中转航线与包机直航特价信息制定工作计划产品策划中心制定媒体宣传计划审核确定认出团收客计划设计港澳台特色特价产品审核团队利润分析表对业务骨干进行收客前培训收客渠道开始运行召开收客前预备会门市前台外联直销中转营销同业代理媒体网络回头客办证流程：领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照审证等待、等待通知审核流程：有护照的要查看有效日期无护照的要留心填表内容证、照、表内容必须相符游客报名签合同交款备案计调操作中心审核合同、资料计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会通知集合地点提示注意事项告知导游手机号计调转门市发出团通知书集合地点衔接方式导游手机酒店名称中转交通结算方式向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、导游日记审核、导游领款导游旗、车头纸团队跟踪质量导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日记审核导游报账单据、收回导游旗、关注反馈信息主管审核签字、交财务报账，备案归档团队结束回访总结改进二、接待计调1、流程图接组团社询价计划向协作单位询价机票火车、船票酒店餐厅景点审核回传确认接组团社团队确认传真向组团社报价落实机车船票落实旅游车型、座位、行李箱向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单审核、领款导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日记主管审核签字，交财务报账团队结束归档接团准备跟踪团队审核导游报账单据三、会展计调操作流程会前策划服务沟通服务安排服务意向方案回馈客户服务内容确定其他补充内容会场布置布置沟通布置工作布置期间反馈布置工作补充协议签订会期服务策划沟通策划创意设计策划方案反馈客户策划协议签订会议布展及会展服务会展撤馆会后考察考察沟通考察线路设计考察线路报价方案反馈客户考察协议签订考察线路的具体落实考察线路反馈会后总结总结沟通会展资料保存备案总结与修改建议其他四、计调操作流程中的注意事项1、注意事项旅行社计调部门交通部门定点商店娱乐行业景点部门餐饮部门饭店部门旅行社保险公司2、操作流程注意事项人性化条理化周到化多样化知识化第四讲计调三宝、交通知识、规范团号设定一、计调三宝地图旅游交通地图的选择与应用标志明显、说明清晰《中国城乡公路网及里程地图册》应用简单、计算方便旅游景区地图的选择与应用《中国名山名水图册》——星球出版社旅游线路地图的选择与应用地区分类地图旅游手绘地图的选择与应用旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注火车时刻表火车、航班时刻查询手册交通时刻查询表交通查询网站OK旅行网火车时刻表（)游易网（)交通查询软件石开列车时刻表、龙帝引擎计算器小型计算器、手机计算器电脑二、出境计调的两点要求1、国际时差的换算国家名称城市名称与北京时差美国旧金山-16墨西哥墨西哥城-15美国纽约-13巴拿马巴拿马城-13加拿大蒙特利尔-13古巴哈瓦那-13法国巴黎-8英国伦敦-8意大利罗马-7东德柏林-7波兰华沙-7瑞士日内瓦-7捷克布拉格-7匈牙利布达佩斯-7罗马尼亚布加勒斯特-6埃及开罗-6俄罗斯莫斯科-5印度新德里-2.30斯里兰卡科伦城-2.30新加坡新加坡-0.30印尼雅加达-0.30马来西亚吉隆坡-0.30菲律宾马尼拉-0.30朝鲜平壤+1日本东京+1澳大利亚悉尼+22、国际货币的换算世界各国货币名称和汇率换算货币名称货币符号亚洲中文英文原有旧符号标准符号辅币进位制中国香港港元HongKongDollarsHK＄HKD1HKD=100cents（分)中国澳门澳门元MacaoPatacaPAT.;P.MOP1MOP=100avos（分）中国人民币元RenminbiYuanRMB￥CNY1CNY=10jao（角）1jao=10fen（分）朝鲜圆KoreanWonKPW1KPW=100分越南越南盾VietnameseDongD.VND1VND=10角=100分日本日圆JapaneseYen￥;J.￥JPY1JPY=100sen（钱）老挝基普LaotianKipK.LAK1LAK1LAK=100ats（阿特)柬埔寨瑞尔CamboddianRielCR.;JRi.KHR1KHR=100sen（仙）菲律宾菲律宾比索PhilippinePesoPh.Pes.;Phil.P.PHP1PHP=100centavos（分）马来西亚马元MalaysianDollarM.＄;Mal.＄MYR1MYR=100cents（分）新加坡新加坡元SsingaporeDollarS.＄SGD1SGD=100cents（分）泰国泰铢ThaiBaht(ThaiTical)BT.;Tc.THP1THP=100satang（萨当二、交通知识1、铁路交通常识1、代码及含义DZTKNL(A)Y,没有字母四位数列车2、铁路车次的编制上行与下行：进京方向或是从直线到干线是上行，反之下行3、车次代码在规范团号中的应用W硬卧；RW软卧；Z硬座；RZ软座团队性质交通选择短线团度假团中距离团长距离团去程车次上午快车（座）下午快车（座）下午座或晚卧晚卧晚抵或早卧早抵达返程车次下午快车（座）下午快车（座）下午座或晚卧午卧早抵4、如何选择火车车次W硬卧；RW软卧；Z硬座；RZ软座D动车组（城际与市郊），时速200公里Z直达特别快速，又叫直特T特别快速，又叫特快，仅仅经停省会或大型城市，车底为蓝皮K快速列车，经停地级行政中心，车底为红皮N管内快速列车L临时客运列车A按需临时旅客列车Y旅游列车铁路车次的编制上行的列车车次为偶数（双数）下行的列车车次为奇数（单数）例如：T11(北京—沈阳区间)T12(沈