危机公关分析――以韩国岁月号为例

公共关系学期中评测宁波大学韩国岁月号沉船事故危机公关的分析一、事件的发生时间：2014年4月16日上午·地点：韩国西南海域事件：一艘载有数百名旅客的“SEWOL”号客轮发生浸水事故。乘客：客轮载有339名安山檀园高中学生和教师、2名菲律宾女歌手、24名工作人员等共477名人员。事故原因：客轮发生触礁事故，90%以上船体倾斜进水。至今结果：韩国沉船事故已造成205人死亡，仍有97人下落不明至今状态：仍在搜寻之中二、时间发展4月16日展开救援，现场相对混乱，当日综合新华社首尔4月16日电载有459名乘客的韩国“岁月”号客轮16日上午在韩西南部海域沉没。截至北京时间21时，韩国官方确认客轮发生海难时载有462人，174人获救，4人证实死亡，284人失踪。4月17日1.搜救仍在继续，韩国海军调集两艘潜艇营救船抵达事发海域。此外，用于打捞船只的起重机船也将于17日上午抵达现场。2.韩国总统朴槿惠17日抵达岁月号客轮沉没事故现场3.韩国总理安慰家属遭家属泼水辱骂韩国总理郑洪原安慰家属遭泼水4月18日救援仍在继续，韩国沉船事故家属斥政府救援消息不实，据韩国《中央日报》报道，韩国客轮“岁月号”沉船事故的第三天，即4月18日上午，失踪者家属代表在全南珍岛室内体育馆内公布了《失踪者家属呼吁书》。4月19日韩国珍岛4月19日电韩国“岁月号”客轮沉没事故救援进入第四天，遇难者者人数还会上升。截至记者发稿时，目前韩国海洋警察厅没有更新救援状况。现场也都是处于等待状况。据悉，19日下午天气可能会恶化，所以上午救援时间很珍贵。韩国“岁月号”客轮沉没事故遇难者已升至29人。4月20日韩国岁月号沉船搜救彻夜进行陆续打捞出遗体4月21日韩国沉船事故最新消息：遇难人数升至64人一海军士兵救援时身亡4月22日韩国集中搜救沉船客舱美方增派两潜水员协助搜索4月23日23日是韩国“岁月”号客轮沉没事故发生之后的第8天，搜救工作正在进行。韩官民军救援队伍23日主要搜寻客轮的三四层客舱，而这两层被认为是多数失踪者所在地点。救援队伍当天投入212艘船只、34架飞机和潜水员等550名人员继续开展搜救工作。4月24日“岁月”号11船员被拘捕或被控杀人。韩沉船遇难人数达162人仍有140人下落不明。韩国“岁月”号客轮沉没事故遇难者升至171人。丧命学生多数按指示留在“岁月”号船舱。4月25日奥巴马访韩将就沉船事故再次哀悼哀悼方式未定。“岁月”号搜救继续4名中国乘客遗体全找到当地时间4月23日，韩国安山，安山檀园高中二年级教室的课桌上摆上了菊花，悼念在“岁月”号客轮沉没事件中遇难的学生。4月26日韩“岁月”号客轮沉没事故遇难人数升至187人。韩“岁月”号沉船负责导航的15名船员全部被拘。4月26日，在韩国首尔，民众在燃灯节游行中为“岁月”号客轮沉船事故的遇难者和失踪者祈福。在韩国，每年农历四月初八前后都会举办燃灯节游行，以庆祝佛祖诞生。由于“岁月”号客轮沉船事故，今年的燃灯节游行没有往年的载歌载舞，僧尼和民众都潜心为遇难者和失踪者祈福。4月27日韩国总理因客轮沉没事故引咎辞职韩国国务总理郑烘原于当地时间27日上午召开发布会，称自己应对韩国“岁月号”沉船事件负责，宣布辞职，并希望家属能原谅及理解他的决定。郑烘原说，此次沉船事件是“难以想象的惨剧和悲剧”。事故已经发生十多天，但目前还未找到幸存人员，正经历深切哀痛。他向遇难人员表示悼念，向家属表示歉意。郑烘原承认，初期的救援应对方面有很多问题发生，就此向国民表示深深歉意；自己作为国务总理应对此负全责，所以应该从这个位置退下来。他表示，自己原本早就想从这个位置退下来，但搜救应优先，这才是负责任的态度。因此如今才宣布这一决定。郑烘原说，通过这次事故看到韩国相应环节有太多问题，将以事故为契机对所有错误予以改正，杜绝再次发生，希望各位及岁月号家属能原谅自己，理解自己的决定。本月16日上午，韩国载有476人的“岁月号”客轮在全罗南道珍岛郡海域发生沉船事故。乘客中包括325名前往济州岛修学旅行的京畿道安山市檀园高中的学生和14名教师等。截至发稿时，这起事故已造成183人遇难，仍有119人下落不明。韩国总统朴槿惠批准总理郑烘原辞职新华网首尔４月２７日电（记者杜白羽张青）韩国总统府青瓦台发言人闵庚旭２７日在记者会上表示，总统朴槿惠批准了总理郑烘原的辞职请求。由于当前的首要任务是“岁月”号沉船事故的搜救工作，因此将在事故处理工作收尾后受理辞呈。韩国总理郑烘原当天上午召开紧急发布会，表示对“岁月”号沉船事故负责，宣布引咎辞职。郑烘原说，政府在事先预防和事后救援方面存在疏漏，为此向国民表示深深的歉意。自己作为总理，理应承担全部责任并辞去现有职务。27日，一名女孩拥抱正在为遇难者写祈祷语的父亲。27日，一名遇难者亲属在珍岛的码头痛哭。请辞的韩国总理郑烘原。4月28日“岁月”号最后视频公开：学生谦让船长逃跑据韩联社报道，韩国海警28日公开了记录“岁月”号沉没时船员们最先逃生的视频，视频时长约10分钟。在视频中，船员们脱去制服换上便装后，顾不上打开就在身旁的救生筏，慌忙登上最先抵达的救生艇，逃离了现场。而前一天曝光的另一段舱内视频则显示，与此同时学生们听从指挥原地不动，并且互相谦让救生衣。韩沉船事故189人遇难事发海域气象恶化影响救援。据报道，韩国搜救人员于当地时间28日上午在沉没客轮中发现了第189具遇难者遗体，并于当天下午对遗体进行打捞。韩政府指示驻外机构设置焚香所悼念沉船遇难者。10月29日朴槿惠就沉船事故向国民道歉韩国总统朴槿惠２９日在总统府青瓦台主持召开国务会议时就“岁月”号沉船事故正式道歉。朴槿惠表示，韩国政府没能提前预防事故，在各方面应对处理不到位，让遇难者家属和国民很痛心，对此表示道歉，并对那些在这起事故中失去宝贵生命的遇难者表示哀悼，向他们的遗属表示衷心的慰问。朴槿惠要求将此次事故作为重新打造韩国安全体系的起点，要求内阁以重塑国家的魄力设立根本和彻底的国民安全对策。此外，朴槿惠当天上午前往京畿道安山市的沉船遇难者集体焚香所进行吊唁。载有４７６人的“岁月”号客轮１６日在韩国全罗南道珍岛郡屏风岛以北海域发生意外进水事故并最终沉没，仅有１７４人获救。截至目前，韩方已确认１９３人遇难，仍有１０９人下落不明。遇难者中包括两男两女４名中国公民。当地时间2014年4月29日，韩国安山，韩国总统朴槿惠前往位于安山的灵堂，向“岁月”号客轮沉没事故死难者献花，遭到乘客家属诉苦抱怨。当地时间2014年4月29日，美国纽约，潘基文携妻子前往韩国驻纽约总领事馆设置的灵堂，吊唁韩国沉船事故死难者三、媒体评论4月27日，韩国总理郑烘原召开发布会，宣布因客轮沉没事故引咎辞职。韩国总统朴槿惠决定接受郑烘原的辞呈，但受理时间被推迟到了事故处理结束后。郑烘原辞职的消息，立即引发韩媒和网友热议。反对党领袖安哲秀表示，现在内阁的首长宣布辞职，这是不想负责任的态度，是卑怯的决定。总理辞职表明，韩国政府是有担当的。既然出问题，需要有人出来承担责任。尽管这个事情不需要总理这么高级别的人出来承担责任。按说这应该由交通部门管理者承担责任。那么，韩国总理既然辞职，显然是以此为理由辞职的，证明他们的政府应该是一个负责任的政府。既然出了问题，政府就要承担责任。这样来看，韩国政府还是有效的，这不能说是政府软弱。四、我的公关分析首先，我们从自己的视角出发，认为，韩国政府危机公关做的总体上是合格的。1、朴槿惠总统于17日赶赴事故现场在事故现场，这一举动，无疑在告诉人们，国家会竭尽全力来进行救援，这无疑会给受伤的人民希望，对于民众而言是一种安慰2、国务总理结束外事访问第一时间安慰家属，但遭到家属泼水，但至少他努力了，他没有逃避，第一时间面对公众，作为其公关对象的事故家属来说，虽然不会有喜悦，但这一行为给了民众向高层一个表达意见，宣泄情感的途径3、韩国方面是边救援边查找原因，尽快寻找事故原因，这也是符合突发事件处理中的公共关系工作的要求：尽快查明事件发生的原因4、韩国总统向国民道歉，国务总理引咎辞职。说明政府敢于负责，有政府的担当。以及在驻外使馆设焚香所，都体现一个公关主体责任感的体现总结韩国政府在处理这起突发事件存在一定欠缺。第一，它没有做好情况了解与反应做出的迅速性。第二，政府部门的协同能力受到一定的质疑，各部门协同不一。救援计划不够详细。第三，信息对公众第一时间公开没有做好从韩国沉船事件得出的启示首先要做好突发事件的防范。强化组织全员问题、忧患意识；建立突发事件管理和监测、预警机构与制度；制定相应的突发事件应急预案突发事件发生后要：想可能受影响的公众说明其性质和可能的后果；尽快查明事因；制定并迅速启动全面负责的危机公关管理方案；忠于事实；处理事件时的公关工作：了解情况，搜集信息，做出反应；协同有关部门，制定相应对策；沟通传播，实施对策；做好善后，总结提高