经营连锁店的营运操作手册

连锁店营运操作手册目录章节号文件名页码第一篇公司简介………………………………………共3页第一节前言………………………………………第4页第二节门店的基本职能…………………………第5页第三节公司业务运转流程简介……………………第5页第四节门店和公司各部门的工作关系……………第6页第二篇门店各岗位职责要求………………………共10页第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求…第7页第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求…第9页第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求……第11页第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求…第15页第三篇门店日常工作标准…………………………共50页第一节员工仪容仪表标准……………………………第18页第二节员工言谈举止标准……………………………第18页第三节员工日常工作标准……………………………第19页第四节门店环境卫生标准……………………………第20页第五节门店电话管理规定…………………………第23页第六节门店灯光、设备使用作业标准………………第23页第七节门店每天例行工作作业标准…………………第30页第八节门店每周例行工作作业标准…………………第32页第九节门店每月例行工作作业标准…………………第32页第十节门店各班次的基本作业标准…………………第33页第十一节门店营业中的作业标准……………………第34页第十二节门店交接班或营运结束作业标准…………第35页第十三节门店商品管理标准…………………………第36页第十四节门店验收作业标准…………………………第38页第十五节门店商品陈列标准…………………………第40页第十六节门店销售服务标准…………………………第47页第十七节门店收银作业标准…………………………第51页第十八节门店突发事件处理作业标准……………第53页第十九节门店各种便民服务操作标准………………第57页第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页第廿一节门店各种单据传送作业标准………………第59页第廿二节门店盘点作业标准…………………………第60页第廿三节门店发票开据作业标准……………………第63页第廿四节门店现金作业管理标准……………………第64页第廿五节营运部会议、培训管理规定………………第65页第四篇门店日常营运标准作业程序……………共33页第一节电脑无法收银时的操作程序………………第68页第二节商品售价不符的操作程序………………第70页第三节商品不能过机时的操作程序………………第72页第四节门店商品变价申请程序……………………第73页第五节门店各种要货操作程序……………………第74页第六节直送商品的补货操作程序…………………第77页第七节门店书报订货操作程序…………………第82页第八节门店临期商品处理程序……………………第83页第九节门店商品优化操作程序……………………第85页第十节顾客订货操作程序…………………………第86页第十一节门店送货操作程序…………………………第88页第十二节顾客退换货操作程序………………………第90页第十三节顾客投诉与信息反馈操作程序……………第91页第十四节门店退换货操作程序………………………第93页第十五节门店商品报损操作程序……………………第94页第十六节门店物料、自用品申领操作程序…………第96页第十七节门店设备维修申报程序……………………第97页第十八节员工信息反馈与申诉程序…………………第99页第五篇门店营运管理奖惩制度……………………第101页第六篇门店日常营运管理附表……………………第103页第二节门店基本职能为顾客提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提高门店营业管理水平,努力创造优秀的销售业绩.一、销售工作：1、跟进市场销售情况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。2、制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案。3、对商品质量和存货进行管理、确保物流安全、畅通，保障销售需要。4、总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。二、营业管理工作：1、贯彻落实公司的各项规章制度。2、对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。3、为顾客提供良好的服务，提高公司形象。维护、创造良好的购物环境。4、严格控制各项费用开支，降低经营成本。5、严格按照公司财务部要求完成门店各类单据的传递、营业款的储蓄等财务管理工作。6、总结门店营业工作中的经验和教训，不断提高门店整体管理水平。第三节各部门业务运转流程简介商品部：负责商品采购和总部商品结构调整，价格定位，总部商品品类优化和新品的开发引进及供应商管理。信息中心：负责将相关资料全部录入电脑，并负责所有门店电脑设备维修与维护及数据保证。配送中心：负责按商品部订单对供应商送货进行严格验收、分拣、储存，再按照各门店要货需求信息进行拣货配送。营运部：负责所有门店的日常营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店是否按公司制度和流程执行，并给予日常工作监督指导。财务部：负责各部门的各类单据按单据的传递流程交财务部进行核算。人力资源部：负责全公司的人员配置规划、招聘及人事调动、培训、考核、考勤核算和行政后勤的调解。开发部：负责公司店铺网点开发，新店工程装修及新店开业统筹及企业推广与策划工作。门店：按照配送单上的数量对来货的质量、生产日期进行验收、上架陈列销售。第二篇门店各岗位职责要求第一节店长一、任职资格：1、中专以上学历。2、在零售行业工作1年以上，在本公司担任店长助理职务半年以上。3、具备全面的商品管理知识。熟悉公司商品流转程序。4、了解零售业的法律知识。5、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。6、具有关于零售业经营及管理技术方面的知识。7、具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务。8、掌握公司各项规章制度，并能依此制定贯切、落实方案。9、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作关系。二、岗位职责：1、对区督导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯切、落实。3、负责门店销售工作：（1）主持制定门店销售计划，并跟踪执行情况。（2）对门店销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向区督导反馈。（3）定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。针对调查的情况调整本店的商品销售策略，提高自身的市场竞争力。4、主持组织门店的日常工作例会。5、审阅门店的各种报告、单据、文稿。6、对基层人员进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。7、及时向区督导反馈门店的经营情况。8、准时参加公司召开的各种相关工作例会及其它会议，并准确无误、及时的传达会议精神和公司下达的各种工作指示。9、及时处理好门店的日常事务，及时对下级的争议、投诉作出裁决，对门店的销售目标、数据要有全面的掌控。10、负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假安排、思想工作、绩效考核等。11、不断提出有建设性的工作方案和管理方案，激发门店每位员工的工作主动积极性。12、全面组织市场开发，根据当地消费特性做好商品结构的优化调整建议。提高销售业绩。13、配合公司总部实施好各种促销活动，及时分析、总结活动效果。提出具有建设性的改进意见，全力以赴提高门店的营业额。三、管理要求：1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪公告扳、最新文件及工作交办交接表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。2、主持、组织门店的相关工作会议。3、检查早班员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。4、巡视、检查门店开业前的工作准备情况，包括人员考勤签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作与维护等。5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意夜间水电安全作业情况。6、营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行安排与跟踪落实。7、营业中接到公司、营运部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚。并随时跟踪落实情况。8、抽查员工对公司规定、会议内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导。9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介。10、了解商品的销售情况并进行销售分析、调整。11、检查商品促销的执行情况，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。12、了解门店各种商品的货源，对于货源不足或送货不及时的要立即跟区督导、配送中心反映并沟通解决。13、及时调查了解周边市场信息，做好各类商品的销售调整。14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。16、了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气。17、通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）对基层人员进行培训。18、针对门店发生的典型事例召开有关人员的现场会议。19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，随时汇报到总部工程组安排进行检修与维护。20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向商品部反馈处理。21、每天了解员工对商品质量自查情况，并重点检查所有直送商品、奶制品、熟食类及易过期商品的质量。22、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。23、检查门店的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要采取相应措施，确保商品高效率周转。24、对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据制作、管理情况进行重点跟踪检查。25、控制有关赠品是否按公司规定登记、发放。26、对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向上级汇报沟通后再及时回复下去。27、对公司和上级安排的工作应于规定时间内完成。并协调好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺利进行。28、每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记、处理。29、检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常运行。30、检查商品整理情况，18小时营业的门店应督促员工做好清场安检工作，如需加班应做好人员安排。31、检查各班的工作交接情况，并填好工作交办交待表。第二节店长助理一、任职资格：1、中专以上学历。2、在零售行业工作2年以上，在本公司担任柜组长职务1年以上。3、掌握相关的商品知识。熟悉公司商品流转程序。4、了解零售业的法律知识。5、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。6、有丰富的销售经验。7、掌握公司各项规章制度，并能协助店长贯切、落实。8、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作情况。二、岗位职责：1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。3、协助店长做好门店销售工作：（1）协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。（2）带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。（3）指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。（4）跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。（5）指导和跟踪门店的换季销售工作。（6）跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。（7）对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。5、及时向店长反馈门店的运行情况。6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。三、管理要求：1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪短信、最新文件及店长交待表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。2、协助店长主持、组织门店的相关工作会议。3、检查员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。4、巡视、检查门店的开业前工作准备情况，包括人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接