1第一章-食品质量管理概论

食品质量管理学梁灵主要内容第一章食品质量管理概论第二章质量管理决策第三章质量控制与数理工具第四章食品质量检验与抽样方案第五章ISO9000质量标准簇第六章HACCP、GMP和SSOP第一章食品质量管理概论质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。第一节质量的概念及其演化一、质量概念（一）狭义的质量的概念狭义的质量是指产品的质量。1.克劳斯比(1923-1999年)克劳斯比把质量定义为“符合规格”，即依据标准对于对象作出合格与否的判断。2.朱兰（1904-2008）朱兰将质量概括为“适用性”，即产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。第一节质量的概念及其演化一、质量概念（二）广义的质量的概念1.朱兰和菲根堡姆质量是产品和服务在市场营销、工程、制造、维护的各个方面、综合的特性，要通过这些各个方面的使用来满足顾客的期望。2.石川馨(1916-1989年)质量是指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量（包括工人、工程师、经理和行政人员）、系统质量、公司质量、目标质量等。3.美国波多里奇国家质量奖(现代)追求卓越绩效一、质量概念（二）广义的质量的概念4.国际标准化组织(ISO)ISO8402—1994对质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。ISO9000:2005质量管理体系—基础和术语中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。对质量概念的理解实体:可单独描述的研究的事物。可以是产品、活动和过程，也可以是组织、体系或人及其组合。特性：可区分的特征；分为固有特性和赋予特性。第一节质量的概念及其演化（二）广义的质量的概念4.国际标准化组织(ISO)固有特性：指在某事或某物中本来就有的。赋予特性：完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性（转换）。要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样作的。必须履行的：是法律、法规或强制性标准要求的。第一节质量的概念及其演化一、质量概念一、质量概念（三）与质量相关的概念(1)组织:指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。(2)过程:指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。(3)产品:指“过程的结果”。依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。(4)顾客:指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。(5)体系:指相互关联或相互作用的一组要素。第一节质量的概念及其演化第一节质量的概念及其演化二、质量概念的演化符合性→适用性→顾客及相关方满意→追求卓越第一节质量的概念及其演化三、质量特性分为有形产品质量特性、服务质量特性、过程质量特性和工作质量特性。（一）有形产品质量特性1、功能性：指产品满足使用要求所具有的功能。2、可信性：指产品的可用性、可靠性、可维修性等，即产品在规定时间内具备规定功能的能力。3、安全性：指产品在制造、贮存、流通和使用过程中能保证对人身和环境的伤害或损害控制在一个可接受的水平。4、适应性：指产品适应外界环境的能力，包括自然环境和社会环境。5、经济性：指产品对企业和顾客来说经济上都是合算的。6、时间性：指在数量上、时间上满足顾客的能力。第一节质量的概念及其演化三、质量特性（二）服务质量的质量特性1、功能性：指服务的产生和作用。2、经济性：指为了得到服务顾客支付费用的合理程度。3、安全性：指供方在提供服务时保证顾客人身不受伤害、财产不受损失的程度。4、时间性：指提供准时、省时服务的能力。5、舒适性：指服务对象在接受服务过程中感受到的舒适程度。6、文明性：指顾客在接受服务过程中精神满足的程度。（三）广义产品质量的质量特性产品质量具有经济性、广义性、时效性和相对性的特点。质量的经济性：即物有所值。质量的广义性：包括指产品质量、过程质量和质量管理体系等的质量。质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的质量要求不同。三、质量特性第一节质量的概念及其演化朱兰(JosephH.Juran)朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。他最早把帕累特原理引入质量管理。朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。第一节质量的概念及其演化四、产品质量的形成规律（一）朱兰质量螺旋模型质量螺旋销售服务市场研究市场研究开发研制开发研制设计制定产品规格制定工艺采购生产设备装置工序控制检验测试朱兰螺旋曲线四、产品质量的形成规律（一）朱兰质量螺旋模型第一节质量的概念及其演化戴明(WilliamEdwardsDeming)戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(SiouxCity,IA)，1921年从怀俄明大学(Univ.ofWyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。第一节质量的概念及其演化四、产品质量的形成规律（二）戴明质量圆环模型第一节质量的概念及其演化PDCA四、产品质量的形成规律（二）戴明质量圆环模型办事模式图，PDCA循环PLAN----第一阶段是计划；DO----执行，第二阶段是实施；CHECK----第三阶段是检查；ACTION----第四阶段是行动、处理。计划P执行D检查C处理APDCA循环的4个阶段第一节质量的概念及其演化四、产品质量的形成规律（二）戴明质量圆环模型1、分析现状，找出问题2、分析产生问题的原因3、要因确认4、拟定措施、制定计划5、执行措施、执行计划6、检查验证、评估效果7、标准化，固定成绩8、处理遗留问题PDCA12345678PDCA循环8个步骤第一节质量的概念及其演化四、产品质量的形成规律（二）戴明质量圆环模型周而复始1、一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进.2、一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推，周而复始。PDCAPDCA的4个特点第一节质量的概念及其演化PDCA特点之一四、产品质量的形成规律（二）戴明质量圆环模型大环套小环1、企业每个部门、车间、工段、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、大环与小环的关系3、PDCA循环的转动—全员推动的结果。PADCPDCAPDACPDCA第一节质量的概念及其演化PDCA特点之二四、产品质量的形成规律（二）戴明质量圆环模型第一节质量的概念及其演化阶梯式上升1、不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。2、每通过一次PDCA循环都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。3、PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。pDCAPDCA特点之三四、产品质量的形成规律（二）戴明质量圆环模型PDCA循环应用以QC七种工具（直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表）为主的统计处理方法。第一节质量的概念及其演化科学管理方法的综合应用PDCA特点之四四、产品质量的形成规律（二）戴明质量圆环模型第一节质量的概念及其演化营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段瑞典质量管理专家桑德霍姆（L.Sandholm）四、产品质量的形成规律（三）桑德霍姆质量循环模型一、质量管理的基本概念（一）管理概述管理：为了达到所设定的某中目标而采取的一切手段。管理职能:计划、组织、领导和控制。计划内容:研究活动条件、制定业务决策、编制行动计划。组织工作:①组织机构和结构设计；②人员配备；③启动并维持组织运转；④监视运转。领导：激励并管理员工，组建团队。控制：包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。第二节质量管理的概念及其发展（二）质量管理质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理内容：包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。第二节质量管理的概念及其发展一、质量管理的基本概念质量策划：制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：确保生产出来的产品满足要求的过程。质量保证：提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：增强满足质量要求的能力。第二节质量管理的概念及其发展一、质量管理的基本概念（二）质量管理二、质量管理的发展阶段（1）事后检验阶段（19世纪末–20世纪20年代）２０世纪初，“科学管理运动”的奠基人美国泰勒（F.W.Taylor)提出，并建立了专职质量检验制度。特点是以事后检验为主体。也称之为“死后验尸”。（2）统计质量管理阶段（20世纪20年代-60世纪初）1924，美国统计专家的休哈特（W.A.Shewhart）发明了质量控制图，利用数理统计工具，重点控制影响产品质量原因的管理体制。第二节质量管理的概念及其发展二、质量管理的发展阶段•特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。（3）全面质量控制阶段（20世纪60年代–）•美国的费根堡姆（A.V.Feigenbaum）在1960年前后提出了全面质量管理的思想。•随后，日本引进、发展和创新。并提出了全公司质量管理、首创了质量管理小组方法、田口方法、5S管理、全面生产维护、质量功能展开和丰田生产方式等，归纳了“老七种”、“新七种”质量工具，得到全球关注、传播。第二节质量管理的概念及其发展二、质量管理的发展阶段（3）全面质量控制阶段（20世纪60年代–）•1979年，美国克劳斯比出版《质量免费—确定质量的艺术》，确立了“第一次就把事情作对”和“零缺陷”的理论。“零缺陷”的四项基本原则是：明确需求、做好预防、一次做对、科学衡量。•1987年，第一套管理标准——ISO9000系列标准发布；摩托罗拉公司提出了六西格玛方法；美国启动了波多里奇国家质量奖评审，这是一个里程碑，为TQM建立了一个从过程到结果的卓越绩效评价框架。第二节质量管理的概念及其发展二、质量管理的发展阶段（3）全面质量控制阶段（20世纪60年代–）•ISO8402:1994，全面质量管理:是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。•卓越绩效（质量奖）模式应运而生，最经典的卓越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖。•2001年，中国启动国家质量管理奖评审，2005年起采用GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》。第二节质量管理的概念及其发展三阶段的比较项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产