第十章写字楼物业经营管理

物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun1第十章写字楼物业经营管理华东师范大学东方房地产学院谢福泉物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun2第一节写字楼及写字楼物业管理•一、写字楼物业的特点–1、所处区位好，规模大–2、多为现代化的高层建筑–3、功能齐全、配套设施完善–4、多由专业物业管理企业管理–5、保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun3第一节写字楼及写字楼物业管理•二、影响写字楼分类的因素–按照写字楼的使用方式不同，分为：•自用型写字楼•租售型写字楼–按照写字楼物业所具备的功能差异，分为：•（1）单纯性写字楼•（2）商住型写字楼•（3）综合型写字楼物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun4第一节写字楼及写字楼物业管理–1、位置–2、交通方便性–3、声望或形象–4、建筑形式–5、大堂–6、电梯物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun5第一节写字楼及写字楼物业管理–7、走廊–8、写字楼室内空间布置–9、为租户提供的服务–10、建筑设备系统–11、物业管理水平–12、租户类型物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun6第一节写字楼及写字楼物业管理物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun7第一节写字楼及写字楼物业管理物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun8第一节写字楼及写字楼物业管理物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun9第一节写字楼及写字楼物业管理•三、写字楼物业管理的目标–（一）宏观目标•通过物业管理充分发挥写字楼的形象性作用物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun10第一节写字楼及写字楼物业管理–（二）常规日标•写字楼物业管理常规目标集经营、管理、服务三位一体，互相渗透。•1、经营目标：收益部分使用率最大化。•2、管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。•3、服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun11第一节写字楼及写字楼物业管理–（三）微观目标•微观目标是写字楼物业管理处各部门的岗位目标。–基础管理–房屋管理与维修养护–共用设备管理–共用设施管理–保安及车辆管理–环境卫生管理–绿地管理–精神文明建设–管理效益物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun12第一节写字楼及写字楼物业管理•四、写字楼物业管理的工作模式物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun13第一节写字楼及写字楼物业管理–1、物业发展目标：这是物业的市场定位。–2、物业管理目标–3、租户管理：也即承租人管理–4、租务市场管理：包括吸引和发现可能的租户、其进行租约谈判，以最终签订租赁合同。–5、租赁期间管理–6、人事管理–7、建筑物管理–8、财务管理–9、经营状况评估物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun14第一节写字楼及写字楼物业管理•五、写字楼物业管理的内容–写字楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun15第一节写字楼及写字楼物业管理–1、写字楼物业市场营销–2、制定租金收取办法–3、协调与业主和租户的关系–4、组织与控制物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun16第一节写字楼及写字楼物业管理•六、写字楼管理中的策略–（一）分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun17第一节写字楼及写字楼物业管理–（二）确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务”•1、合同服务与超值服务的区别•2、正确处理合同服务与超值服务的关系物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun18第一节写字楼及写字楼物业管理–（三）合理保证非收益部分的使用需要•1、共用空间的合理配置•2、管理服务空间的合理配置•3、设备空间的合理配置物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun19第二节写字楼租赁管理•一、写字楼的租户选择–（一）租户的商业信誉和财务状况–（二）所需面积大小选择•1、可能面积的组合•2、寻租者经营业务的性质•3、寻租者将来扩展办公室面积的计划–（三）需要提供的物业管理服务物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun20第二节写字楼租赁管理•二、写字楼租金的确定与调整–（一）计算可出租或可使用面积–（二）基础租金与市场租金–（三）出租单元的面积规划和室内装修–（四）租金的调整物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun21第二节写字楼租赁管理•三、写字楼的租约制定–（一）租赁合约中的标准条款–（二）折让优惠和租户权利的授予物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun22第三节写字楼安全与风险管理•一、写字楼安全管理–（一）工程安全•1、事故案例–（1）工程隐患事故。–（2）工程隐患事故。–（3）设备运行事故。–（4）设备运行事故。–（5）设备运行事故。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun23第三节写字楼安全与风险管理•2、管理措施–（1）全面建立确保“十供”的管理理念，即：确保供电；确保供水；确保供气；确保供冷；确保供暖；确保供电脑信号；确保供电视信号；确保供电话信号；确保供垂直运输；确保供报修服务。–（2）制订全年度大、中、小修计划。–（3）编制《工程技术工作规程》，包括：强电技术工作规程；弱电技术工作规程；机电技术工作规程；综合技术工作规程；各技术专业岗位职责。–（4）建立“设备档案”，包括：设备用电；设备原始记录；设备所需部件及备件登记表；设备技术资料登记表；设备年度运行记录；设备缺陷记录；设备检修记录；设备事故记录；设备结构修改记录；设备其他记录。–（5）建立《设备状态月报》，包括设备运行状态和设备完好状态。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun24第三节写字楼安全与风险管理–（二）消防安全•高层建筑消防安全的一个显著特点，就是火势一旦形成蔓延极为迅猛。–主要原因：一是高层建筑自身有众多的竖向管井，在建筑物内似座座烟囱，成为火灾蔓延的重要通道；二是因热压差的作用，高层建筑烟气竖向流动极为迅速；三是受风压的影响物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun25第三节写字楼安全与风险管理•严密的防火措施十分重要–一是必须建立严密规范的消防责任制，落实任务、明确责任。–二是消防人员必须熟悉消防设备、设施的部位和性能。–三是对防火避难层任何单位不得占用，消防电梯处于完好状态，防火通道必须畅通，不得堆放任何杂物或封闭。–四是对消防人员要进行定期的培训和实战训练演习，始终处于临战状态。–五是对租户要进行消防知识宣传教育，以及指导租户掌握消防器材的使用方法。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun26第三节写字楼安全与风险管理–（三）治安安全•写字楼物业治安主要由物业管理企业保安部的内保人员、外保人员和车场管理人员负责。主要任务是疏导和控制。•1、对写字楼交通流线的疏导，遵循三个原则：–分流原则：垂直分流；水平分流。–层次原则：时序层次；等级层次；主次层次：外主体流线为机动车流，内主体流线为办公人员。–简捷原则。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun27第三节写字楼安全与风险管理•2、对进、出和在大厦内滞留的人员、车辆的控制–一是须掌握写字楼各层承租单位和人员情况，掌握楼内重点要害部位。–二是定期检办公楼的安全设施，检查承租各单位安全治保措施落实情况，对监控设施经常行维修、保养，监控室要24小时有人监控。–三是对写字楼车库、地下室、电间、通风口、卫生间、水房等部位要做到安全防范，发现问题，及时处理。–四对写字楼周围坚持24小时巡逻制度，对外来办事人员实行验证登记制度。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun28第三节写字楼安全与风险管理物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun29第三节写字楼安全与风险管理–（四）应急预案•主要包括：–供电中断应急预案；–供水中断应急预案；–燃气泄漏应急预案；–“三电”信号中断应急预案；–垂直运输事故应急预案；–防火应急预案；–防水应急预案；–防盗应急预案；–防毒应急预案；–防爆应急预案；–防疫应急预案；–防震应急预案。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun30第三节写字楼安全与风险管理•二、写字楼风险管理–（一）写字楼物业风险的识别•1、风险识别的作用•2、写字楼物业管理风险的特点–全员性–全期性–动态性物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun31第三节写字楼安全与风险管理•3、写字楼物业管理风险的种类–工程隐患风险；–设备运行风险（机毁人亡的重大事故；商务信息中断、丢失）;–消防防范风险；–保安防范风险；–自然灾害风险。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun32第三节写字楼安全与风险管理–（二）写字楼物业风险的应对•1、风险应对程序物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun33第三节写字楼安全与风险管理•2、风险应对计划–（1）已识别的风险及其风险特征描述，对写字楼哪些方面造成影响，风险如何影响写字楼经营管理的目标；–（2）风险承受主体及相应的责任分配；–（3）定性和定量风险分析过程的结果；–（4）对某一具体风险经过分析接受的风险应对措施；–（5）风险策略实施后，预期的残余风险水平；–（6）用于执行选定的风险应对策略的具体行动计划；–（7）应对措施的预算和时间；–（8）意外事故应急计划和反馈计划。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun34第三节写字楼安全与风险管理•3、风险应对策略–一般应包括风险回避、风险转移（购买写字楼物业保险即为此种策略之一）、风险减轻、风险承担（将损失摊人经营成本，建立意外损失基金等）、风险分担和应急措施。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun35第三节写字楼安全与风险管理•三、写字楼的物业保险物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun36第四节写字楼物业管理企业的选择与评价•一、物业管理企业的选择标准–1、能否令业主满意。–2、专业服务的水平。–3、向业主提供信息的能力。–4、管理计划。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun37第四节写字楼物业管理企业的选择与评价•二、物业管理工作的评价–与租户有良好的沟通；–及时收取租金；–及时处理租户的投诉；–达到了出租率目标；–物业维修状况良好；–经营费用没突破事先的预算；–及时提供有关物业报告；–为业主的利益主动提出建议；–对业主的批评或建议反应迅速。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun38第四节写字楼物业管理企业的选择与评价•三、写字楼物业经营管理的绩效评价–（一）服务满意度•主要是指业主对物业管理服务的满意度和员工对物业管理领导的满意度。–快与慢之分（服务效率）；–热与冷之分（服务态度）；–好与坏之分（服务质量）；–全与缺之分（服务制度）；–有与无之分（服务程序）；–明与暗之分（服务标准）。物业经营管理2020年2月24日EditedbyB.Y.,Sun39第四节写字楼物业管理企业的选择与评价–（二）物业经济指标•项目经济指标，包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。•写字楼物业租赁经营方面绩效的主要指标包括：租金价