星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(前台接待)

标准操作流程1部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-01任务：前台接待组织概况任务要求：做什么如何做熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。1.部门概况：前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。2.组织架构：准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期大堂副理（3人）前台接待领班（2人）前台接待员（5人）前厅部经理（1人）标准操作流程2部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-02任务：接待领班岗位职责任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。内容：1.职务：接待领班直属上司：大堂副理直属下级：接待员岗位职责：（1）直接接受部门主管、经理的指示，完成上级下达的各项任务。（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及和工作报告，以及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录，监督员工考勤情况。（3）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。（4）管理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用情况，及时补充和申请维修。（5）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪；确保工作区域的卫生清洁。（6）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。（7）回答客人的一切询问，并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。（8）督导本部员工的对客服务，合理分配员工工作，检查工作执行情况。（9）每班次下班前仔细检查各单据，对出现的问题及时更改和处理。（10）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。（11）及时向部门通报前台信息，包括：客房出租情况；客人向前台反映的投诉情况，与其他各部的工作协调情况等。（12）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。（13）协调好班组关系，主要是：房务中心，前台收银，销售预定，礼宾部，餐饮预订等准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准操作流程3部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-03任务：前台接待员岗位职责任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。.职务：前台接待员直属上级：接待领班岗位指责：（1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。（2）以热情友好的态度迎送客人。（3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。（4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。（5）做好团队接待的准备工作：检查房卡，餐券等情况。（6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。（7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。（8）妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。（9）协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。（10）熟练掌握酒店和各单位的协议内容，特别是挂帐协议。（11）电脑操作，原则上自己使用自己的工号，避免出现问题找不到相关人员。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准操作流程4部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-04任务：前台接待守则任务要求：做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容：一、仪态（1）本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨十二点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务。（2）正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠，不得夜伸腰、驼背。二、仪表（1）身体、面部、手部必须清洁。（2）上班前不能吃有浓烈气味的食物。（3）头发要常洗、整齐，不能有头屑。（4）女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。（5）不得配戴装饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，更不能涂指甲油。（6）必须端正佩戴工号牌。（7）制服外衣，衣袖、衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。三、表情（1）微笑是最起码应该有的表情。（2）面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋,情绪饱满，不卑不亢。（3）双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准操作流程5部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-05任务：前台接待守则任务要求：做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。（4）行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行。（5）时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞,粗俗无礼。（6）营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。（7）不得当众整理个人衣物。（8）不要将任何物件夹于腋下。（9）在客面前，不能经常看手表。（10）咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。（11）不得谈笑，大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。（12）不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。（13）要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。（14）客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（15）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼。（16）员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即示意,表示已注意他的到来。（17）打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声争执。四、言谈举止（1）声调要自然，清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。准备：前厅经理批准：总经理标准操作流程6部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-06任务：前台接待守则任务要求：做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。（2）三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。（3）说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。（6）指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。（7）从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。（8）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。（9）见到客人要主动打招呼，问好。（10）任何时候不准说“喂”或是“不知道”。（11）离开正面对的客人一定要说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”，不能一言不发就开始服务。五、电话所有来电,务必在三响之内接听。（1）接电话先问好，报单位，并说：“请问有什么可以帮到您呢？”（2）接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。（3）一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒。（4）不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准操作流程7部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-07任务：前台接待守则设备要求：做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。六、其他（1）非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域。（2）上班吃饭时间需服从上级安排。（3）上下班要守时，不迟到早退，出入走员工通道。（4）制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹，唱歌或吹口哨，非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得串岗换位。（5）服从上司的合理工作安排，按时按量完成任务，接受上司检查，不能顶撞和借口推脱。（6）当班时不准做私事，不得做不文雅的动作。（7）按排班表上班休假，未经上级批准，不得擅自变动或调整，请事假应提前申请。（8）不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。（9）不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店机密。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准操作流程8部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-08任务：前台接待工作流程（早班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。1.早班工作流程：（07：30-15：30）（1）07：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。（2）检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。（3）检查夜班工作情况，包括房卡日期，钥匙袋书写的团名和日期是否和预订、EO单上的相符；电脑上的预订情况和预订、EO单是否一致，夜班报表是否正确等。（4）与夜班进行交接班，阅读LOG-BOOK并签名，跟进交班事宜及LOG-BOOK上要跟进的事情，同时做好跟进记录。（5）查阅客人预订情况，特别应注意VIP订房及特殊订房。需要特别跟进的订单如果在下班前尚没有跟进完的就拿出来，放进FOLLOW-UP夹内，交给下班次跟进。（6）了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点等。（7）关注当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。（8）关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。（9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。（10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整，并应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。（11）当班期间，如有发现有处理不了及一些特别的事情，应立即报告当班领班或大堂副理请求帮助。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准操作流程9部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-09任务：前台接待工作流程（早班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。（12）每周五要检查好物品是否齐全，如若不全应及时下单领取，以保证日常工作用品的充足。（13）做好前台报表存档，预订报表及重要信息报表等。（14）密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的，马上下维修单给工程部。（15）上午11：45时打印一份预离报表，及时催DUE/OUT，确认客人退房时间，如若有客人要续住，应请其到前台办理续住手续；如若有客人要求延迟退房，应根据当日预抵情况酌情考虑，但原则上不超过13:00，如果延迟时间要求太晚，应报告当班领班或者大堂副理；未能及时联系到的客人在报表上注明交给当值大堂副理处理。（16）做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。（17）对当天已退房的RC单进行整理归档。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准操作流程10部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-10任务：前台接待工作流程（中班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。2.中班工作流程：（15：30-23：30）（1）15：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。（2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴会、会议情况，团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。（3）阅读LOG-BOOK并签名，跟进需跟进的事宜，并做好跟进记录。（4）了解当天预订抵达情况及可卖房的情况，对于续住客人要开好续住单，并在电脑上做相应的操作。（5）如有大型团队入住时，应在团队C/I时与其团队负责人确认第二天的叫醒情况和其他一些信息，并及时将这些信息告知总机。（6）热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续，如遇到解决不了的事情及时向当班领班或者大堂副理请求帮助。（7）18：00时检查当天的预订，对于