XXXX《客户关系管理》期末答辩主题

第一题：传统营销模式与电商营销模式的区别传统营销模式整个过程是令人非常沮丧的，传统营销漏斗，是将大量的客户吸引到漏斗中，最后成交的客户，我们称之为“剩余价值客户”。关注或了解的渠道有哪些？通过何种方式引起人们兴趣？消费者是因为什么原因而渴望购买？有哪些记忆影响了人们？决定行动的原因有哪些？电商营销模式与传统营销模式相似。价值突然放大。购买不再是营销的结束，而是新一轮营销的开始，通过客户使用体验，进行分享传播营销。与传统营销模式不同之处：行动。分享与传播的平台有哪些？是什么因素促使消费者行动？第二题：什么是营销的FABE法则产品的属性产品的特点与功能使用产品对客户的利益与好处证明产品利益的证据请用FABE编写一段产品推荐话述脚本。第三题：客户投诉的一般处理流程倾听客户意见记录投诉要点，判断客户投诉是否成立提出可行的解决方案跟踪服务策略：降低客户期望的技巧案例分析：张先生要到广州出差，他去买机票，售票员发现张先生的期望值包括四点：1、晚上六点钟之前到达广州—因为在广州有很多朋友等着晚上给他接风；2、希望机票打六折—因为他的公司只能按六折报销机票；3、机型是大飞机—因为大的飞机比较安全、舒适；4、是南方航空的飞机—因为他觉得南航的飞机比较安全。会投诉的客户，67%会回头，是因为：1、客户暂时不想放弃你；2、客户暂时没有替代品；3、客户期待有补偿。第四题：什么是RFM客户分析法RFM分析法R、最近一次购买（间隔）F、购买频率M、购买金额案例：如果你是一个超市、餐馆、电影院、美容美发店……你将如果应用RFM法。第五题：客户关系营销理念的升级，什么是从4P-4C-4R4P营销组合是指：产品、价格、渠道、促销。4C营销理念升级为：顾客、成本、便捷、沟通。4R营销理念更关注：关联、反映、关系、回报。第六题：客户关系管理的三部曲1、开发新客户；2、留住老客户；3、提升老客户的成交量。开发新客户的途径有哪些？留住老客户的方法有哪些？提升成交量的方法有哪些？第七题：客户需求与客户关系图客户需求个人需求组织需求合作伙伴供应商私人朋友外人当你认为你是客户的私人朋友，而对方会不会也是这样认为，你如何评判？第八题：客户满意度公式客户满意度的衡量公式：c=b/aa客户对产品或服务的期望值b客户对产品或服务的实际体验c客户满意度1、核心产品（服务）2、服务支持3、企业与客户的情感第九题：客户个性化管理案例分析：戴尔公司为什么只有12天的库存？1、什么是JIT（准时化生产/准时化管理）2、最早提出JIT的人是谁？1948年，丰田公司，大野耐一，“大事件”3、JIT的核心思想是什么？在合适的时间，生产合适的数量，消灭一切消费。