关于JD.PowerIQS(中文)

关于关于ＪＤＰＩＱＳＪＤＰＩＱＳ对顾客使用车之后提出的一些对顾客使用车之后提出的一些不满和抱怨，以问卷调查的形不满和抱怨，以问卷调查的形式进行汇总、整理的调查报告式进行汇总、整理的调查报告书，称之为书，称之为JDPIQSJDPIQS。。ＪＮＳ通商ＪＮＳ通商磯部磯部２００９年０８月０１日奇瑞汽車１PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf何为从客户角度出发的汽车品质何为从客户角度出发的汽车品质？？§§１）１）魅力品质魅力品质超越顾客期望的性能、品质超越顾客期望的性能、品质２）２）平均品质平均品质同时期的竞争车型平均品质同时期的竞争车型平均品质２PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf§§３）３）基本品质基本品质理应达到的基本性能、品质理应达到的基本性能、品质以上是以客户的角度对汽车品以上是以客户的角度对汽车品质的分类。提高基本品质，是提质的分类。提高基本品质，是提升汽车评价的基础。升汽车评价的基础。３PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf魅力品质魅力品质１）ＰＥＲＣＥＩＶＥＤ１）ＰＥＲＣＥＩＶＥＤＱＵＡＬＩＴＹＱＵＡＬＩＴＹ通过人的感性价值观去进行评价，通过人的感性价值观去进行评价，即用人的五官去感觉的感官评价。即用人的五官去感觉的感官评价。２）商品性２）商品性以体现汽车的个性和魅力为目标，以体现汽车的个性和魅力为目标，提供超越客户期望的车型。提供超越客户期望的车型。４PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf平均品质平均品质§§１）１）符合当时期要求的品质水平符合当时期要求的品质水平因为技术能力持续进步，汽车因为技术能力持续进步，汽车所展现的品质也在不断上升。所展现的品质也在不断上升。２）２）根据汽车的价位、使用地域根据汽车的价位、使用地域等不同所要求的品质水平。等不同所要求的品质水平。５PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf基本品质基本品质§§１）１）保证理应具备的性能和功能等；保证理应具备的性能和功能等；２）２）对间隙、面差、平行度等外观品对间隙、面差、平行度等外观品质要求整体协调；质要求整体协调；３）３）没有操作不良、异响等问题。没有操作不良、异响等问题。ＥＴＣＥＴＣ６PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf基本品质水平基本品质水平§§１）１）故障维修故障维修市场索赔市场索赔２）２）有顾客抱怨但未维修有顾客抱怨但未维修预备维修团体预备维修团体３）３）顾客担心顾客担心抱怨的前提抱怨的前提８PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf如何取得有关基本品质的情报如何取得有关基本品质的情报§§１）１）市场投诉情报市场投诉情报故障维修的情报从销售公司故障维修的情报从销售公司反馈到奇瑞质保部反馈到奇瑞质保部。（。（故障整改故障整改委托书委托书））２）２）市场潜在的投诉情报市场潜在的投诉情报顾客有不满但暂未投诉。顾客有不满但暂未投诉。（（难取得的情报难取得的情报））９PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êfＪＤＰ、ＩＱＳＪＤＰ、ＩＱＳ的目的的目的以问卷调查的形式取得基本品质以问卷调查的形式取得基本品质的情报，进行统计处理再报告。的情报，进行统计处理再报告。同时可以得到一些客户的潜在性同时可以得到一些客户的潜在性不满信息。不满信息。对客户不满项目以分值的形式表对客户不满项目以分值的形式表现出重要程度和整改先后顺序，并现出重要程度和整改先后顺序，并体现在调查车、新型车上体现在调查车、新型车上。。获取竞争车型的情报，可以进行比获取竞争车型的情报，可以进行比较。较。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf何为何为ＩＱＳ（ＩＱＳ（ＩＮＩＴＩＡＬＩＮＩＴＩＡＬＱＵＡＬＩＴＹＱＵＡＬＩＴＹＳＣＯＲＥ）ＳＣＯＲＥ）？？客户购买新车并使用三个月之后的品客户购买新车并使用三个月之后的品质问题，通过问卷调查获取信息质问题，通过问卷调查获取信息事例事例３、４３、４月月份生产，５、６份生产，５、６月月份销售，份销售，三个三个月月后的８、９后的８、９月月份对客户散发问份对客户散发问卷调查，卷调查，１０月１０月份收回，份收回，１１月１１月份得份得出结果。出结果。这是初期品质调查这是初期品质调查１０PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êfＪＤＰＪＤＰＩＱＳＩＱＳ提升工作提升工作§§对如何推进新车型开发的前提工作进对如何推进新车型开发的前提工作进行说明。行说明。§§取得现销售车辆的取得现销售车辆的IQSIQS数据，以及同数据，以及同时期的竞争车型的得分。时期的竞争车型的得分。§§对新车型的各个项目设定目标值。对新车型的各个项目设定目标值。１１PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf目标设定的考虑点目标设定的考虑点§§１）１）对于安全性问题，即使分值较低对于安全性问题，即使分值较低也要优先考虑。也要优先考虑。２）２）故障维修费用高的项目，要优先故障维修费用高的项目，要优先进行改善。进行改善。３）３）确定被指出得分较高的项目。确定被指出得分较高的项目。４）４）目前是初期但预测经过长期会增目前是初期但预测经过长期会增加的现象，也要优先考虑。加的现象，也要优先考虑。１２PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf参考：参考：目标设定的失败案例目标设定的失败案例§§１）１）美国美国--------杯托问题杯托问题§§２）中国２）中国--------喇叭不良喇叭不良§§３）３）加拿大加拿大--------ＡＢＣＡＢＣ踏板踏板１３PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf达成目标值活动达成目标值活动§§活动组织活动组织质保部作为整个活动的中心部门，设质保部作为整个活动的中心部门，设计部以小组形式进行提案和整改工计部以小组形式进行提案和整改工作。作。小组成员包括设计、实验、生产技小组成员包括设计、实验、生产技术、工厂、供应商术、工厂、供应商１４PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf开发各节点上的工作监查开发各节点上的工作监查§§１）１）问题点的具体调查问题点的具体调查§§收回发生故障的问题件，进行分收回发生故障的问题件，进行分析，查出原因。析，查出原因。§§对没有进行维修的不良问题，在对没有进行维修的不良问题，在销售公司实车调查，尽量做到情销售公司实车调查，尽量做到情报可视化，查出原因。报可视化，查出原因。１５PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf§§２）２）方案讨论和数据整改方案讨论和数据整改整改方案必须要考虑成本再决整改方案必须要考虑成本再决定。定。数据的整改可以研究一下供应商数据的整改可以研究一下供应商的意见。的意见。有必要的话，可以考虑在已上市有必要的话，可以考虑在已上市的车型上先行采用。的车型上先行采用。１６PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf验证整改件试制验证整改件试制§§在试制车上以客户的眼光去进行品质在试制车上以客户的眼光去进行品质评审。评审。§§以质保部为中心，对品质的稳定性进以质保部为中心，对品质的稳定性进行评审。行评审。§§评审从零部件、整车两方面进行。评审从零部件、整车两方面进行。§§有必要的话，最好能得到销售公司代有必要的话，最好能得到销售公司代表的确认。表的确认。１７PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf量产配置的确认和量产配置的确认和ＳＯＰＳＯＰ１）１）通过试制决定量产配置，准通过试制决定量产配置，准备正式生产模具备正式生产模具。。２）２）确认量产品质，在确认量产品质，在SOPSOP时进时进行最终品质监查，审批是否可行最终品质监查，审批是否可以上市。以上市。３）３）销售公司也参与、确认。销售公司也参与、确认。１８PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf销售后的工作销售后的工作§§为了确保新车的初期品质，质保为了确保新车的初期品质，质保部实行销售后三个月的部实行销售后三个月的ＴＡＳＫＴＡＳＫＦＦＯＲＣＥＯＲＣＥ活动活动（（限定期限的特别活限定期限的特别活动动）），这项活动的效果很显著，这项活动的效果很显著。。§§ＪＤＰＪＤＰＩＱＳＩＱＳ目标的评价在这项活动目标的评价在这项活动中也能体现出来。中也能体现出来。§§在工厂内设置一个中心进行小组在工厂内设置一个中心进行小组活动。活动。１９PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êfＩＱＳＩＱＳ的的数字数字的意思的意思§§事例事例Ａ５Ａ５的的２００８２００８年年ＪＤＰＪＤＰＩＱＳＩＱＳ调查报告调查报告中显示：脚垫易滑动中显示：脚垫易滑动ーーーー１０．１０ーー１０．１０这是用客户的所有答复数（母数）这是用客户的所有答复数（母数）除以问题点数，再乘以除以问题点数，再乘以100100得到的数得到的数字。字。§§简单点说，就是简单点说，就是100100辆车中发生问题辆车中发生问题的车辆数。的车辆数。２０PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf问卷调查的问题项目问卷调查的问题项目在在ＪＤＰＪＤＰ以往的问卷调查指出项以往的问卷调查指出项目中，选出出现频率较高的问题目中，选出出现频率较高的问题立项。立项。如果有存在不足但没有立项的问如果有存在不足但没有立项的问题，在特别登记栏中记下问题描题，在特别登记栏中记下问题描述。述。２１PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf问题项目的原因调查问题项目的原因调查因为看不到问题的具体内容，所以通因为看不到问题的具体内容，所以通过对销售公司和客户的访问、过对销售公司和客户的访问、33现主现主义等得到事实数据，尽早、确实地抓义等得到事实数据，尽早、确实地抓住原因，考虑整改措施。住原因，考虑整改措施。也可以询问公司内部的一些客户，借也可以询问公司内部的一些客户，借他们的车进行调查他们的车进行调查。（。（这样可以在早这样可以在早期发现问题期发现问题））调查在工厂装车过程中有无发生类似调查在工厂装车过程中有无发生类似情况。情况。２２PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf１）１）内饰材料易脏内饰材料易脏ー１１．６２ー１１．６２问题点的可视化问题点的可视化内饰件具体指哪些？内饰件具体指哪些？（（座椅座椅、、门护板门护板、、副仪表板副仪表板））污垢是指什么？污垢是指什么？（泥、（泥、饮料饮料、、食物食物））易脏的材料是哪些件，耐脏的材料是哪易脏的材料是哪些件，耐脏的材料是哪些件些件??清扫性如何？清扫性如何？浅色的材料污垢较醒目２３PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建êf２）２）脚垫易滑动脚垫易滑动ー１０．１０ー１０．１０§§是哪个