品质意识

部门：人力资源部版本：V2日期：2011/10/15品质意识基层主管管理能力强化提升培训内容简介什么是品质品质意识品质管制正确的品质观念第3页不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----你还敢去坐吗？引言：对品质的要求1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——品质就是生命要么是你的，要么就是公司的什么是品质品质是指与顾客的需求与愿望保持一致品质是一种顾客心态好的品质应该让顾客满意，甚至还要让顾客达到愉悦。什么是品质什么是品质1.品质的定义:是一组固有特性满足要求的程度以满足客户的明确或潜在需要的特性。2.品质的重要性：品质是价值与尊严的起点，也是公司赖以生存的命脉。3.品质政策：顾客至上，以持续改进的品质满足顾客不断提高的需求。品质金字塔品质本质：产品或服务是否满足使用目的工作品质与顾客要求保持一致安全性坚固性可靠性服务性优越性功能性能环保方便性理所当然的品质积极的品质市场品质工序品质配件品质在品质方面，品质无小事一架飞机，可能因一个螺丝钉的松脱，而造成机毁人亡。一辆快速汽车，因剎车失灵，而造成重大的车祸。而我们现在的手机，如果紧急求救的时侯自动关机或信号时有时无，你又急于通电话时，你的感觉如何？1台不良品对企业来说也许只是0.0001%，但对最终消费者来说，不良率就是100%。0.0001%=100%无情的等式1%不良的品质水准代表什么意义？99%是不是很好？•1%不良：每小时有20﹐000邮件丢失•1%不良：每天有15分钟饮用不净水•1%不良：每周有5﹐000手术错误•1%不良：主要机场每天至少有4次事故•1%不良：每年有200﹐000药物处方错误一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。1%不良的品质水准代表什么意义？99%是不是很好？•100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。•我们1%的不良送到客户那就是100%不良。•我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。•无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。思想上的桎梏•一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本，学习世界最新进的整体卫浴设备生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人的试模期废品率一般都在30%到40%，设备调试正常后，废品率为2%。•「为什么不把合格率提高到百分之一百」魏小娥问日本的技术人员。「百分之百?你觉得可能吗?」日本人反问。•从对话中，魏小娥意识到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于2%。•时隔半年，日本模具专家宫川到大陆访问时见到了「徒弟」魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对一尘不染的生产现场、操作熟练的员工和100%的合格产品，他呆了，反过来向他的徒弟请教问题。•「100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说，2%的废品率，是天经地义的事，你们是怎么做到的呢？」•「用心做事」魏小娥简单的回答又让宫川先生大吃一惊。•认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好•没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。•思想上的桎梏使我们停止不前…追求零缺陷零缺陷就是要求一次性把事情做对弥补你的任何错误都是需要成本的谁决定了公司的品质…是谁?哪些单位?哪些职务?每一个人所有单位所有职务品质并非只是品保/品管的事研发、工程、制造、品管、采购、生管、………企划倾听顾客的声音（VOC），针对“客户真正喜欢的商品”展开调查、立案。了解顾客期待设计具体决定采取何种方案和技术来体现顾客期待。体现顾客期待计划根据顾客需求，统筹安排在合适的时机、以合适的数量满足顾客。采购在合适的时间、以合理的价格购买必要的、高品质的材料，保障生产按计划进行。生产按时、保质、保量地制造出顾客期待的产品。销售将顾客期待的产品通过高品质的服务送到顾客手中，实践企业对顾客的承诺。顾客满意是根本目标。满足顾客期待品管通过完善品质保证体系并持续改进，提高产品和服务的品质保证能力。互相配合工作品质严密体制合理流程各司其职品质EstelmoLews全员参与演奏的和谐交响乐——成功的品质管理品质意识品质意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好品质：•第一是对产品的熟悉程度，•第二是对品质异常的敏感程度，•第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：•品质意识，使有机会犯错的人不愿犯错；•制度，使想犯错的不敢犯错品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的品质观念，则在工作中把品质放在首位。相反，就会反感，就会忽视品质工作，更谈不上把品质放在首位。品质理念企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。“态度决定一切，思想决定行动！”企业品质意识：1、购入不好的材料，就难有好的成品。2、不依照标准的作业方法操作，不良率会增高。3、工作场所不讲究（清理），会造成更多的不良。4、机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品。5、不良品多，效率就低，生产奖金受影响。6、不良品多，经常返修补货，交期有问题，就得加班赶生产。7、不良品多，是一种不光荣的事情。•养成良好的品质意识，不但能提高产品的品质，也能提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力，为什么会这么讲？客户给我们下一订单，我们来分析一下注重品质与不注重品质的影响？第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业，一直到包装出货，大约在12小时内能够完成；第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现品质异常，那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体品质水平；如果因为品质问题，影响客人交期，无形之中就损失了公司的信誉度。第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的品质问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及个人收入。（计件的更多）•良好的品质意识会给公司与自身带来什么样的好处？•1．提高我们的工作效率；2．降低我们的损耗；3．增加公司信誉及客户满意度；4．加快公司产品的流通；5．提高我们的产能；6．减少工作时间；7．相同时间内提高我们的收入；8．提高产品的合格率；9．减少不必要的返工；10．提高公司的竞争力。………思考：养成良好的品质意识要注意些什么1.不要踩/踏产品（原材料/半成品/成品）2.不要坐/卧产品（原材料/半成品/成品）3.不要抛扔产品4.不要把产品直接放在地上5.不要乱摆放产品6.通道不要堆积产品，以免堵塞7.不要私拿产品8.接触静电敏感件(如IC)人员佩戴静电防护工具(如静电环)。9.接触金属零件佩戴手指套，避免零件氧化。10.常剪指甲，不戴戒指，避免产品刮伤。防静电标志详见各作业指导书1.超差产品侥幸使用.2.工序突变,在公差內突变视为正常.导致后果1.装配工序不合格上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患缺乏品质意识•尺寸超差0.01mm•从上限跑下限!公差变异上次都沒问题,这次肯定不会有问题的!反正在公差內,管他呢!习惯成自然,不良当良品导致后果客户抱怨品质不良一直都是这样,应该没问题旧观念常识缺乏品质意识自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患弄虚作假哎呀,这台设备很稳定,不会有问题啦!放心的填吧!瞧他,可真笨,这台设备已有1个月没有问题,还要确认!缺乏品质意识物料標示不清.导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外,客诉抱怨整理整顿就放在这好了,等會我马上來拿.咦!这是什么产品?干脆报废咦!这是什么产品?看起來是合格品,装上使用.缺乏品质意识小事变大事小小错误嘛表单错误,为何屡屡再犯缺乏品质意识忽视影响产品品质隐患客户报怨那边在施工灰尘好大呀！小小灰尘,不用管它缺乏品质意识标准制定不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个作业标准到底是何意思?可能是……,就这样做吧!缺乏品质意识1.品质意识淡薄2.存在侥幸心理3.习惯性思维,无法提供客户需求品质4.执行不彻底,敷衍了事.最终被淘汰反思强化员工的[品质意识]，是推动[品质管制]工作的关键，需对员工有如下要求：1、你所做的工作，自己是否满意？2、你所做的工作，后工序的人是否满意？3、你所做的工作自己满意及后续的人满意，这是你的[责任]。品质意识建立过程：观念的改变→个人工作行为的改变→群体工作行为的改变重视下工序才是真正重视顾客下工序就是客户1.不接收不良品——用合格品互相检查（互检）2.不制造不良品——做合格品自检3.不流出不良品——给合格品自检和互检4.不卖出不良品——卖合格品终检品质保证的四不政策:首先防止不良流出1100据统计，市场不良的处理成本为企业内处理成本的100倍！机会损失更致命的是，市场不良造成的机会损失无法用金钱来衡量！它甚至有可能丧失企业参与竞争的机会，造成企业一蹶不振直致破产。机会损失是真正意义上的黑洞！不合格品一定要剔除5.有效措施不纳入,不放过---标准化4.纠正措施不验证,不放过---成果比较3.纠正措施不落实,不放过---草拟行动2.责任分不清,不放过----选择对策1.原因找不到,不放过---追查原因五不放过原則发自内心地重视品质★消灭侥幸心理！★重视在发生问题以前！★严格——不遵守就是事故！品质问题无小事！严格是品质管理的根本严格遵守严是爱，松是害——提高品质从严格遵守作业规定开始品质标准只用于产品检验与员工考核•订有标准或目标，但工作时却忘在一边。（Ｘ）保证每项工作都按标准一次做好。（√）•事后检查缺点，改正缺点。（Ｘ）事先制定工作标准，以防出现缺陷。（√）•对待品质达标尽力而为。（Ｘ）品质标准必须严格执行。（√）•根据主观判断衡量品质损失。（Ｘ）按品质成本衡量工作品质。（√）工作品质工作当中每一位员工要想确保自己的工作品质,就必须努力干好本职工作,把好每一个产品品质关,按照工作指示来完成每一道工序,发现问题及时报告,不得自作主张或置之不理。品质是制造出來的,而非检验出來的•因此,工作品质的高低决定着产品品质的优劣程度,每个员工都必须意识到,次品和不合格品都是在生产过程中制造出来的,不是检查员(QC或QA)检查或抽样抽出来的,即产品品质的好坏与生产当中的每一个人都有密切关系。仅靠检查不能保证品质高品质是生产出来的，不是检查出来的。仅靠检查不能保证品质检查能●发现不良●减少不良流出●为改善提供依据检查不能●减少不良●杜绝不良流出员工的工作品质具体要求•熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。•树立“品质是生产出来的,不是检验出来的”的思想。•严格遵守品质保证的四不政策和五不放过原則•时时树立品质意识，养成良好的品质观念，对不良品说不【工作中】不良品质行为安全通道口堆放杂物(逃生通道?)化学物品乱堆放标示?分类?加盖?……?仓库消防栓通道堵塞(安全问题?)消防栓堵塞(安全问题?)造成【不良品质】的原因1.缺乏品质意识2.未落实品质行为3.未遵守品质纪律如何做好【品质】?1.参与品质课程的培训品质意识品质技术品质管理品质意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。在实施品管的过程中，往往会出现很多这样，那样的问题，主要原因在于：1、未导入品管统计手法。（来自训练）2、未建立起明确