五星级酒店商务中心标准操作程序

HNAHotelsNobleChangchunSTANDARDOPERATIONPROCEDURE名门海航酒店标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BC-SOP-01任务的题目：复印服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、复印服务程序1．客人来商务中心时，礼貌地问候客人“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。2．了解客人具体的复印要求：询问客人复印的文件是用什么尺寸的纸张；确认纸张的尺寸及复印数量；确认客人是否要双面复印等。3．向客人报价，复印正、反面需按2张计费。4．开启复印机，根据客人的复印要求在复印机显示屏上选择好纸型、是否单双面、注意复印的浓度和复印的比例。5．检查要复印的纸张或文件是否摆放好，合上复印机盖，按开始键。6．先复印1份给客人确认是否清晰、效果是否满意。然后再按照客人的要求继续复印。7．填写“商务服务收费单”，内容包括：房间号码（住店客人）、复印规格、复印页数、复印费用。8．如果是住店客人，请客人出示房卡，在与电脑中登记的客人信息核对无误，且挂账处显示“允许挂账”后，请客人在“商务服务收费单”上签名。将该账项输入电脑，在“商务服务收费单”的第一、三联上盖“已输入”章；如果是非住店客人，或房间是不可挂账房，则请客人现付，然后将账项输入电脑，在“商务服务收费单”上打“”表示已经入账。9．“商务服务收费单”第三联按指定位置留存，前二联交给前台收银。获得客人的确认后，方可复印，以免发生不付费的现象。复印出的纸张符合客人要求，以免浪费2、注意复印机的保养1．保持外观整洁，经常查看复印机纸盒内是否装有足够的各型号的纸。2．在大批量复印时，要注意每复印50张停机十分钟左右，然后再开始复印。3．当出现卡纸现象时，要及时清除，保证复印机正常使用。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNAHotelsNobleChangchunSTANDARDOPERATIONPROCEDURESTANDARDOPERATIONPROCEDURE名门海航酒店标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BC-SOP-02任务的题目：商务中心传真收发程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、传真的发送1．客人来商务中心时，礼貌的问候客人“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。2．仔细询问客人发送传真的地点，并同时向客人报价，发送结束后向客人收取费用。（按照不同的终点收费，电话费最低按3分钟起价，超过3分钟按实际用时收取费用）3．具体操作如下：纸正面朝里，平放在传真机上→挂机→拨号→收到信号后→启始。（如果所发的传真不是一张，请注意顺序，不要弄乱）4．传真结束后，会收到一份打印报告，上面显示传送结果、页数和时间等项目。将打印报告出示给客人，以获得确认。（显示OK表示发送成功；显示NG表示发送失败）5．根据客人结账方式，正确的填写“商务服务收费单”，如果客人挂帐，请客人出示房卡并与电脑核对后请客人签字确认；如果现付，收取现金后，将帐项输入电脑终端，做好商务单第三联留存，前两联交给前台收银。6．在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单（或先付款）。待传真发送完毕后，将打印报告及传真原件一同送至客人房间。以便让客人了解星级酒店的收费标准。若是不规则的纸张，需要复印后再发送传真，以免发生卡纸或损坏客人原稿的现象。二、传真的收转1．将收到的传真按收报流水号登记在“收报登记表”上。详细记录接收人及页数等信息。2．如收件人是住店客人，在电脑中确认收传真的客人姓名及房号，并立即通知客人来取传真或按照客人要求为其送到房间。3．如客人未在房间应及时在电脑客人的主单中作好留言，下班前再次确认客人是否已回房间，并做好交班。4．按照商务中心的收费标准进行收费。5．根据客人的结帐方式，仔细填写商务单，请客人结帐后，将帐项输入电脑。6．如果是饭店内部或各部门经理的传真，及时通知相应人员来取；如果是老总的传真，及时通知总经理助理，或通知收传真本人。如仍未联系到则通知本部门经理，饭店内部的传真被取走后，商务中心应记录取走人的姓名。7．如收到的传真上有急件（或Urgent）字样，要将传真放在客用信封内，在信封上加盖Urgent章。然后在第一时间立即通知客人。8．如收到的传真有保密、机密（或Confidential）字样的，文员应将该传真用信封封好，并在信封上加盖Confidential的盖章，待客人来取件时，说明情况。9．如果收到内容反动的传真应及时碎掉，禁止传播。10．如果客人的传真在当日没有取走，B班下班前应进行交班，次日A班应尽快处理该传真。在电话通知前应询问服务中心客人的叫醒时间，确保在叫醒时间后与客人联系。11．如客人一直没有到商务中心取其传真，则请前台收银在收银备注中注明，如客人结帐后仍末来取传真，商务中心需为客人保留一个月，一个月后进行处理。12．如遇双休日或非行政工作时间，收到订房中心预订当日客房的传真，应立即致电总台通知相关信息，确保前台为客人提供预订服务。三、传真机的日常保养1．商务中心现用传真机用纸纸型为A4复印纸。2．每日B班下班前应确保有足够的纸备用。3．传真机的纸不足时，传真机上的“警告”灯会亮，同时屏幕上会有“SUPPLYPAPER”的英文提示，只要将纸补足即可。4．添加传真机纸时，先将纸盘拉出，将传真机整齐放入纸槽内轻轻将纸盘推回原位。5．在纸槽内有装纸厚度的标尺，注意不能过多或过少。6．如果传真机的硒鼓需要更换时，“警告”灯会亮，同时屏幕上会有“REPLACECARTRIDGE”的英文提示。7．更换时，我们需要将传真机上盖打开，将新硒鼓按照使用要求均匀摇晃后，将旧硒鼓取出，缓缓地将新硒鼓推入，直到听到卡嗒声为止，轻轻地关上传真机上盖即可。8．更换结束后，再次按启始键，注意查看记忆留存里，是否有新的传真在更换硒鼓期间进入。9．日常要注意保持传真机外观的整洁。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNAHotelsNobleChangchunSTANDARDOPERATIONPROCEDURE名门海航酒店标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BC-SOP-03任务的题目：商务中心文件打印程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、打字服务程序1．客人来商务中心时，礼貌地问候客人。2．询问客人是打印还是输出，并向客人报价。确认客人所需纸型；3．如果客人需要打印，应在打字前通读一遍文稿，如有不清楚之片，立即与客人确认。4．如果客人选用输出，应准确、迅速地为客人输出。5．如果文稿较长，应事先请客人在电脑中确认后再输出。6．为客人进行打字处理，输出一份草稿后请客人确认，按客人要求定稿、输出，完成电脑操作。7．打印结束后，询问客人是否为其保留，如不需保存，当着客人的面及时清除；如需要保存，问清客人的保存期限，并告之客人期限过后，会为其删去。8．填写“商务服务收费单”内容包括：住店客人的房号、服务项目发生的费用。9．如果是住店客人，请客人出示房卡并与电脑资料核对，在“商务服务收费单”上签字，将帐单输入电脑，并盖“已输入章”；非住店客人现付，把账单输入电脑，并在商务单上标明。10．商务单第三联按指定位置留存，前两联交给收银。选用纸张尺寸符合客人要求。文字正确，校对后无错误。选用字体及字体大小符合客人要求。妥善保存客人文稿，不随便折揉或摆放。做好客人文件的保密工作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNAHotelsNobleChangchunSTANDARDOPERATIONPROCEDURE名门海航酒店标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BC-SOP-04任务的题目：商务中心翻译服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、翻译服务程序1．客人来商务中心时，主动向客人礼貌问好。2．询问客人要求提供翻译服务的场所、翻译的类型（如口译翻译、资料翻译、会议同音翻译等）及所需服务的时间等。3．与翻译服务机构联系，了解能否提供相应的翻译服务及收费标准。4．向客人报价，（向客人的报价应该是翻译服务机构的报价加上饭店应收的服务费），如果客人同意接收，详细记录客人姓名、房号（住店人）、服务时限、语种费用。5．与翻译服务机构确认，记录翻译人员的姓名。6．翻译服务机构完成服务任务后，填写商务单，并根据客人结帐方式，挂帐或现付，并输入电脑终端。7．同翻译公司按合同的结帐方式进行结算。8．商务单第三联按指定位置留存，前两联交到前台收银。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNAHotelsNobleChangchunSTANDARDOPERATIONPROCEDURE名门海航酒店标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BC-SOP-05任务的题目：商务中心电话服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、客人拨打外线电话服务程序1．客人来商务中心时，主动向客人礼貌问好。2．礼貌地引导客人使用客用电话。3．根据客人要打电话的类型，告之具体的收费标准。4．告诉客人外线电话的拨打电话的方法，如果客人需要，可以帮助其拨打。当电话接通时，礼貌的请客人接听。5．根据终端显示收取客人费用：（电脑终端已加收过15%服务费）6．填写“商务服务收费单”内容包括：分机号码、通话时间、并请客人签字确认、房号（住店客人）7．根据客人的结帐方式挂帐或现付。8．将资料输入电脑终端。9．商务单做好留存。二、商务中心接听电话标准1．在三声内接起客人电话，并报家名：您好，商务中心BusinessCenter,HowmayIhelpyou!2．若超过三声接起电话，应向客人致歉：对不起，让您久等了。3．仔细聆听客人有何需求。立即回答客人的问题。若不能回答的，尽量为客人提供一站式服务，将电话转接到相关部门前，要和对方说明情况后再为客人转接。4．客人先挂电话后，我们再轻轻的放下话筒。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNAHotelsNobleChangchunSTANDARDOPERATIONPROCEDURE名门海航酒店标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BC-SOP-06任务的题目：商务中心快件服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、快件服务程序1．客人来商务中心时，主动向客人礼貌问好。2．向客人介绍商务中心提供的快件服务种类，并了解客人的要求。3．根据客人选择邮寄的种类，告之客人大约的报价（即邮寄公司的价格加上饭店应收的服务费）及大概的取件时间及日期。4．接受客人邮寄的物品、文件，要查看是否可以邮寄。如为易燃、易爆、易碎物品委婉拒绝客人。如果客人要投递贵重物品，立即与快件公司联系，请快件公司的工作人员亲自与客人接洽。5．请客人在快件邮寄单上详细填写：国家、城市代码、目的地、联系方式、物品种类，并请客人签名。仔细检查邮寄单上的内容，有不清楚的地方，及时与客人确认。6．称好邮件的重量以计算费用，向客人收取快件公司的价格及饭店的服务费。7．根据客人的结帐方式挂帐或现付。8．及时通知快件公司来取件。商务中心员工应在原件上签字，并留有底联。9．做好商务中心与快件公司的明细记帐，以便月末结帐，10．饭店内部的邮政服务也应进行仔细记录。内容填写准确，以免邮寄时出现问题，尤其是客人的联系方式等。确保邮件的准时发送起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNAHotelsNobleChangchunSTANDARDOPERATIONPROCEDURE名门海航酒店标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BC-SOP-07任务的题目：商务中心客人保密文件的管理程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、客人文件保密程序1．礼貌地请等候服务的客人在沙发上休息。2．注意客