第四章 客运服务人员的心理修养

第四章客运服务人员的心理修养学习目的与要求：★了解客运服务人员的工作动机和抱负水平，以及提高抱负水平的途径；★了解客运服务人员的心理修养、基本能力和培养方案，掌握提高客运服务质量的途径；★了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的概念，熟悉其培养途径。第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的需要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。本章从客运服务人员应具有的心理修养、基本能力及其培养角度入手，分析和研究提高客运服务质量的途径。第一节客运服务人员的工作动机与抱负水平学习目的与要求：★了解工作动机的分类以及客运服务人员的分类；★了解抱负水平的表现以及提高抱负水平的途径。一、工作动机在生活和工作中，动机代表着一个人的内在心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动和性质。动机可分为主导动机和次要动机，明显动机和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。1.工作动机的类型A、为了生存，必须通过工作而获得收入；B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业；C、对客运工作具有浓厚的兴趣；D、为了获得他人的表扬和尊重；E、为了争取提升、晋级或者表扬。2、客运服务人员类型分析将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合起来，可以把客运服务人员分为四种类型：A、事业型（创造工作条件）B、自尊型（分场合表扬及批评）C、服从型（调动其积极性）D、逆反型（及时批评教育、解决心理问题）二、抱负水平什么是抱负水平？抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度。抱负水平的高低是一个人为自己所指定的目标的高低相联系的。1、抱负水平的表现A、抱负远大（精益求精，提高工作质量，努力在事业上做出贡献）B、目光短浅（马马虎虎，得过且过，当一天和尚撞一天钟）2、抱负水平的提高A、正确认识人生的价值观B、正确对待得与失、成与败C、在职工中培养积极向上的士气D、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式E、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系第四章客运服务人员的心理修养第二节客运服务人员的能力及培养学习目的与要求：★了解能力的种类，能力与知识、技能的关系；★了解客运服务人员具有的的主要能力；★了解技能的种类，掌握培养技能的方法。一、能力分析1.关于能力能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应。能力表现在相应的活动中，例如学习能力、工作能力、认识能力、组织能力等等。一、能力分析2.能力与知识、技能人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低。能力：是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应。知识：是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验。技能：是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。一、能力分析3.能力的种类A、一般能力和特殊能力B、模仿能力和创造能力C、认识能力、实践活动能力、和社交能力一、能力分析4.能力的形成A、素质B、知识与技能C、教育D、社会实践E、勤奋一、能力分析5.能力与兴趣兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。通过提高客运服务兴趣，可以达到提高客运服务人员素质，提高客运服务质量的目的。一、能力分析6.能力的个别差异人的能力是有个别差异的，能力的个别差异表现在质和量两方面。A、能力的质的差异：人的质的差异表现在每个人可能具有不同的特殊能力，比如同是记忆力，有的人善用机械记忆，有的人善于理解记忆。B、能力的量的差异：表现在能力发展水平的快和慢上。同样是记忆力，有的人记忆力好，有的人记忆力差。一、能力分析7.性格与能力的关系性格和能力是在人的统一发展过程中形成起来的。A、性格的形成需要一定的能力基础；B、能力发展水平受性格特征的影响；C、优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的弱点。（勤能补拙）二、客运服务人员具有的主要能力客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与想象能力、言语能力等。二、客运服务人员具有的主要能力1.感觉与知觉能力及其培养感觉与知觉能力在人们的日常生活中起着重要的作用。关于感觉与知觉情感过程个性倾向性个性心理心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格基本框架心理状态情绪、情感意志过程个性心理特征二、客运服务人员具有的主要能力2.注意与观察能力及其培养客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。关于注意的介绍（第二章第一节）观察：是有目的、有计划、比较持久的知觉。在观察时，明确观察的目的任务，激发观察兴趣，准备必要的知识，确定观察的方法和步骤，养成良好的观察习惯。二、客运服务人员具有的主要能力3.记忆与理解能力及其培养在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，记不住站名，作业程序。培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作，提高服务质量的重要基础。关于记忆和理解能力（第二章第一节）二、客运服务人员具有的主要能力4.思维与想象能力感觉和知觉是对客观现实的直接的反应，而思维和想象是对客观现实的概括性，创造性的间接的反应。遇到矛盾时，客运服务人员具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。关于思维与想象能力（见ppt第二章第一节）二、客运服务人员具有的主要能力5.言语能力及其培养言语：是指人们用语言进行交际的活动及其过程，它包括言语表达和对言语的感知与理解过程两个方面。在客运服务中尤其要注意礼貌用语。三、技能及其培养1.关于技能各种服务技能是客运服务人员做好本职服务工作所必须具备的基本条件，加强技能的培养和训练，才能更好的完成本职工作，提高客运服务水平。技能：是指通过练习而形成的一定的动作或智力活动方式。三、技能及其培养2.技能的种类A、动作技能B、智力技能三、技能及其培养3.提高练习效率的方法技能是通过练习形成的，练习效率影响技能获得的多少，快慢。因此，提高练习的效率是非常重要的。三、技能及其培养如何提高练习效率？A、明确练习的目标和要求B、灵活地运用整体练习和分解练习C、恰当安排练习时间D、知道练习结果E、注重影响练习成绩的其他心理因素三、技能及其培养4.技能的迁移与干扰技能的迁移:是指已经掌握的技能对新技能的学习起促进作用。如学会了开小车，再去学习开摩托车。技能的干扰：是指旧技能对学习新技能发生妨碍作用。如一个学生在先后相差不远的时间学习俄语和英语两种外国语，在发音的某些方面就容易发生互相干扰。案例一，因未做到首间责任制引起的投诉一、事件:2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后，向司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说我们又没办法，引起乘客不满投诉。二、分析:乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申，司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现象，城市轨道交通职卫却推说没办法，这样的回答会在乘客心申造成推卸责任的印象，不利于城市轨道交通的整体形象。应根据首间责任制的要求，做好乘客的解释工作。三、可采取措施:1、乘客对我们工作的关心，应表示感谢。2、按照首问责任制要求，告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉一、事件:一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的护送下来到城市轨道交通车站，向车站的服务员说明情况，表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就可以。但服务员表示我们没这个义务，拒绝了她的耍求。二、分析:发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围。乘客提出希望能送她上车，服务员却表示没有这个义务，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的合理要求，服务意识不强。三、可采取措施:1、热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她上车。2、及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能走开的服务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地的车站站长取得联系，派人接应。案例三:处理不灵活引起的投诉一、事件:2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员:可否将二楼到一楼的电梯向下开?服务员回答:不行的，我们有规定，我也没办法。乘客不得不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他。二、分析:作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。三、可采取的措施:1、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅解。2、可将乘客的要求交由当班站长妥善处理。3、在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来打动乘客。案例四:售票员不规范作业引起的投诉一、事件:一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于城市轨道交通列车将要迸站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市轨道交通车票，到迸站口才发现后，又返回售票处向售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度生硬地认定是乘客自己将车票丢火了，而不予处理，乘客只得气恼地重新购票进站。二、分析:1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三清的耍求，售票员末确认一次作业完成。2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的发生。2、热情接待乘客，重视乘客的反映。3、核实票款，给予解释处理。案例五:因服务意识不强引起的投诉一、事件:2004年5月，一乘客到车站用两个5角，10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什么，但板着脸，且给票时力气很大，车票滑到了地上，她也没道歉。二、分析:售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表情和生硬的体态语表达了她的不满;并且车票滑到地上，售票员也没有意识到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其服务意识淡薄，未树立起乘客至上，服务为本的服务理念。三、可采取措施:1、坚持作业规范，不得拒收零币。2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字工作法为服务准则，坚持文明服务。3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职工牢固树立乘客至上，服务为本的服务理念。4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的失误，意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。案例六因服务不主动引起的投诉一、事件:乘客在四号线一车站准备购票，车站4台TVM坏了一半，乘客不会用，等了半天才有服务员过来，乘客问如何购票，回答“你自己想办法”。乘客只得钻闸机进站。二、分析：1、车站遇设备故障没有及时报修，站长遇设备故障较多时未合理布岗。2、服务员没有做到“四类零距离服务”。在乘客需要帮助时应积极主动地迅速上前指导。3、服务员不但使用了服务忌语，而且违反了有关票务规章制度，对乘客钻闸机进站的现象，也不管不问。三、方法：1、服务员即使忙于处理其它事务，也应向暂时无法提供服务的乘客讲：“请稍等。”2、服务员应严格遵守有关票务规章制度，遇需要帮助的乘客应主动上前指导乘客在TVM上购票。3、车站服务人员发现设备故障应及时报修。案例七服务意识差的投诉一、事件乘客由于五元纸币不能在自动售票机上购票，找到一位服务员后说：“麻烦帮我买张票。”但服务员却态度生硬地说：“自己到售票机上去买。”乘客向服务员说明自动售票机不收五元纸币的情况后，该服务员对乘客说：“