客房部工作程序操作手册

1客房部工作程序操作手册楼层主管工作程序8:30开立会，培训服务员岗位英语，根据前一天出现的问题，讲解并告知应该注意的事项，安排当天的工作计划，给领班分配工作。9:00查阅领班交接记事本汇报工作，在办公室领钥匙与对讲机、EA/ED表。9:30巡视楼层工作人员的工作状态和各区域卫生情况。巡视楼层各区域工程卫生情况，检查领班、服务员的仪容仪表、精神状态、工作状态和工作程序是否符合规范，发现问题及时纠正，检查安排领班的工作计划是否已落实执行。10:30巡视大堂、宿舍、更衣室、工作室的卫生情况、工程问题和人员工作状况，注意制服室工作流程是否正常，记下遇到的问题，记录工作情况表，记下所有应给予注意和对工作进一步加强效果的有关事宜。11:30检查维修房间和维修情况与工程部密切联系配合工作，检查楼层VIP贵宾房。12:30午餐时间。13:00整理一切有关的培训材料和英语资料并整理出上午发生的问题，下午加强巡视。13:30分配中班服务员进行区域计划卫生工作。14:00检查大堂、宿舍、更衣室、制服室的卫生情况是否已改善良好和维护的情况，制服室工作是否运行正常。14:30巡视楼层各区域人员的工作状态，抽查领班检查过的离店房、空房、住客房的房间卫生是否达到工作标准，检查楼层区域工程问题是否已修善，卫生情况是否已改善，检查工作计划落实执行情况和进度，以便合理安排下期工作计划的进度时间。16:00根据出租率情况安排人员调配事项。16:30向部门经理汇报一些重要事情，发现存在的问题和问题处理的情况与未能解决问题的事项，计划工作安排的进度与情况。17:00检查楼层领班的交接事项，电脑房态情况是否正常、维修房的进度情况报告，楼层工作计划的完成情况，根据情况安排明日工作计划内容，交钥匙、签退。楼层早班领班6:50到办公室签到、领钥匙，交接班。看楼层交接事项完成情况，领取房态表，安排早班服务员做计划卫生。8:00上楼层检查工作间卫生情况，检查服务员仪容仪表和精神状态，房间状态是否有差异，进行核对并做记录。8:30开每天的立会，听从主管分配的计划工作，并负责检查员工仪容仪表和精神状态。9:00盘点楼层酒水情况，布巾情况和客用品消耗情况。巡视楼层区域卫生状况、工程性问题，随时检查服务员的行为的规范和工作程序是否符合标准，观察服务员的工作心态，做好开展工作的前提条件。送房态表到前台。10:00检查空房是否符合标准，维修房维修情况和进度，检查VIP房的卫生状况。12:00交替午餐时间。13:00在办公室报房态，核对房态误差工作。13:30随时检查清洁房间卫生状况，检查维修房的维修情况。16:00检查楼层各区域卫生状况的改善情况和维护状况，工程问题的维修情况，核对酒水消耗单，酒水单发放酒水并记录。16:30核查楼层各区域情况和各种问题的处理情况做好记录。17:00到办公室核对房态误差，做好交接中班工作，并记录在领班楼层交接本上以便查阅。核对服务员工作表，并签字认可，交钥匙签退。2楼层中连夜班领班17:50到办公室签到、领钥匙、看楼层领班交接本，记录早班的交接事项，布置中班服务员工作。18:00检查空房状况和把早班领班未检查完的C/O房检查完，检查维修房，并将原因记录在工作表上。18:30巡视楼层各区域、做好卫生状况、工程问题的维护工作和人员的状态。19:30检查重要客人房间开夜床情况，并检查服务员开夜床工作情况和解决客人提出的问题。20:00巡视大堂、更衣室、制服室、宿舍的清洁状况和人员状态。20:30巡视楼层、检查服务员工作表和工作状态。检查各区域状况是否正常。21:30报房态、核对房间状态。21:50记录中班事项，写出房间报告，做好服务员签退交接事宜工作，分配夜班服务员工作内容。22:00晚餐时间（交替文员）。23:00复印ED表和分配楼层工作表。23:30分派服务员清扫办公室和接听电话工作。23:30-5:30每隔一小时检查一次楼层情况和服务员楼层巡视记录本，如有特殊事情需向总值班汇报。检查大堂的清洁维护和保养情况，安排工作事项，检查更衣室、宿舍的情况。5:30打印EA表格，准备分配给每个楼层。6:30做好交接楼层领班的交接工作记录。6:50将房态表、工作表分发给各楼层服务员并与早班文员交接。7:00签退下班。楼层〈7-4〉班服务员工作内容6:50办公室签到、领钥匙、房态表、工作表。7:00-7:20听取领班的工作安排，打扫安排的区域环境卫生，检查离店房与夜班核对酒水，如有“请即打扫房间”通知服务员立即打扫；7:00-8:20上楼层核查房态，如有空房先检空房，按照电脑在房态表上填写房态。维护公共区域卫生工作，检查区域工程问题并及时报修解决。进行服务车的准备工作，对空房进行维护工作，盘点楼层布草。8:30开每天的立会，听从当天的工作安排，并填写在工作单上；9:00检查本区域空房情况并对空房进行维护工作。打扫结帐房，然后打扫贵宾房和挂“请即打扫”房间牌的住客房间，最后打扫一般住客房间和维修房，并在工作表上填写准确的清扫时间。如有客人要求随即打扫及时清洁。在上午10:15-10:40收取客人待洗的衣服，并吸本区域楼道地毯；10:40-11:30继续清洁房间卫生，并把上午做房时的脏布巾送到布巾房，换回干净布巾；11:30-12:00楼层服务员交替吃饭，整理工作间；12:00-15:00继续清理房间;补充酒吧消耗的酒水;整理工作车;清理及妥善安置清洁器材;完成做房的工作单;协助客衣收发员将客衣放回房间;维护本区域清洁工作;盘点楼层布草;维护楼层区域卫生工作。15:00-15:20维护本区域清洁工作，整理工作车与领班交接工作事项，核对房间状况；15:20-15:30回办公室交工作单、交钥匙、签退下班。楼层8-5班服务员工作内容8:20在办公室签到后领取楼面钥匙、工作单、并填写清楚当段的房号和房间的状态；38:30开每天的立会，听从当天的工作安排，并填写在工作单上；9:00检查本区域空房情况并对空房进行维护工作。打扫结帐房，然后打扫贵宾房和挂“请即打扫”房间牌的住客房间，最后打扫一般住客房间和维修房，并在工作表上填写准确的清扫时间。如有客人要求随即打扫及时清洁。在上午10:15-10:40收取客人待洗的衣服，并吸本区域楼道地毯；10:40-11:30继续清洁房间卫生，并把上午做房时的脏布巾送到布巾房，换回干净布巾；11:30-12:30楼层服务员交替吃饭，整理工作间；12:30-16:30继续清理房间;补充酒吧消耗的酒水;整理工作车;清理及妥善安置清洁器材;完成做房的工作单;协助客衣收发员将客衣放回房间;维护本区域清洁工作;盘点楼层布草;维护楼层区域卫生工作。16:30-17:00协助领班做好核对工作和交接工作。回办公室交工作单、钥匙，签退下班。文员工作程序〖工作时间〗班次:早班时间:7:00am-3:30pm午餐:12:00pm-12:30pm（秘书接替此工作）〖工作内容〗1、阅读所有非当值期间的文员交接记录、夜班交接记录、秘书交接记录，并在交接记录上签字。2、交接钥匙、呼机，数量是否准确。3、交接客人借用物品:吹风机、熨斗、熨板、插线板、变压器。核对借出及剩余数量是否正确。4、进入自己的电脑用户，并且察看房况，根据电脑显示内容进行核对。5、发放钥匙、呼机、做好登记签字。6、监督员工上、下班签到退。对于违反考勤制度的员工及时记录汇报秘书及主管。7、关于VC房的记录:⑴将VC房输入到电脑中；⑵并在VC记录本中登记放VC房的时间和负责人。8、随时检查白板上的各项内容是否更新。⑴借物登记；⑵宴会通知；⑶每日房况；⑷住客VIP；9、整理好各项交接记录及表格（领班、主管、夜班交接班本、会议记录以及INHOUSE、OOO、EA、ED四种表格）放置主管办公室。10、各类表格的处理:⑴房态表；⑵早班服务员工作报表；⑶中班服务员工作报表；⑷早班领班工作报表11、团队资料⑴入住团队资料；⑵每日团队报表；⑶团队预订单；⑷团体预订变更单12、宴会通知单13、预抵单/自用房/贵宾到店预报表/赠送礼品清单14、领货/收货15、预抵VIP散客、团队报表16、当日住客表17、E、D报表18、维修房报表19、签到表20、前台部每日报表21、将工程维修单及时送交工程部。22、做好所有电话记录。423、做好借物收回记录工作，核对已还数量是否正确，并在借物交接本上做好更改记录工作。〖工作时间〗班次:中班时间:1:30pm-10:00pm晚餐:〖工作内容〗1、阅读有非当值期间的文员交接记录、夜班交接记录、秘书交接记录，并在交接记录上签字。2、交接钥匙、呼机，数量是否正确。3、交接客人借用物品:吹风机、熨斗/熨板、插线板、变压器、加湿器等。核对借出及剩余数量是否正确。4、进入自己的电脑用户，并且察看房况，根据电脑显示内容，在白板填写有关数据记录。5、收取、发放钥匙、呼机、对讲机等，做好登记签字。6、监督员工上、下班签到退。对于违反考勤制度的员工及时记录汇报主管及秘书。7、关于VC房的记录:⑴将VC房输入到电脑中；⑵并在VC房记录本中登记具体内容。8、随时检查白板上的各项内容是否更新:⑴借物登记；⑵宴会通知；⑶每日房况；⑷住客VIP；9、维修单的处理:接到维修报告，按要求认真填写维修单送往工程部，加急维修应立即通知工程部。10、每日9:00pm之前，做好房态表、酒水消耗表送交前台。⑴当日房态表:9:00am、15:00pm、21:00pm三次送交前台:①由楼层领班在当日三次时间前到办公室交房态表；②文员汇总后交前台；③由前台接待员打上时间，第一联留前台，后联交回办公室，文员将其整齐存档文件夹中。⑵早班服务员工作报表:①早班领班在下班前收集好检查无误的工作报表交办公室；②文员再次核实并检查工作表上所填内容、时间、姓名和领班签字；③核实后将表整齐夹于文件夹中。⑶中班服务员工作报表:①中班服务员于下班前将所管楼层的工作报表交办公室；②文员认真核实后，汇总房态，并将表交于前台，“时间21:00pm”；③前台人员打好时间留下黄联；④文员将两联收回整齐存档；⑤将所有中班报表整理后夹于文件夹中。⑷早班领班工作报表:①早班领班于当日下班前，将所管辖楼层的报表交于办公室；②文员按顺序整理，并与领班交接核对房态和各项事宜；③将报表整齐夹于文件夹中。⑸团队资料:◆入住团队资料:①由前台礼宾部将资料单送至办公室，文员签收；②将资料内容以第一时间告之经理、主管、楼层领班、PA主管、领班；③并写于交班记录中，提醒各个班次；④将资料贴于白板上，供随时查阅；5⑤待团队离店后，将资料单夹于文件夹中。11、各种报表整理工作。12、每日酒水统计:核对各楼层酒水消耗表，核对酒单，做好汇总统计工作。13、客人借用品的发放:⑴填写客人借物单；⑵并在客人借物登记本上填写有关记录。14、认真做好每一个电话记录。15、与夜班做好工作交接，如在当值期间，由于没有按工作程序执行而出现的问题，由当值员工负责。制服室的工作程序〖收发时间〗7:00-20:006:45-7:00到客房部签到并取钥匙，开门后将钥匙送回客房部，检查上班的交接记录本及打扫环境卫生；7:30-8:20为酒店员工随时更换工服；8:20领班来后检查本制服室人员的签到本、人员仪容仪表及安全情况；8:25-8:40为客房服务员发放方巾和抹布；8:40-9:30检查工服破损情况，需缝补的挑出缝补；9:30-10:00为餐厅更换布巾；10:00-11:00收取客衣并认真做好记录，与洗衣厂核实后送出洗涤；11:00倒班用餐；11:30-15:00更换客房布巾，并将清点好的布巾打包；15:00-15:30康乐部及餐厅更换布巾；15:30-17:30清点洗衣厂送回的布巾及工服，挑出需修补的工服，并按部门编号码放整齐；17:30-19:45对脏工服进行清点并打包，填写好各种表格；19:45-20:00打扫环境卫生，检查制服室安全情况并写交接班记录、锁好门到办公室签退。制服室的工作内容制服室是负责全店员工制服的发放、配制、修补、更换及管理；回收分拣并发放各部门使用的布草工作。A饭店服务人员因常有流动和提升，