商务谈判与沟通技巧课件中 潘肖钰 谢承志版 复旦大学出版社

商务谈判与沟通技巧我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万美元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。工程师向美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。余年时间，你们算算，该涨多少？”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易.问：分析中方在谈判中取得成功的原因及美方处于不利地位的原因？案例导入：谈判的准备与计划案例分析对于这个案例，明显的可以看出，中方工程师对于谈判技巧的运用更为恰当准确，赢得有利于己方利益的谈判结果也是一种必然，下面我分别从中美各方谈判人员的表现来进行分析：首先，从美方来看。可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。1．收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的原因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。2．谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个原因：（1）过早的判定问题，从文中可推测出，美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利；（2）只关心自己的利益，美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。其次，从中方来看，胜利的最关键一点在于对对方信息充分的收集整理，用大量客观的数据给对方施加压力，从收集的内容可看出，不仅查出了美方与他国的谈判价格（援引先例），也设想到了对方可能会反驳的内容并运用相关数据加以反击（援引惯例，如6%），对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己知彼，百战不殆”。第一节商务谈判的可行性研究•收集可靠、全面的有关情报（信息和资料），才能采用相应的谈判策略、方法，有针对地制定相应的谈判方案和计划商务谈判信息的作用收集的内容收集的方法第四章商务谈判的策划商务谈判信息的作用•有助于制定谈判战略•有助于加强谈判沟通•有助于控制谈判过程如果谈判信息不真实，就会误导谈判过程；如果谈判信息传递迟缓，就会延误时机；如果谈判信息反馈不足，就会造成谈判过程失控。收集的内容收集政策导向国家、地方的各种政策、法律、法规。与谈判标的有关的情报商业行情：商品价格、市场及销售状况、产品质量及相关交易信息对方的经营情况：经营、生产、人事、销售、财务等情况对方谈判的策略、计划、态度等：对方的谈判目的、真正的需要、可能采取的策略、所持的真正立场等。与谈判对手有关的情报•对方的当前需求、利益和谈判实力（研究对方的经营历史）•对手的目标•对手的声誉•对手的谈判风格对方人员组成情况：职位高低、性别差异对方主谈人情况：年龄、家庭、嗜好、个性、经历对方人员的权限和策略对方对谈判的重视程度商务谈判信息收集的途径•要善于从对方的雇员中收集信息•要善于从对方的伙伴中获取信息•网络•要善于从文献资料中获取信息•直接观察或试探性地刺激对手第二节组织和安排谈判人员谈判人员的选用谈判队伍的规模和层次结构谈判人员的素质要求谈判人员的角色分配与排练案例：在配合中一起工作一家电子公司的贝思和库尔特被派往香港，向制造商推销芯片。出发之前，他们进行了排练，决定由贝思游说制造商。在香港，工厂经理同意了他们的提议，而且看起来很高兴。然而在贝思游说时，库尔特听到一种说法：“西方人从不接受第一个报价。”所以当香港人提出他们的价格时，库尔特打断了他们的谈话。贝思大吃一惊，因为她认为对方的报价完全合理。然而，她很高兴被打断，因为香港人同意将价格提高10%。最后双方满意地成交了。在这个团队作业的例子中，贝思是首席代表，库尔特担当其他角色。仅由一个谈判者独自收集足够的信息并成功地交易是相当困难的。谈判人员的选用•谈判人员入选具备的条件–品质可靠。即谈判者必须忠诚可靠，并能赢得客户对他的信任。–具有独立工作能力而又具有合作精神。商务谈判人员要依靠并发掘自身的力量，独立工作，同时又不放弃合作精神。–具有相当智力与谈话水平。商务谈判人员要有广泛的知识面、相当程度的记忆力，对公司和客户有深入的了解，同时谈吐自如、举止适度。–愿去各地出差。•不宜选用的人–遇事相要挟的人；–缺乏集体精神和易于变节的人；–强烈希望被人喜欢、好表现的人；–好战、太喜欢争论的人谈判队伍的规模和层次结构根据谈判的性质和对象确定班子规模。•人数3－8人为宜，一般不超过10人。确定谈判人员的层次结构。•第一层次：主谈人（一般为有一定身分和权力的负责人），一般情况下1人，最多2人•第二层次：懂行的专业人员，包括专业工程师、会计师、律师等。•第三层次：翻译、速记员和打字员规定谈判纪律，明确分工和权责应赋予主谈人必要的权力与资格谈判人员的素质要求•谈判小组领导人素质：–必须有才能；–工作方式与本企业一致；–知识全面，并具有领导、协调功能。•一般谈判人员素质要求：思维敏捷，有敏锐的洞察力和准确的判断力头脑冷清、处事稳健，有较好的自控能力和决断力精力充沛、坚韧自信，有较强的耐心和毅力反应快捷、遇事不慌，有较好的应变能力语言丰富、表达准确，有较好的雄辩能力热情大方、谈吐自然，有较好的交际能力和环境适应能力。谈判人员的角色分配与排练角色责任首席代表任何谈判小组都需要首席代表由最具专业水平的人担当，而不一定是小组中职位最高的人。指挥谈判，需要时召集他人。裁决与专业知识有关的事——例如，决定是否有足够的财力来支持公司并购的投标。精心安排小组中的其他人。白脸：由被对方大多数人认同的人担当。对方非常希望仅与白脸打交道。对对方的观点表示同情和理解。看起来要做出让步。给对方安全的假象，使他们放松警惕。红脸白脸的反面就是红脸，这个角色就是使对手感到如果没有他或她，会比较容易达成一致。需要时中止谈判。削弱对方提出的任何观点和论据。胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派这个人在每件事上都采取强硬立场，使问题复杂化，并要其他组员服从。用延时战术来阻挠谈判进程。允许他人撤回已提出的未确定的报价。观察并记录谈判的进程。使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫这个人将所有的观点集中，作为一个整体提出来。设法使谈判走出僵局。防止讨论偏离主题太远。指出对方论据中自相矛盾的地方。第三节谈判地点和环境的选择•确定谈判地点•谈判地点的类型•谈判地点的选择•谈判环境布置•谈判座次位序确定谈判地点•选择地点时，要考虑许多因素，包括便利程度、中立性、会议设施。–是否需要音像设备或活动挂图？–是否需要租用这些设备？–从哪儿租借？–设施预定租用多长时间？–如果一天之内不能达成协议，是否需要在附近过夜？–选择尽可能满足你的要求的会谈地点。谈判地点的类型位置考虑因素主场：公司大厦中的办公室或会议室被认为是主场。比较容易运用策略性的暂停。很难避免计划外的暂停。易于向自己的专家讨教意见。中立地带：第三方的办公室，或租借的公共会议室被认为是中立地带。鉴于对环境的熟悉程度，双方都不能占上风。双方都必须随身携带所需的背景资料，并有专家陪同。客场：客场是指属于对方的办公室或会议室。对环境缺乏熟悉可能引起不安。不能控制谈判中的细节部署。借口不得不把事情交回给办公室的同事来拖延时间。谈判地点的选择谈判地点的选择，涉及谈判的环境因素心理问题，因此：尽可能争取在自己选择的地点内谈判若争取不到自己选择，至少选择一个双方都不熟悉的中性场所进行谈判。谈判要进行多次的，谈判地点应依次互换，以示公平把在对方的“自治区域”内谈判，作为最后的选择。谈判环境谈判的环境影响人的感知和注意力，因此，良好的谈判环境应具备以下基本条件：适宜的灯光、温度、通风、隔音条件；起码的装饰、摆设、座位；使谈判者有良好的视觉效果；保证谈判者的行动安全和交通、通讯的方便；周围环境的肃静、幽雅，使人心情舒畅；必备的待客饮料、点心、水果电脑、摄像设备等。谈判座次位序谈判场所内整体布置安排：场所内设长桌，双方代表各坐在桌子一侧（有时，事先按出席名单，放好座位名标），双方主谈者居中相向而坐。谈判双方的座次位置安排：应充分体现主宾之别。按我国传统文化中以左为尊，坐北朝南为主、坐南朝北为客的习惯，让客方坐在左侧或南侧，以使对方被尊重之感。若谈判在异地举行，应遵从当地风俗和主人安排。谈判一方内部的座次位置安排：主谈者或决策者座位在中间位置，其余人沿其左右依此而坐；也可主谈者居中，其余人围其而坐。谈判中己方人员位置安排：–红脸坐在桌尾，与其他队员分开–白脸紧挨着首席代表，形成友好、随和的结盟–首席代表坐在中间，团结所有队友–强硬派与清道夫相邻，他们的技能相互补充–清道夫可以从桌尾看见对方的反应–让己方的强硬派坐在远离对方强硬派的地方。第四节谈判目标和议题确定•谈判主题的确定•谈判目标的形成•谈判目标的估量•谈判目标的确立•评估优先顺序•谈判议题的确定谈判主题的确定谈判主题就是参加谈判的目的，对谈判的期望值和期望水平。言简意赅。（例：“以最优惠的条件达成某项交易”、“达成一笔交易”）我方可以公开的观点。谈判目标的形成•谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。•分析企业的内部条件和外部环境，根据企业的经营目标提出明确的谈判目标：（1）谈判目标要与企业经营目标相一致（2）个别目标不能受经营目标限制订得过低或过高例：商品贸易谈判的谈判目标商品品质目标商品数量目标商品价格目标支付方式目标保证期目标交货期目标商品检验目标谈判目标的估量谈判目标影响企业利益的因素项目估量分估分评议该谈判项目是否与本企业经营目标一致1010一致该项项目的交易是否是企业业务活动的主流108属于企业目前的主要业务活动该项谈判的交易对本企业现有市场占有率的影响107这笔交易的达成在一定程度上扩大企业现有市场占有率该项谈判的交易机会是否是目前最有利的105经调查近期做这笔交易的有利机会还有一个该项谈判目标的达成对降低企业经营成本的影响108有利于降低企业经营成本预计价格目标的达成其利润率是否符合经营目标利润率1010利润率符合经营目标利润率达成谈判的交易是否会提高企业的知名度106能在一定范围内提高企业知名度总计7054估分占项目估量总分的比率54/70*100%=77.14%谈判目标的确定•谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。•它是一种目标体系：最低目标（基本目标）、可以接受的目标（争取目标）、最高目标（期望目标）。评估优先顺序•按其重要性，确定谈判目标的优先顺序什么是最重要的什么是第二重要的？什么是无关紧要的？（按重要性分为高、中、低三档）对公司优先级对供货商价格1质量时间2价格质