导购销售技巧及话术培训

——集团展厅管理部谭英华导购销售技巧及话术培训什么叫导购？导购员在销售中充当什么角色？其实我们是…..服务员心理专家设计师会计师谈判专家送客下单促成交易跟进处理顾客异议迎宾金牌导购服务流程接近准顾客确认产品需求介绍说明体验设计辅助挑选5•销售前的内功修炼•吸引和接近顾客的技巧•顾客类型及销售对策•产品介绍技巧•促成交易的方法目录6销售前的内功修炼7一.销售前的内功修炼职业的形象得体的礼仪产品的陈列专业知识金牌导购的内功修炼内功一：产品的陈列1.样板摆放标准2.新样板摆放要求3.样板卫生标准4.样板标贴标准5.样板更换要求6.散板摆设要求展厅样板管理——1.样板摆放标准•样板按款式、颜色深浅、规格分类摆放，不能重叠一起,砖与砖之间留0.2-0.8m距离，产品颜色配搭，深色产品与浅色品要区分，如2-3款浅色再配搭深色。•要求：移动板架要确定安全，木架、铁架、多层推拉散板架等要摆放整齐，统一直线，不能歪和参差不齐。展厅样板管理——1.样板摆放标准展厅样板管理——2.新样板摆放要求•要求：所有新产品要求摆放在显眼的位置，产品标识明显，但广告物料不能过多，要求一看就知道是新品区。•摆板周围不能有垃圾，清洁板面每天用毛巾抹最少1次，按地区天气变化而増加清洁次数，抛光、仿古砖、瓷片可用湿毛巾抹，微晶，抛釉均用半干毛湿巾抺。展厅样板管理——3.样板卫生标准•同一区域标价牌贴在同一方向，产品标贴按大小规格定位，長型贴在砖的下方位，小型标贴统一贴在砖的上角同一边，每片砖不能超过三张标贴。•标贴粘贴不整齐、翘角、破损、陈旧的需及时更换且超过半年时间的都必须统一全部更换一次。展厅样板管理——4.样板标贴标准•样板缺角、缺板、损坏、陈旧、配件不全的都必须及时更换与补充展厅样板管理——5.样板更换要求•散板铁架摆放统一，样板整齐摆放展示，不能乱放在地上，不可以重叠堆放一角，分类、分规格、分系列而有规律的摆放。展厅样板管理——6.散板摆设要求让我们一起来找茬！目标：打造一个温馨洁净的展厅之家内功二：专业知识你了解多少？1.了解企业（规模、实力、行业地位、声誉、发展历史等）2.了解产品知识（颜色、规格、型号、工艺、类别、材质、特征）3.了解竞争对手（对手的价格、销售方式、促销活动、新产品动向）4.了解行业和常用术语5.了解开单、发货及售后服务流程6.多上网看看设计图、家居装修搭配、窗帘时价及搭配、灯饰时价及搭配、园林景观等等。AreYouReady?20吸引和接近顾客的技巧如何吸引顾客进入门店？1.利用商品吸引顾客进店可以将新产品、名牌产品、购买频率高的产品陈列在门口显眼处，并以略低的价格销售，以吸引对新产品、名牌产品和当地受欢迎的产品感兴趣的顾客到店里逛一逛。2.从众效应3.好奇心法4.媒体效应法5.VIP会员法6.促销法如何接近顾客？1.接近顾客的最佳时机主动型顾客沉默型顾客1.接近顾客的最佳时机主动型顾客1、特征：有明确目标2、速度：迫切3、态度：亲和最佳时机：马上接近，有问必答距离——1~3米内1.接近顾客的最佳时机1、特征：不愿被接近2、口头禅：“我自己随便看看”3、速度：慢悠悠4、态度：冷漠最佳时机：•突然停下脚步，注视某一产品；•触摸商品；•突然抬起头并四处张望；•眼光相碰；•顾客主动提问。沉默型顾客距离——3~5米内2.接近顾客的开场白1、接近方向：前方或侧方2、对话距离：1~1.5米开场白：您好！欢迎光临惠万家陶瓷，……1、请问是过来买砖的吗？2、请问需要我帮忙吗？3、请问有什么可以帮到您？4、请问是看抛光砖的吗？……2.接近顾客的开场白开场白：您好！欢迎光临XX陶瓷，……1、我们新出了全抛釉产品现在卖得非常好，我来帮你介绍一下…2、先生，我们店刚最新引进了一批田园风情的小地砖，非常适合像您这样的高端人士，我来带您看一下…3、现在我们店里正搞特价促销活动，某些产品还低至5折，来！我带您去看一下….4、请问先生您是家装还是工程呢？正好我们有一款产品特别适合家装/工程用，而且今天是我们优惠的最后一天了，来，我带您去看一下….重点是：给顾客一个跟你走的理由！34话术A：哦！好的，那您随便看看吧！B：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。超级导购话术：A:好的，没关系，买东西是要多看看！不过先生，我真的想向您简单介绍一下我们最新推出的全抛釉系列仿古砖，这个系列的产品仿于石而胜于石，它的外观不但灵动自然，还经久耐用，是我们今年的热销产品，很多看过的客户都喜欢，您可以过来看看摸摸……B:先生，你现在买不买没关系，可以先了解一下我们的产品，我们这店里区域也比较分散，要不我先帮你介绍…区域，好方便您找到满意的产品顾客1：我自己随便看看,你不用跟着我。35话术A：我们正在搞促销活动，最低可以打5折呢B：我们近期没活动，全场除特价外全部7折超级导购话术：A：先生，请问您装修的房子有多大呢？如果买满1万，我们可以打8.8折，买满2万可以打7.8折，买满3万可以打6.8折，买得越多优惠越多。不过虽然价钱很重要，但我觉得重要还是得看款式、花纹、质量等您喜不喜欢，是否适合您家的装修风格，如果产品装修起来的效果不好的话，我想再便宜您也不会要的，您说是吗？那请问您家的装修风格是.....(绕过价钱，重点推产品卖点）顾客2：你们这里最低可以打多少折？有优惠活动吗？3.巧用“寒暄”和“赞美”话术男顾客喜欢听的赞美语：（1）通用型：您的眼光真是与众不同（2）话唠型：看得出来您非常幽默，而且是个非常懂得生活的男人（3）磨叽型：您真是一个非常细心的人，您的老婆有您这么细心的老公肯定会非常幸福（4）自信型：从您挑选的这几款产品看得出来您是一个非常有品位的男人（5）挑剔型：看得出来您是一个知识渊博、见多识广的人（6）急躁型：从您挑选商品可以看出您说话做事干脆利落，想象得出您是一个做大事的人（7）沉默型：我想您一定是个心思细密，考虑周全的人，你老婆肯定很有安全感3.巧用“寒暄”和“赞美”话术女顾客喜欢听的赞美语：（1）通用型：您的眼光真是与众不同/您的提议非常棒（2）话唠型：我感觉您真是一才女，和您谈话让我学到很多东西（3）磨叽型：您真是一个非常细心的人，您的老公真是幸福（4）自信型：看得出来您是一个非常懂得生活而且有品位的女人（5）挑剔型：您想事真是周全，看得出来您是一个知识渊博、见多识广的人（6）急躁型：从您挑选商品可以看出您说话做事干脆利落，想象得出您是一个做大事的人（7）沉默型：我想您一定是个心思细密，考虑周全的人4.巧取客户资料1、获得客户资料的最佳时机？（奉茶\提问\递名片）2、获取什么资料？（姓名、电话、地址、用途、设计风格）3、怎么说会让客户留下资料？（对客户的好处）4、客户资料的用途？（售后跟进\感情联系\促销宣传）39顾客类型及销售对策顾客类型（按年龄分类）老年人中年人青年人抢答：•1、他们的性格特点是？•2、你认为他们购物的看重点？•3、你的应对策略是？42•老年人——经济实惠经典语录：“哪一款买的人比较多？”、“现在打几折”、“你觉得哪款好看？”等等。性格特征：喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，喜欢被人赞美，贪小便宜。沟通策略：主攻实用性、环保性、保障性。语气要表示敬重。介绍产品要有耐心，做到简单、明确、中肯，避免夸夸其谈。营销策略：当场实验，消除疑虑。顾客类型43•中年人——理智自信经典语录：“这款质量怎样？”、“哪些更耐磨？”、“你们的砖厚度是多少”等等。性格特征：比较理智，相信自己的判断。喜欢新品种以便获得较大利润沟通策略：以倾听为主，回答时要专业精炼，突出品味、层次营销策略：以销售记录、品牌价值证书及实体效果展示为主顾客类型•青年人——求新、冲动经典语录：“你们这里最新的产品是哪些？”“现在有团购\促销活动吗？”、“你们品牌出名还是xx品牌出名？”等等。性格特征：追求品牌，求新、求奇、求美的心理较普遍。做决定会有冲动性，易受产品外包装、广告等外部因素的影响，对其价值观较淡薄。沟通策略：贴近流行趋势，注重品牌价值和产品差异化的塑造营销策略：介绍新品种的新包装、新特色。利用广告强调品牌的流行性、前卫性。44顾客类型顾客类型（按性格分）小组竞赛讨论二：•1、他们的性格特点？•2、你认为他们购物的看重点？•3、你的应对策略是？47•唐僧类——完美型性格经典语录：“质量真的很好吗”、“实物和样板没有色差吧”“高档的东西是不会用这种标牌的”“我到底选那个颜色好呢”、“这款又太老气、那款又不够明亮、白色的我家人又不喜欢”等等。性格特征：标准高，注重细节，坚持己见，善始善终。但又优柔寡断，容易自我否定，似乎始终有一种不安全感，特别需要别人的认同，又爱挑剔别人。沟通策略：给予充分的鼓励与肯定是沟通的重点。营销策略：要采取逐一击破的推销策略。顾客类型48•孙悟空——力量型性格经典语录：直接切入主题，“这款地砖怎么卖”、“别啰嗦，你直接给我报最低价”、“给我尽快发货，如果迟于2天我就不要了”“如果回去后有问题我会找你算账的”等等。性格特征：目标明确，自信心饱满，坚持原则，行动迅速，不恋战，解决问题不过夜，一旦看中，不把它拿下不罢休。但是比较容易愤怒，性格较叛逆。沟通策略：要以冷处理、软处理的沟通方式为主，话不用多，只回答他们提出的问题即可，并且行动一定要快。营销策略：迎合他们的目标，避免讨价还价。顾客类型49•猪八戒——活泼型性格经典语录：“哈哈”、“呵呵”、“亲爱的”、“你最好了”、“哎呀，都挺漂亮的，都想买呢”等等性格特征：乐天派的活泼型，总有新主意，思维特别活跃，说干就干。做事易受情绪干扰，心直口快，爱走神儿。容易交上朋友，天生的社交家。健忘多变，办事没有恒心。沟通策略：要不厌其烦的提醒和鼓励，并且要多讲一些有趣的事情。营销策略：配套组合，速战速决。顾客类型碰到要你做决定或选择的客户，你会怎么做？50•沙和尚——和平型性格经典语录：经常是半天才回一句话，而回话也不过是“嗯”、“好的”、“是的”性格特征：有耐心，并能够持之以恒。但是，似乎总是慢吞吞的，很难被鼓动，懒惰，马虎，得过且过。人际交往中显得不热情，比较退缩。沟通策略：要用一种平等、随和、适度热情的方式，与他们真诚相处。营销策略：大胆地进行推荐，帮他们下决心。顾客类型51•别和顾客争辩案例一：是你们的产品好还是马可波罗的产品好？你们这个品牌好像不太有名，我没怎么听说过！错招A:当然我们比马可波罗的产品好啦，我们品牌都有二十年了，在这个行业很有名的！超级导购：哎呀！真不好意思！看来我们在品牌推广方面的工作没做到位，这我们得检讨检讨！先生，其实我们家和马可波罗的产品都各有各的特色和风格，都是行业的一线品牌，主要还是要看您喜欢的风格、款式还有适不适合您的问题。请问您选择的时候一般是比较注重材质还是光亮度…(引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们品牌….系列的砖特别适合您的需求，因为我们品牌强调的是….先生，买东西一定要自己亲自来体验才知道是否真正适合您，来！这边是我们的展示区，我先带您体验一下吧！52产品介绍技巧一、确认产品需求拿一款最贵的产品试试客户的反应管中窥豹拿一款辅料、小件问问客户的意见旁敲侧击直接询问高端产品，其它客户的方案与客户建立信任关系，可直接询问敲山震虎二、引起顾客的兴趣和认同嘴巴+肢体+感官沟通的各种影响因素视觉83%听觉11%嗅觉2.5%触觉3.5%感官包括：视觉：您可留意到我们的磁砖在光泽、细腻度和平整光滑方面特别与众不同。听觉：您用手指轻敲一下，是否觉得特别清脆，其实以声音也可以判断陶瓷烧制的温度。触觉：您可以用手摸摸看，你会觉得很平滑细腻。其实衡量质量的高低跟釉面有很大的关系。体验式：消费者在导购的指引下亲自示范，能使人印象深刻，产生认同，让达成销售更推进一步。三、激发顾客的购买欲望效果图+证书+用户订单=认同！四、运用FABE法•F——特征（Feature)如：产地、工艺、材质等•A——优点（Advantage)如：没辐射、防滑、硬度高、光亮度强等•B——利益（Benefit)如：有益于健康、适用于老人、不容易花•E——证据（Evidence)如：检验证书、品牌