《旅游政策与法规》课件第16章第1节旅游饭店的星级划

旅游政策与法规授课人蔡正敏雁荡山旅游学校副校长授课教材：浙江省全国导游人员资格考试教材《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）2第十六章旅游饭店法律制度2019/8/20旅游政策与法规（第4版）3第一节旅游饭店的星级划分和评定2019/8/20旅游政策与法规（第4版）4一、旅游饭店•旅游饭店，是指以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）5二、星级评定制度概况•（一）改革开放之前，我国饭店业普遍存在管理落后、设施陈旧、服务欠缺的通病。•（二）改革开放后，为了快速扭转这样的局面，与国际饭店业接轨，我国引进了国际上通行的饭店星级评定制度。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）6•2010年10月，经国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）7三、星级的划分及标志2019/8/20旅游政策与法规（第4版）8（一）星级的划分•用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。•星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。•最低为一星级，最高为五星级。•星级越高，表示饭店的等级越高。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）9（二）星级的标志•星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）10（三）星级的档次•1.一星级饭店属于适用饭店，代表适合大众消费的最基本的住宿设施•2.二星级饭店属于经济饭店，代表大众经济型消费的住宿设施•3.三星级饭店属于中档饭店，代表饭店软硬件适中–一星级、二星级、三星级饭店的共同特点：有限服务饭店，特别关注饭店住宿产品。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）11•4.四星级饭店属于高档饭店，代表较高的软硬件配备和服务•5.五星级饭店位于星级饭店群体中的顶峰，代表硬件设施的豪华和高档，软件服务的全面和精致–四星级、五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，全方位关注饭店的产品和服务。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）12四、星级评定总则2019/8/20旅游政策与法规（第4版）13（一）饭店星级评定采取主动申报制•饭店星级评定采取主动申报制，是否参加星级评定，由饭店自行决定。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）14（二）饭店星级的评定条件•饭店星级评定条件由必备项目、设施设备和饭店运营质量三部分组成。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）151.必备项目•必备项目是参评星级饭店的首要条件，各个星级设立相应的服务项目，如果必备项目缺项，或者硬件设施和服务项目不达标，一票否决，该饭店就不能参加星级评定。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）162.设施设备•设施设备总分600分，一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）173.饭店运营质量•饭店运营质量总分600分，饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。•评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）18•一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）19（三）符合相关法律规定•星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）20（四）绿色理念•倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）21（五）应急处理•星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。•评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）22（六）整体评估•评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）23（七）时效规定•饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。•三年期满后应进行重新评定。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）24（八）服务质量总体要求•包括服务基本原则、服务基本要求、管理要求、安全管理要求等。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）25五、《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法2019/8/20旅游政策与法规（第4版）26（一）星级评定的组织机构和责任2019/8/20旅游政策与法规（第4版）271.全国星评委和其责任•国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”），统筹负责全国旅游饭店星评工作。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）28其主要职责和权限：•（1）执行饭店星级评定工作的实施办法。•（2）授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作。•（3）对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）29•（4）实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作。•（5）统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌。•（6）按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作。•（7）负责国家级星评员的培训工作。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）302.省级星评委和其责任•各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）31其主要职责是：•（1）负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作。•（2）对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）32•（3）实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作。•（4）向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）333.地区星评委和其责任•副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）34其主要职责是：•（1）负责本地区星级评定机构的工作。•（2）按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作。•（3）向省级星评委推荐四、五星级饭店。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）35（二）星级申报及标志使用要求•1.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。•2.凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。•经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。•星级标志的有效期为三年。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）36•3.饭店星级标志应置于饭店前厅最明显位置，接受公众监督。•饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，其使用要求必须严格按照《星级饭店图形证明商标使用管理规则》执行。•任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自制作和使用。同时，任何饭店以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）37•4.饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。•标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。•5.每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致。•每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）38（三）星级评定的标准和基本要求•1.饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》进行，具体要求如下：•（1）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）39•（2）《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设施设备评分表”（硬件表，共600分）。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）40•（3）《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）。该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）41•2.申请星级评定的饭店，如达不到要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）42•3.星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）43•4.饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）44（四）星级评定程序和执行•1.五星级饭店的评定程序是：申请；推荐；审查与公示；宾客满意度调查；国家级星评员检查；审核；批复；申诉；抽查。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）45•2.其余一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评定程序执行。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）46（五）星级复核及处理制度•1.星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。–（1）年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。–（2）评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。2019/8/20旅游政策与法规（第4版）47•2.对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。