一汽-大众

吉林省华之诚汽车销售服务有限公司2009年工作总结及2010年工作计划王丽2010.3.10一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN2吉林省华之诚汽车销售服务有限公司2009年工作总结;2010年工作计划；2010年工作重点；优势劣势机会威胁领导的艺术团队合作总体工作安排一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN32009年工作总结其它考核指标2009实际2009计划2009实际总计划(含事故车)2009计划2009实际2009计划2009实际2009计划2009实际2009计划2009实际整车2990380115052252450856装潢80115保险800665二手车31css满意度前20%运营评估标准前20%合计971维修2400900266280800870养护产品1810续保1000900css满意度前20%运营评估标准前20%备件外采销售额30018合计880总合计16481900688992688992329513359479359479大众销售大众服务329513部门经营毛利费用（万元）利润（万元）项目计划(台)(单)产值(万元)单台平均毛利（元）总毛利（万元）一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN42010年大众品牌总体经营计划项目计划总毛利1882费用（万元）973利润(万元)909大众品牌2010年经营计划一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN52010年销售部整车计划指标整车装潢保险二手车css满意度运营评估标准前20%前20%3134877120223470012035利润(万元)430毛利单台毛利（元）分项毛利（万元）总毛利大众销售部2010年经营计划855费用（万元）425考核指标计划(台)(单)经营项目销售部月平均毛利为712，500元一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN62010年销售部整车计划指标项目AAK数量（台）STD数量（台）备注2010年目标313431342009年完成38013769同比增长22%20%下降一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN7销量下滑的主要原因1.2009年是汽车市场上少有的牛市；2.2010年政府对购置税政策进行了调整；3.一汽大众厂家对销售网络进行区域限制管控；4.新增销售顾问较多，会有个成长周期；5.出租车市场萎缩。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN82010年销售部任务分解2010年计划(二)2010年大众销售部装饰计划指标单位：万7%9%7%同比增长97.8115.4243.52009年完成104.581262602010年目标纯利毛利销售额项目(三)2010年大众销售部保险计划指标单位：单(四)2010年大众销售部贷款计划指标单位：台24%7%32%同比增长53%12646652009年完成50%15378772010年目标本市渗透率本市私人用户保险单数项目8%47%同比增长12%12341582009年完成20%15373002010年目标渗透率本市用户贷款台次项目一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN92010年服务部经营分计划维修养护产品续保css满意度运营评估标准备件外采销售额前20%前20%1300总计划2400(含事故车)9002639002020费用（万元）利润(万元)920471449毛利单台毛利（元）分项毛利（万元）总毛利大众服务部2010年经营计划考核指标计划(单)产值(万元)经营项目服务部月平均毛利为760，000元一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN102010年服务任务分解2010年计划(四)2010年大众服务部经营KPI计划指标单位：万元44%-6%9%11%10%同比增长9005108802150310002009年完成13004809602400342002010年目标续保（台）部门费用毛利产值台次（1.1）产值分类（单位：万元）50%7%16%同比增长208010013007702009年完成408010014009002010年目标养护品特种车大库返修车维修保养事故车（1.2）台次分类（单位：台）33%15%6%40%同比增长3000260070001500030002009年完成4000300070001600042002010年目标PDI首保索赔维修保养事故车一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN112010年大众销售部工作重点根据厂家及总公司下达的任务指标保证销量目标的完成;吃透厂家的商务政策(尤其是大用户政策）保证日常运营管理和客户满意度的工作，并做到稳步提升；严格遵守公司制定的各项规章制度，领导要起到模范带头作用；完善内部管理制度，落实最新的销售流程；重视销售区域管理（加大对本市用户的重视力度），市场要“抢”不能“让”；制定销售顾问晋级标准，并上报给客服部门；注意车型销售结构的调整，为售后打基础；加强展厅绩效管理考核；做到有理有据，有奖有罚；进一步提升销售顾问销售高端车的业务水平；加强市场敏锐度，步伐要走在同品牌他店的前面；加强衍生服务工作（贷款、保险、装饰等）；落实大用户、二级网点的开发工作；（长期战略大用户：省政府、区政府、驾校）（二网：各分期付款公司）加强团队建设和人员的素质教育（培训），制定新员工手册；控制部门费用和降低营销成本。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN122010年大众服务部的工作重点根据厂家及总公司下达的任务保证2010年经营指标的完成;吃透厂家的商务政策；严格遵守公司制定的各项规章制度，领导要起到模范带头作用；保证日常运营管理和客户满意度的工作，并做到稳步提升；强化前台管理，提升服务意识，建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核；提高服务顾问的业务知识水平，加强终检管理；完善内部管理制度，让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作，提高工作效率；重视车间管理，提高工人的工作效率；制定服务顾问以及技师的晋级标准，并上报给客服部门；加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度（建议对前台下任务）；最新的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习；加强团队建设和人员的素质教育（培训）；提高车间的技术力量当务之急；控制部门费用。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN132010年大众市场部的工作重点吃透厂家商务政策；保持与厂家工作的沟通，严格的按照厂家的要求去做，按时完成报表；保持与销售部、服务部的沟通工作畅通；通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量；负责售后服务活动的布置；保证日常运营管理工作，并做到稳步提升；重视本品牌日报表工作；市场要“抢”不能“让”。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN142010年大众客服部的工作重点（监督管理部门）强化对销售部门、服务部门的监督工作，做好日常回访，每日进行内部满意度调查，成绩细化到个人；回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报，保证处理问题的及时性；落实好日常客户关爱提醒服务（生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等）；做好新车首保提醒服务，进一步提高新车回厂率；做好保养提醒工作，定期查询回厂率；发现问题及时下通知给相关业务部门，对反馈原因进行监督。做好遗失客户回访及跟踪工作：分析遗失原因，对客户进行挽回，定期查询回厂率；落实到店保险客户满意度回访工作，保证保险流程的全面执行；做好保险提醒服务，定期查询续保情况；做好会员俱乐部管理工作；做好老客户升级工作：回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；定时查询网站潜在客户信息，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；依照《一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则》中的内容参与对公司内部监控工作，做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实；加强部门内培训，更好地为客户提供一站式服务；配合公司各部门落实好各项临时工作。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN15优势1.我们是10年的老店，经营已经具有一定的规模；2.集团公司性质，资金周转快，抗风险能力较强；3.在大众公司和市场上有一定的声誉基础（知名度）；4.大众品牌充分体现了地产车的优势；5.经营时机早,基盘客户较多；6.经营高层思想先进,创新意识强；7.主要岗位员工忠诚度高,相对稳定，利于管理工作；8.临近厂家，对销售、售后资源取得较为便利。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN16劣势1.人员流失严重，公司各岗位人员储备不足；2.缺乏市场开拓能力，服务的宣传工作差；3.上下没有形成一盘棋，团队凝聚力急需加强；4.员工的服务意识及服务的专业性需进一步提高；5.内部管理制度不完善，各种档案、会议相关记录不够完备；6.执行力我们有，但有的是在应付工作，其实我们所做的一切都是为了让工作更加规范更加顺畅，不要怕麻烦，执行力从领导做起；7.硬件设施整体规划不足；8.与客户互动活动少；9.地理位置不占优势，离市区较为偏远。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN17机会1.市场潜力还很大，只要我们去做，成绩是一定会有的；2.员工整体素质较高，接受新事物能力较强；3.衍生及二手车业务尚未成熟，业务增长空间较大；4.通过对新人的培养，让其加快成长，提升我们的竞争力；5.地产车的优势，政府大用户购车容易渗透，增进销售量；6.大众公司对市场方面的支持力度较大，背靠大树好乘凉。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN18威胁1.2010年长春市还要增加3家4S店，四平开业，市场竞争激烈；2.政府购置税政策上调，客户购车兴趣不大；3.一汽大众公司网络封闭式管理，销售受到区域限制;4.竞争品牌多且他品牌的新车型频繁上市,宣传促销攻势强；5.同品牌竞争对手素质提升较快;6.大众车型副厂备件价格低，取得容易，修配厂遍地都是，4S店的效益增长变得较为困难。我们一定要靠积极主动的服务来争取客户，用我们的一切热情来赢取忠诚用户。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN19投资企业的目的——盈利盈利的基础——企业的正常运营盈利的来源——客户增加盈利的途径——客户满意谁能让客户满意？我们的员工所以要时刻关注员工的感受他的感受70%来源于领导一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN20领导的艺术1.律人先律己:要员工做到，自己就必须先做到。2.要了解你的员工，大到能力、个性；小到家庭、爱好；时时刻刻的关心他们的感受。3.要经常鼓励员工：让他们有信心、有动力的去努力做事。4.在员工面前永远不要说泄气话，展现给下属的永远都是积极向上的，尤其是执行力，在你这打了一折，那么到了员工那里就变成零了，久而久之，你的一切都变得没有说服力了也就谈不到执行力。管理最怕的就是表面繁荣，实际里面是一团棉絮。5.要让员工有安全感，付出都是相对的，员工之所以肯为你拼命工作是因为他相信你是他的良师益友，而不是一遇到紧急状况自己先行脱身；尤其是在处理客户投诉时，不要让他一个人……6.做领导，要活到老学到老，要具备几项高于员工的能力。否则难以服众。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN21领导的艺术7.领导者要体贴，下属自然会服从严格的工作要求而一个个的成为好下属。他会为自己做不好事而自责。8.一个领导开会，会上没人发言，很显然他是失败的，因为没有人愿意帮助你，你应该检讨一下你平时的工作作风，言语态度等等，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。9.做领导要经常检讨，检讨自己的行为，检讨自己的思想动态。没有自我检讨就没有进步。10.做事公开透明，一碗水端平。有事直说，别让谁去猜，这样工作最累。以上可见领导的重要性，员工工作在这里不仅仅是因为钱，他更需要一个有人情味儿的“家”，他一天中大部分的时间都在工作岗位上。工作上存在意见分歧是避免不了的，但作为领导你要懂得宽容，不要随意扼杀员工的积极性。所以员工的积极性70%来源于领导层，希望大家能给你的员工创造一个乐观向上的工作环境让去发挥才华，团队的力量永远高于个人的力量。做领导难，做一个好的领导更是难上加难。所以，身为