《客户服务实训教程》PPT项目1 客服岗位认知

任务一认识客户和客服客户1.概念2.组成部分客户在传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代。客户是指所有与企业有互动行为的单位或个人。消费者客户中间客户公利客户客户的性质：个体型、组织型重要性：贵宾型（A）、重要型（B）、普通型（C）忠诚度：潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户客服1.概念客服简单而言就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑；客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。自动化：人工客服、电子客服交流媒体：文字客服、视频客服、语音客服商业流程：售前客户、售中客服、售后客服任务：搜集总结以下岗位的工作内容。•1.售前客服•2.售中客服•3.售后客服任务二客服岗位技能1、良好的语言表达能力2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧3、丰富的专业知识4、丰富的行业知识及经验5、敏锐的观察力和洞察力6.具备良好的人际沟通能力7、具备专业的客户服务语音沟通技巧8.良好的倾听能力1、客户至上的服务理念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力4、人际关系的协调能力1、对商品了解程度不同的顾客2、对价格要求不同的顾客3、对商品要求不同的顾客任务三客服的基本礼仪1.概念礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定成俗的符合礼的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.基本原则尊重真诚宽容从俗适度敬人自律平等一、餐桌礼仪（视频）英美晚宴礼仪男主人、女主人男主宾、男次宾男、男女主宾、女次宾女、女门你宴请顾客，顾客的作为应安排在哪里？驾驶座后座副驾驶座1.若宴会过后，客人表示要送你回酒店，你应该坐在哪里？2.宴会过后，你要送顾客回酒店，你应该安排顾客坐哪里？1.服务规范礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定成俗的符合礼的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。1.服务规范（1）言行举止符合规范（2）对产品及相关知识谙熟（3）热情、自信地待客，不冷落客户（4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”（5）耐心待客（6）为客户解答时应熟练、正确（7）文明待客，礼貌送客（8）不强拉客户招牌波霸奶茶14元金桔柠檬16元芝士草莓奶茶23元喵呜奶茶店招牌波霸奶茶14元金桔柠檬16元芝士草莓奶茶23元喵呜奶茶店场景一喵呜奶茶店新开张，手机关注喵呜奶茶店可领半价优惠券，你作为服务员，要怎么接待你的第一位顾客？招牌波霸奶茶14元金桔柠檬16元芝士草莓奶茶23元喵呜奶茶店场景二现喵呜奶茶店同时来了3个客人，请问你作为服务员应该怎么招待？1.欢迎语2.对话3.议价4.支付5.物流6.售后7.欢送yonyouseentaotechnologyCo.,Ltd.老板在不在？请设置一个欢迎语老板在不在？请设置一个欢迎语在吗？你怎么那么久都不理我？什么意思？雀巢咖啡一盒有多少袋？介绍你的产品雀巢咖啡一盒有多少袋？介绍你的产品现在有没有货？了解你的库存我买了5包薯片，3盒饼干，4盒咖啡，能不能优惠点？可以再优惠些吗？有小礼物送吗？包邮吗？什么时候发货？今天能吗？什么快递？能指定快递吗？包邮吗？什么时候发货？今天能吗？什么快递？能指定快递吗？设定结束语