第四章---通用服务

民航机场地面服务第四章通用服务2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务知识目标理解机场地面交通的意义；了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊；了解候机楼问询服务的种类，了解候机楼广播服务用语的规范；理解民航公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。学习目标2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务一、机场地面交通的意义是机场功能充分实现的前提条件是城市基础设施水平的集中体现是城市重要的对外窗口第一节进出机场地面交通服务2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务二、往返机场乘客的分类乘坐航班或抵达的旅客及其迎送人员；机场工作人员；工作或居住于基础附近的人员。2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务三、往返机场的主要交通方式及其特点1.公路交通载体：小汽车、出租车、公共汽车、机场巴士等2.轨道交通载体：地铁、轻轨、有轨电车、高速铁路、磁悬浮等3.空中交通载体：直升机4.水路交通载体：轮船、快艇等2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求1.设置原则◎在两个或更多场所之间的转换区域设置标志；◎对视觉效果、人的高度及其所处的位置等进行综合分析，并在现场验证分析结果；◎在保证提供良好的导向信息的前提下，设置标志的数量保持在最低限度。第二节民航公共信息标志服务2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务7二、导向系统的要素1.标志说明图列出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给出中英文含义的一种综合标志图2.平面布置图提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图3.导流图指导人们顺利乘机的流程图。4.综合导向标志引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，由多个符号与多个箭头组成。2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务85.导向标志一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，由多个引导人们选择方向。6.位置标志设置在特定目标处，用以标明服务或服务设施的标志。该标志不带箭头。7.指示标志指示某种行为的标志。2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务98.流程标志表示乘机过程中需要经过的服务或服务设施的标志。9.非流程标志表示乘机时不一定经过的服务或服务设施的标志。三、颜色应符合GB2893的规定。四、文字的使用应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。如必须使用文字，则应使用标准的简化字。2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务一、问询服务的分类隔离区外的问询隔离区内的问询问询服务航空公司问询机场问询联合问询现场问询电话问询服务提供方服务提供方式服务柜台的设置位置第三节侯机楼问询服务2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务二、问询服务的岗位职责和要求1.问询服务的岗位职责①掌握航班动态、耐心、细致地回答现场旅客问询。②负责做好电话问询工作。③负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。④负责做好不正常航班的解释工作。⑤做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。⑥完成上级领导安排的其他工作。2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务2.问询服务的岗位要求1）一般要求2）岗位知识要求2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务三、问询岗位工作流程现场问询工作流程（1）准备工作（2）接收信息（3）回复问询（可即时予以回复）（4）结束工作（3）通过其他途径进行查询并予以回复是否2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务14第四节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成◎基本广播◎自动广播◎消防广播（一）候机楼广播服务系统的组成（二）候机楼广播服务系统的功能◎自动语言合成功能◎自动广播功能◎噪声控制处理器◎功放设备2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务15二、候机楼广播服务规范用语中国民航于1995年制定和实施了候机楼广播服务用语规范（MH/T10001-95）。本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播用语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出了规范。本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服务。（一）主题内容与适用范围2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务161.广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免发生混淆。2.广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。一般应按本标准第3章进行。3.各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式，一般应按本标准第4章进行。4.广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况下，主要内容可根据本标准第3、4、5章广播用语汉语部分进行编译。（二）广播用语的一般规定2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务171.规范的格式形式1）每种格式由不变要素和可变要素构成。2）每种具体的广播用语的形成方法（三）航班信息类广播用语的格式规范2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务18格式中的符号注释：①：表示在____处填入航站名称；②：表示在____处填入航班号；③：表示在____处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号；④：表示在____处填入登机口号；⑤：表示在____处填入二十四小时制小时时刻；⑥：表示在____处填入分钟时刻；⑦：表示在____处填入播音次数；⑧：表示在____处填入飞机机号；⑨：表示在____处填入电话号码；⑩：表示〔〕中的内容可以选用，或跳过不用；11：表示需从〈〉中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点1、机场零售业的战略地位2、较低的起降费用，比区域内其他机场更易成为航空公司基地机场的首选二、候机楼商业零售服务市场分析三、完善机场商业服务功能2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务思考和练习1、进出机场的主要交通方式有哪些？各有何利弊？2、候机楼的广播用语如何分类？3、简述问询岗位的工作流程。2/25/2020石家庄工程职业学院民航机场地面服务民航机场地面服务