华为客户关系管理

小组成员华为公司简介经营策略经营理念客户关系管理SWTO总结问题意见华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商。我们围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。我们致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。目前，华为的产品和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。华为于1987年在中国深圳正式注册成立。•华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。•2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。•2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有45家使用华为的产品和服务。•2008年，华为公司成为世界专利申请数量(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦垄断长达十年之久的“霸主”地位。•2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。•华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%；营业利润达124亿人民币华为历史1987年创立于深圳，成为一家生产用户交换机（PBX）的香港公司的销售代理。1994推出C&C08数字程控交换1995成立知识产权部，成立北京研发中心。1996推出综合业务接入网和光网络SDH设备1998产品数字微蜂窝服务器控制交换机获得了专利，成立南京研发中心2003创造了行业记录。与3Com成立合资企业，生产企业数据网络设备2004与西门子成立合资企业，针对中国市场开发TD-SCDMA移动通信技术。2006华为推出了新企业标识新标识体现了华为聚焦、创新、稳健、和谐的核心价值观2009华为实现合同销售额302亿美元，同比增长30%2010年7月8日，美国知名杂志《财富》公布了2010年《财富》世界500强企业最新排名，华为首次入围。2011年，华为持续巩固在运营商领域的领先地位，率先推出业界领先的云服务平台和首款云手机，并推出了全球首款七英寸Android3.2蜂巢系统双核平板电脑MediaPad。主要事件业务介绍运营商：固定/无线接入、核心网、数据通信、OSS等企业：云计算和数据中心、基础网络与安全等个人消费者：最新手机、平板电脑、移动宽带、家用终端等云管理系统数据中心交换器数据存储系统T系列3G无线路由器平板电脑智能手机产品排名2013年4月2013年5月品牌关注比例品牌关注比例1三星22.50%三星23.60%2苹果8.30%联想↑9.50%3诺基亚7.80%苹果↓8.00%4联想7.30%诺基亚↓7.70%5HTC6.90%HTC6.50%6小米5.70%索尼移动↑5.10%7华为5.40%华为5.00%8索尼移动4.80%中兴↑4.10%9中兴4.30%酷派↑4.00%10酷派3.90%摩托罗拉↑3.70%11摩托罗拉3.80%OPPO↑3.60%12OPPO3.60%步步高↑3.30%13步步高3.40%小米↓3.20%14魅族2.80%魅族2.40%15LG2.20%LG2.20%——其他7.30%其他8.00%排名2013年4月2013年5月品牌关注比例品牌关注比例1联想17.20%联想22.80%2小米13.10%华为↑12.00%3华为12.60%中兴↑9.70%4中兴10.00%酷派↑9.70%5步步高9.00%步步高8.80%6酷派8.90%OPPO↑8.50%7OPPO8.40%小米↓7.80%8魅族6.40%魅族5.70%9天语3.00%天语3.10%10金立2.40%金立2.70%——其他9.00%其他9.20%华为与主要竞争对手品牌形象分析60%70%80%90%100%品牌知名度值得信赖电信和信息设备市场的领导者发展潜力科研开发能力值得付出更多钱去购买物有所值/性能价格比产品或服务出现问题总能得到妥善解决提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备根据客户特殊需求迅速提供新的业务和功能华为(有效样本=303)小米公司(有效样本=55)天语公司(有效样本=65)魅族公司(有效样本=56)步步高公司(有效样本=42)华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买”方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力二、SWOT华为持续不断的推陈出新，在价格方面的优势，很好地迎合了目标客户，并且培养客户的忠诚度。虽然华为在国际上已经占有一席之地但是相比思科、朗讯还有一定的差距，内部管理还有待完善，要避免高层动荡（如任正非高额请孙亚芳出局的传闻，家族化等问题），在扩张中本土化进程和本土人才引进较为落后。全球市场的机会，在世界上，还有很多地区，尤其一些发展中国家和地区，通讯网络建设相对落后，华为这样的新兴设备供应商提供了很好发展空间。通信发展的机会，超宽带网络如3G、全光网络等的未来需求依然很大，并且这些网络建设需要更大的投资;华为公司相对国际巨头，华为实力依然非常薄弱在日趋竞争激烈中，价格优势正在一步步被侵蚀，而且消费需求变化迅速需要持续的创新动力。华为SWOT分析S优势1.创新研发能力2.营销能力3.产品价格低，快速反应4.有一批忠实的客户W劣势1.总体市场份额有待扩展2.内部管理需要加强.3.国际化管理人才缺乏0机会1.互联网和全球扩张，通信行业3G将会保持高速增长2.全球化导致生产成本降SO战略采取国际化战略，占领新的市场WO战略1.在加强管理、服务的同时大扩大市场份外2.大力引进国际化人才，现有人才进行国际化培养T威胁1.消费者的需求变化越来越快2.行业竞争越来越激烈3.价格越来越便宜ST战略改良现有产品的设计，生产出适合消费者需求的新产品WT战略改变发展方式，不再扩大产品范围，聚焦现有市场经营策略产品策略定价策略渠道策略产品策略广泛吸收世界电子信息领域的最新研究成果,虚心向国内外优秀企业学习,在独立自主的基础上,开放合作地发展领先的核心技术体系,用我们卓越的产品自立于世界通信列强之林。目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务,满足顾客日益增长的需要。华为之所以能够发展到今天很大一部分原因要归功于制订了适合不同国家和区域的价格策略，价格是华为发展出了技术因素外的又一重要法宝。作为以价格优势为立足之本的华为，是擅长于制定价格策略的。在价格方面，华为在不影响自己公司运营以及保证华为所需要的合理利润基础上，以低于其他同类公司20％～30％甚至更大的价格优势上迅速占领市场，华为在国际上面临其他西方巨头时价格毋庸置疑是他的杀手锏，然而华为在国际上正在承受来自中国另一电信设备供应商的压力。￥＄￥＄￥＄￥＄￥＄华为经过多年的打拼已经营建出了适合自己发展的渠道策略。在固定网络和移动网络的渠道建设上华为采用的是总经销加总代理的模式，在互联网产品上采用直销、分销模式。在发达国家华为的渠道与其发展水平相适应，但是在发展中国家由于政治经济等一系列原因，分支机构较为缺乏。渠道建设还有待于改善。华为公司全国总代理二级代理二级代理二级代理用户用户用户用户用户用户客户关系管理客户客户关系客户之间运营商大客户客户客户研究华为消费者与企业研究室成立于2007年，由一群来自各行各业、有着不同文化背景、喜好推陈出新的年轻人组成。我们的目标是：跟踪前沿趋势，探寻市场先机，为客户提供更具前瞻性的解决方案。我们的研究领域：广泛研究全球不同地区消费者行为、价值观与用户体验，站在最终用户角度深度体验互联网、移动互联网和消费电子领域新产品，跟踪分析行业前沿技术趋势和市场变化，探索和预测未来技术发展方向，为华为面向未来的战略规划和解决方案提供参考依据，满足最终用户不断变化的市场需求。“普遍客户”关系原则华为提出的普通客户原则，是相对于重点客户而言，就是为了告诉所有的员工，客户不分大小、职位不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都需要认真对待。正是有了这样的理念，才让华为在高手如云的国际市场上迈开了第一步。华为在俄罗斯取得的第一笔订单只12美元，却受到高度重视；从不接受媒体采访的任正非会亲自会见公司的小客户。在几年前电信市场整改上，因为电信分家后，运营商的采购权上收，地市公司基本没有采购权，省公司的部门采购权也上手，大部分项目开始集中采购，这对当时华为遍布地市的销售网络受到挑战，华为因此提出把战壕修到客户最近的地方，在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有问题，就能和身边的华为工程师沟通，每当集中采购是，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华为最终会是使用单位的第一选择。这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是使客户“多”——客户关系的数量增长。客户培训客户华为在进行客户关系管理的时候，就聘请国际专家到各地为用户进行电信发展趋势及经营管理的培训，并且派公司技术人员培训客户有关人员。华为聘请专家到每一个客户那里，除了为客户进行产品和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。“只要你给我机会，就不怕你不被我感动。”这是华为最擅长、最厉害的客户关系管理。这种对于客户的培训，使客户能够熟练掌握华为产品，并且对华为的产品更为熟悉，使用起来更得心应手，心里对华为产品的亲切感也更多，对于有相似功能但是缺乏培训和使用知识的电信产品就不会轻易产生青睐了。这样就使得双方关系的“久”——客户关系持续时间增长。客户与客户成立合资公司从97年开始，华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资公司，华为成立合资公司的目的就是通过建立利益共同体，达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的，利益关系代替买卖关系，以企业经营方式代替办事处直销方式；利用排他性，阻击竞争对手进入；以长远市场目标代替近期目标。将客户与企业捆绑在一起的行为，已经超越了原来意义上单纯的客户与企业的关系，客户也是企业的一员，企业也是客户的资产，客户还有什么理由拒绝自己的企业的产品呢？这样复杂的关系下，使得原本单纯且不易巩固的关系更加“深”——客户关系质量提高。客户一、识别大客户价值在大客户需求盲点与竞争者弱点之间找到突破口从最终用户的烦恼中寻找价值创新机会以市场预见力快速响应大客户需求二、选择大客户价值构筑竞争差异优势：以个性化情感营销形成竞争特色。以高性价比获取竞争优势。三、提供大客户价值以应用创新满足大客户最重视的价值市场创新引导技术与产品创新谋求大客户感知价值最大化忠诚大客户分析运营商解决方案产品用户感知解决方案我们提供丰富多彩的业务与软件、安全与存储、网络运维与管理系列产品。从接入、承载到核心，全面适应网络宽带化、智能化、移动化、IP化的发展趋势。汇智简悦，针对个人、家庭、企业用户，我们提供各种终端产品。我们提供端到端的领先产品，满足您各种场合的要求产品华为提出了端到端（E2E）用户感知提升与保障解决方案——SmartCare。该方案旨在帮助运营商建设面向用户感知的运维评价体系及监测平台，并协助运营商实现用户感知与业务质量问题的最终解决。“可评”——传统网络KPI指标