服务运营管理-3

第三章服务经营管理概论1基本内容■服务管理的基本观点■服务企业经营管理概述■服务企业管理的基本职能2学习目标■掌握服务管理的基本原理和应用；■掌握服务企业经营管理的相关概念；■掌握服务企业经营管理的过程和相关要素；■了解当前服务企业经营管理发展的趋向。3第一节服务管理的基本观点服务管理是指以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。■人本管理原理■系统管理原理■新的理论趋势4一、人本管理■人本管理的原理■人本管理原理在服务业的应用5将人本管理放在首要位置的原因：■人本管理的提出是整个社会发展的大趋势；■人本管理的提出，在管理学发展史也是一次重要的变革，它对科学管理过分强调“物”的作用进行了必要修正；■作为现代服务业必须将人本管理作为企业管理的根基来抓，是由服务行业重在与人打交道的特点所决定的。61、人本管理的概念及思想演变■人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。■人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一，组织的成员既是组织管理的第一客体，又是组织管理的主体，组织生存与发展的根本途径是获取、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者，协调统一地谋求组织目标和组织成员个人目标的共同实现。7人本管理是时代发展的产物，在20世纪50年代提出，并经过不断的发展与完善，最终于20世纪80年代得以确立，是对人性的假设。人本管理的人性假定是“主观理性人”，它认为人具有客观理性——人的行为的客观后果有利于最充分实现自身的利益，同时还具有主观理性——每一个人都依据自我偏好对各种事物做出独立的主观价值判断，并依据这种主观价值判断做出趋利避害的行为决策，力求能最大化地实现自己的利益。82、人本管理的基本原理始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理需要。（1）尊重人——人是管理的主体。在管理的要素构成中，人（尤其是普通员工）的地位和作用是逐步被认识的。直到人本管理思想形成，人（尤其是普通员工）在管理中的主体地位才被揭示。这个过程大致经历了3个阶段：要素研究阶段——人是机器的附属物；行为研究阶段——人是管理的客体；主体研究阶段——人是管理的主体。9（2）依靠人——员工参与是有效管理的关键。一是通过职工代表大会选举代表参加企业的最高决策机构——管理委员会或董事会；二是职工代表大会选举代表参加企业的最高监督机构——监事会；三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如质量管理、设备管理、成本管理、现场管理等）。10（3）发展人——人的全面发展是管理的目的。人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的的管理。它通过人在企业管理活动中以尽可能少地消耗获取尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、智力和体力，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格，提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生存需要的更为全面的自由发展。并且，把人的自我发展和自我完善作为组织目标的组成部分，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人的价值观念和人格系统、增强人的创造力和意志力，以及提高人的生活质量等来促进人类文明，加速组织目标的实现。11（4）为了人——管理是为人服务的。人本管理提倡服务于人，包括服务内部员工和服务外部客户。为内部员工的服务体现在致力于人的建设，促进人的全面发展；服务于客户则是市场经济条件下对企业管理意识的创新要求。为客户服务，满足用户的需要，是企业实现其社会存在的基本条件。在人本管理思想的指导下，企业管理向着满足客户需求、建立客户关系、形成客户忠诚的方向发展。1213（一）树立人本化管理理念■（1）顾客服务人本化。惠普企业、海尔企业都在产品设计中坚持以人为本的原则，很快在市场上抓住顾客的心，迅速占领市场。这种人本化在现代服务企业的顾客服务中主要体现在服务产品的设计与提供上，充分考虑顾客的生理、心理的潜在需求以及个性化消费需求，提供温情化服务。3、人本管理在服务业中的应用14■（2）员工管理人本化。企业以员工为第一，通过有效的激励与约束机制，培养员工对企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。深圳华侨城集团，坚持“以人为本”的企业理念，致力于企业与员工共同成长，培养了一支观念新、素质较高、结构合理的集团骨干队伍，成为华侨城集团最宝贵的财富。1516讨论：你对海尔午睡事件的看法是什么？17（二）完善人本化管理组织■（1）突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，扩大和强化人力资源管理部门的职能。①在管理地位上，提升人力资源管理部门在管理组织中的层次，不再是与其他管理部门并列的业务工作部门，而是高于其他管理部门的决策部门。②在管理职能上，一方面强化原有的人力资源管理职能，尤其要强化人力资源规划、素质测评、激励、培训等开发性职能；另一方面扩大人力资源管理部门的职能，即在人力资源管理的基础上扩大到企业管理，要参与企业重大经营活动的决策，要对企业其他部门和单位的活动进行指导和监督。18■（2）服务企业内部建立学习型组织。所谓学习型组织，是指一种按照人性化原则建立起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自我管理的、不断创新和进步的企业构成单元。①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学习、互相学习，在学习认识自己，发现不足，增强能力。②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训，特别是新知识、新方法、新技能的培训，使员工得到全面发展。19（三）实施人本化管理模式（1）完善培训制度首先，在培训目的上，着眼于提高员工对外部环境的适应性和对市场的驾驭能力及竞争能力，同时扩大员工的知识结构，提高员工的整体素质。其次，在培训内容上，从其企业的实际需要、员工的实际需要和社会的需要出发设置培训课程，既着眼于现在，又放眼于将来。最后，在培训方法上，针对不同的内容采用不同的方法，尽量采用“启发式”培训方法。培养员工的创新能力。20（2）优化激励机制采用民主化、多样化的激励手段和方法，把以控制为主转向为以激励为主，鼓励人们发挥主观能动性的管理方式。（3）加强沟通管理保持服务企业内部良好的沟通管理，通过信息分享，缩短员工与企业的心理距离，增强感情交流，让员工参与决策，实现心理换位。21（4）培育团队精神团队精神是团队成员共同认可的一种集体意识，是显现的团队成员的工作心理状态和时期，使团队成员共同价值观念和理想信念的体现，是凝聚团队、推动团队发展的精神力量和共同意愿。团队精神的培育要通过企业文化文化建设逐步实现，包括精神文化建设、制度建设和物质文化建设三部分。22二、系统管理■系统管理的原理■系统管理在现代服务业的应用231、系统管理的原理系统是具有特定功能的、相互间具有有机联系的许多要素所构成的一个整体。所谓系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。24（一）整体性原理。指管理系统要素之间的相互关系，以及要素与系统之间的关系都要以系统整体为主体进行协调，局部服从整体，使整体效果最优。在它的指导下，服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹考虑、各方协调，达到整体的最优化。一是目标的整体性；二是功能的整体性。（二）动态管理原理。指系统作为现实生活中的一个有机体，其稳定状态是相对的，运动状态是绝对的。在它的指导下，可以预见服务管理系统的发展趋势，树立超前的管理意识，减少偏差，掌握主动，使系统向期望的目标顺利发展。一是要素的动态性；二是功能的动态性。25（三）开放性原理。指在非理想状态下，不存在一个与外部环境完全没有物质、能量、信息交换的系统。任何有机系统都是一个耗散结构系统，只有与外界不断交换物质、能量和信息，才能维持其生命。在它的指导下，服务企业管理者应当充分估计外部对系统的种种影响，努力从开放中扩大系统从外部吸入的物质、能量和信息。（四）环境适应性原理。指系统不是孤立存在的，它会与环境发生各种联系，只有能够适应环境的系统才是有生命力的。同时，系统对环境也有改善环境的能力行为。在它的指导下，服务企业管理者进行管理决策时既要清醒地认识系统本身的局限性，又要把握一切能动地改变环境的机会，实事求是地做出科学的判断和决策。26（五）综合性原理。指任何一个系统都是由许多要素为特定目的组合而成的综合体，在进行系统管理时，要把系统的所有要素联系起来，综合考察其中的共同性和规律性。一是系统最优化目标的综合性；二是系统实施方案的综合性。272、现代服务管理系统现代服务管理系统，是现代服务业管理者为了实现既定的服务管理目标，而将管理对象内部相互作用、相互依存的服务管理要素组织起来形成的一种社会系统。28（一）构成要素（1）系统管理目标■不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首先要明确系统管理的整体目标，然后通过目标导向对系统整体目标进行分解，形成各个子系统的分目标，再运用科学原理方法，促使各个子系统为实现既定目标努力工作，从而完成现代服务管理系统的整体管理目标。29（2）系统管理资源■系统管理目标一经确定，就要根据目标实现的要求和各子系统的实际需要，组织人、财、物等各种管理资源，使各种资源在各子系统的分布达到一个合理的比例，使资源的投入产出比达到最大化。现代服务管理系统只有在合理的管理资源组织保障下，才能高效实现管理目标，完成管理任务。30（3）系统管理控制■现代服务管理系统属于人造系统，只有配备系统控制环节，才能保证各子系统的工作切实地向着目标实现的方向协调发展。所谓系统管理控制是指以服务管理系统的信息反馈为前提，根据各子系统功能和管理目标的不同，采取不同的控制方法对服务管理各子系统的运作过程实施监控，以确保现代服务管理系统的正常运行。31（4）系统管理环境任何一种服务管理系统都是存在于一定的环境之中的。现代服务管理系统在构建过程中的一项重要任务就是研究系统的管理环境，以及两者之间的互动关系。如市场环境、社会环境、地区经营环境等。以确保所构建的现代服务管理系统对外界环境有充分的适应性。32（二）管理方法（1）现代服务管理系统分析（2）现代服务管理系统工程33三、新的理论趋势1、现代企业理论■该理论认为：企业是一系列（不完全）契约（合同）的有机组合，是人们之间进行产权交易的一种方式。企业之间是一种人与人之间的交易关系，同时企业行为是所有企业成员及企业与企业之间博弈的结果，这里的企业成员的目标函数是指约束条件下的个人效用最大化。34■现代企业理论主要用于解决3个问题：一是企业为什么存在？企业的本质是什么？如何界定企业与市场的边界？二是什么是企业所有权（Ownership）或委托权（Principalship）的最优安排？企业内谁应该是委托人？谁应该是代理人？三是委托人与代理人之间的契约是如何安排的？委托人如何管理和控制代理人？两个分支——交易成本理论和代理理论■交易成本理论侧重于研究企业和市场之间的关系；代理理论则侧重于研究企业内部组织结构与企业具体成员之间的代理关系。两者都强调了企业的契约性、契约的不完全性及由此导致的企业所有权的重要性。35362、柔性管理■“柔性管理”是相对于以“规章制度为中心”的“刚性管理”提出来的一种人性化管理方法。它是依据企业共同的价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生的一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。37柔性管理的实施必须具备三大要素，即人、组织结构和信息。①人是企业的主体，人通过自己的创造能力、选择能力和分析能力具备了柔性，同时人能够主动地感觉、学习和适应环境；②合理的组织结构能够促进企业各个环节的柔性，适应外部环境的变化；③信息是企业获取柔性、实施各项措施和行动的强有力支持，快速收集、存储、传播信息有助于企业迅速作出正