电子商务网站质量评价研究

中国农业大学硕士学位论文电子商务网站质量评价研究姓名：高明申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：傅泽田20070601电子商务网站质量评价研究作者：高明学位授予单位：中国农业大学相似文献(10条)1.学位论文陈敬华C2C电子商务平台的服务质量及顾客忠诚研究2009在我国，C2C电子商务的发展显示出了强劲的势头，在网络购物市场上已经占据了90％以上的份额。C2C电子商务市场迅速膨胀导致了越来越多C2C服务提供商即C2C电子商务平台的加入，竞争越来越激烈，而在激烈的竞争中，忠诚的顾客则是企业的盈利源泉。但由于目前C2C电子商务平台的运营模式比较单一而容易复制，在非常类似的市场上要想改变现状并非易事。只有突出提供给顾客的服务才能体现出不同网站的特点，因此提高服务质量就成为C2C电子商务平台的核心竞争力所在。为此，本文将C2C电子商务平台的服务质量同顾客对C2C电子商务平台的忠诚联系起来作为研究的主要内容。本文首先介绍了研究的相关理论背景和现实背景，提出了研究的目的和意义，希望通过考察C2C电子商务环境下，C2C电子商务平台服务质量的不同维度对顾客忠诚的不同层面的影响，为C2C平台服务提供商提供合理的策略建议。在明确了本文的研究问题域后，本文确定了理论分析和实证研究相结合的方法，将研究分为两阶段。第一阶段，在分别对服务质量与顾客忠诚两个研究领域进行充分的理论研究后，结合C2C交易过程和C2C电子商务平台的特点，建立了基于C2C电子商务平台交易过程的服务质量评价模型和基于消费者C2C购物行为过程的顾客忠诚评价模型，并利用所搜集的小样本调研数据通过严格的数学分析方法(信度分析和验证性因子分析)加以验证；第二阶段，通过对大量文献的整理发现服务质量与顾客忠诚两个研究领域的相互影响而不可割裂的关联，在C2C电子商务背景下，建立了C2C电子商务平台的服务质量及顾客忠诚之间关系的假设模型，并利用大样本调研的数据应用结构方程方法进行模型修正，最终建立了C2C电子商务平台的服务质量及顾客忠诚的多维度关系模型，并结合中国C2C电子商务平台的发展现状，提出了相应的现实建议。2.会议论文张建勇.李军B2C电子商务物流服务质量的衡量体系研究2006物流服务质量的衡量已成为电子商务企业提高其顾客满意度、忠诚度,并进一步改进其服务质量的一个重要手段.在对服务质量、物流服务质量进行简单介绍的基础上,本文结合电子商务物流的特点,并参照传统的物流服务质量衡量要素,构建了电子商务环境下物流服务质量的衡量要素体系.3.学位论文马丽网络消费者行为与电子商务服务质量关系研究2009随着网络时代和服务经济时代的到来，顾客在互联网上消费不再停留在追求物美价廉的层次，而是越来越关注服务质量。因而，电子商务企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，电子商务企业就必须重视与其商品销售相配套的电子商务服务。本文的立意在于探讨网络消费者行为和电子商务服务质量之间的关系，以期待通过对网络消费者群体的划分的来研究电子商务服务质量的评价。对这一问题的研究，将有助于企业在适当的时机，实施适当的市场营销战略，为企业的商业活动提供借鉴。因此，期望这一研究能够有助于企业更好地从事面向个人的电子商务市场的开发工作，以起到抛砖引玉的作用。为求本文研究更加全面和具有创新性，全文围绕消费者与网络商店的关系价值这一核心概念，开展了三个阶段的研究工作。首先，本文在现有文献和网络消费者定性访谈的基础上，将电子商务服务质量评价因素确定为核心服务质量相关的系统可靠性、高效性、保证性以及完成性和售后服务质量相关的响应性及补偿性等六大属性，之后又对各属性进行细分，最后得出了共计31个测量维度，由此生成31个测量项目的初始问卷。接着，本文根据回收问卷得来的数据，利用SASS统计分析软件进行样本变量的信度分析，将31个测量项目的初始问卷修改为28个测量项目的有效问卷，在提高了样本数据的质量后对这些测量项目进行描述性统计分析，得出各属性计各维度重要度。最后，本文为提出在对网络消费者不同群体划分的基础上更精确更科学的对电子商务服务质量进行评价。其中引入了陈述重要性框架和重要性导出框架两种确定各因素重要性的基本框架，试着评价了网络消费者不同群体重要度，得出网络消费者顾客群体重要度矩阵，再由某群体网络消费者各属性的等级重要系数简单相加，得出该群体消费者重要度值。基于网络消费者群体的重要度和电子商务服务质量各属性及各维度重要度的确定，本文提出了网络消费者群体划分后的服务质量评价框架和计算方法。4.期刊论文鲁琨.高强.LUKun.GAOQiang创新、服务质量与绩效:B2C电子商务业实证研究-科学学研究2009,27(7)以国内B2C电子商务企业为对象,运用调查研究获取的大样本数据,研究创新、服务质量与绩效间的影响路径与强度.研究表明:(1)创新对绩效的影响路径包括直接影响和通过服务质量的间接影响,前者大于后者;(2)创新的重点不是提升服务质量,国内B2C电子商务服务业的竞争处于低级阶段;(3)中小型B2C电子商务服务企业样本更符合模型所揭示的变量因果关系.5.学位论文卓小伟C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究2008Internet的发展促使电子商务在全球得到广泛应用，随着网络技术的进步和消费者网络熟悉度的提高，各种电子商务应用模式迅猛发展。在消费者对消费者(C2C)的电子商务应用上，C2C网上购物成了继企业对消费者(B2C)模式之后的一种新型商业模式。我国的C2C电子商务的交易额飞速增长，用户规模日益庞大。第三方支付平台的出台和信用评价体系的初步建立，更是为C2C电子商务的发展扫清了初步障碍。C2C电子商务迅猛的发展势头和潜在的巨大收益空间促使各C2C交易平台竞争日益剧烈，各平台上的C2C电子商店更是如雨后春笋般涌现。C2C电子商务平台的生存依靠的是平台中卖方的持续使用；而卖方的生存又取决于买方的忠诚。因此，C2C电子商店的顾客忠诚不仅是特定电子商店得以生存和发展的关键，也是C2C电子商务平台健康运行的决定因素之一。然而在网络的不断普及和网民成熟度不断提高的背景下，这些大量涌现的C2C电子商店如果不能根据顾客的需求提供优越的购物体验，那么顾客会毫不费力的转换到其它电子商店。由此可见，C2C电子商店的顾客忠诚就显得尤为重要。前人对于服务质量、电子服务质量的定义、测量，及其与顾客信任、顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行了相当的研究，但在我国C2C电子商店的背景下，服务质量与顾客忠诚度之间作用机制的研究目前还尚属空白。为了探求C2C电子商店的服务质量与顾客忠诚度之间的关系，本文在相关研究的基础上，进行了实证研究，并获得以下三个研究成果：1、在经典服务质量测量维度的基础上，建立了C2C电子商店服务质量测量维度。本研究通过因子分析表明，C2C平台上的电子商店的服务质量仍然可以划分为有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性，这为后续相关研究奠定了基础。2、提出C2C电子商店服务质量对顾客忠诚度的作用机制。本研究将服务质量作为自变量、顾客忠诚作为因变量，并以顾客满意和顾客信任作为中介变量进行线性回归分析。研究结果表明，在C2C电子商店背景下，服务质量对顾客忠诚有较强的直接正向作用，同时通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚起到一定的间接正向作用，顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有直接的正向作用。同时，研究结果显示顾客信任对顾客满意具有直接的正向作用。3、探讨了服务质量对客户忠诚作用机制在不同分类变量下的差异本研究将样本数据按性别、年龄、学历和网龄分别划分为两个子样本，以探讨不同特征信息下的回归方程的差异。结果基本与大样本回归分析一致，但按照同一标准划分的不同子样本之间有一些差异，如下所示：(1)按性别分类回归与女性样本相对比，男性样本中，服务质量对顾客满意、顾客忠诚，以及顾客信任对顾客满意的直接作用更强。在男性样本中，服务质量的响应性对顾客忠诚有显著的正向作用，而该因子在女性样本中无显著作用。在服务质量对顾客满意的作用中，“有形性”、“可靠性”和“移情性”在男性样本中所起到的正向作用要强于在这些维度在女性样本中的作用。在服务质量对顾客信任的作用中，“有形性”在男性分组中的作用大于在女性分组中的作用；而且，“可靠性”在男性顾客中能更有效的提高顾客信任。在女性分组中，服务质量对顾客信任，顾客信任对顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚的直接作用要强于男性分组。从细分维度上而言，女性分组中，服务质量的“移情性”对顾客信任的作用要强于男性分组，此外，在女性分组中顾客信任中的“善意”和“可预测行为对顾客忠诚的作用也要强于男性分组。(2)按年龄段分类回归在此分类回归中，本研究将数据样本分为“24岁及以下”和“24岁以上”两组。与低年龄组相比，高年龄组样本的服务质量对顾客满意、顾客信任，以及服务质量的可靠性维度对顾客忠诚、顾客满意的直接作用均有所提升。与高年龄组相比，低年龄组中服务质量的“保证性”维度对顾客满意，以及顾客信任的“可预测行为”维度对顾客忠诚的直接作用更强。(3)按学历分类回归与非研究生样本相比，在研究生样本中，顾客信任对顾客满意的直接作用更强，同时在研究生样本中服务质量的“有形性”对顾客忠诚、顾客满意及顾客信任的直接作用也更强。与研究生样本相比，在非研究生学历分组中，服务质量对顾客信任及顾客信任对顾客忠诚的直接作用更强。同时，服务质量的“可靠性”维度和顾客信任的“善意”维度对顾客忠诚的直接作用也更强。(4)按网龄分类回归与网龄短的样本分组相比，在网龄长的样本分组中，服务质量对顾客忠诚的直接作用要更强，同时，服务质量的“有形性”对顾客忠诚及对顾客信任的直接作用也要更强。与网龄长的样本分组相比，在网龄短的分组中，顾客信任对顾客忠诚和顾客满意的直接作用要更强。6.学位论文贾利军电子商务环境中电子服务质量评价模型研究2006电子商务的飞速发展使得电子服务在越来越多的行业中发挥着日益重要的作用，电子服务质量成为决定电子商务成败的关键因素，而目前国内关于电子服务质量的研究还很少。电子服务质量评价模型的研究可以为后继的研究者提供评价思路和提供评价工具，也可以帮助从事电子服务的企业管理者提高服务水平从而留住顾客，因此研究电子服务质量评价模型具有重要的理论意义和实际意义。本文在综合了国内外有关电子服务质量的相关文献的基础上，介绍了电子服务的相关概念，阐明了电子服务与电子商务的关系，分析了电子服务质量相关的一些基础理论，如技术采用模型理论、管理信息系统理论、自服务技术理论、传统服务质量理论等。建立了电子服务质量属性构成模型，从客户服务质量、在线信息系统质量、服务组合质量三个方面研究其属性，建立了电子服务质量评价指标体系，并通过因子分析法确定了电子服务质量评价的关键指标。本文通过网络对有过在线交易经历的网络客户进行问卷调查来验证电子服务质量评价模型的应用。通过网络获取了214份有效问卷，在对数据的可用性进行处理之后，结合传统环境下服务质量评价的常用模型，集成层次分析法和模糊综合评价法，建立了电子服务质量的综合评价模型，最后以网络银行的电子服务应用为实例进行了实证分析。本文所发展的电子服务质量评价指标体系及其评价模型，为现有的电子商务企业和后续研究人员在发展电子商务理论时提供了一个电子服务质量评价工具,该电子服务质量评价模型和评价电子商务环境中服务质量的相关理论框架能够帮助管理者提高服务水平从而留住顾客。7.期刊论文赵燕妮浅析电子商务环境下服务质量纬度及其启示-现代商业2007,(33)在激烈的电子商务市场竞争中,企业如何结合自己的实际情况,选取适当的质量纬度,测量、评价和提高本企业的服务质量,已成为目前企业各界关注的焦点,也是学术界研究的热点.本文通过中外文献回顾,综和分析,提出电子商务环境下,可用于企业测量、评价服务质量的5个质量纬度,为我国开展电子商务的中小企业发展和提高e-服务质量提供理论依据.8.学位论文戴蕾B2C电子商务中电子服务质量对重复购买意向的影响程度研究2006过去10年里，电子商务在中国经历了从萌芽、迅速膨胀、衰退到复苏的一条螺旋上升的发展路