第二章网络客户服务的基本工具.

第二章网络客户服务的基本工具第一节电话服务工具第二节即时通讯工具第三节电子邮件工具第四节其他互联网服务工具掌握电话服务的基本礼仪和规范掌握电话沟通的基本技巧和方法了解即时通讯在客户服务中的应用掌握常用即时通讯工具的基本功能和工作原理掌握电子邮件的沟通礼仪和规范掌握电子邮件服务的基本应用了解FAQ、网络社区在客户服务中的基本应用知识目标能够正确的拨打、接听、转接电话能够掌握电话服务中倾听、提问、复述等技巧，正确沟通客户的真正需求能够掌握各类即时通讯的使用功能，正确选择适宜的即时通讯工具能够熟练掌握各类即时通讯工具的应用功能，在沟通中熟练运用能够根据电子邮件礼仪和规范，正确撰写和发送邮件电子邮件技能目标2010年5月阿尔卡特朗讯宣布，一项在16个国家8880名消费者，每个国家至少有500个调查样本，进行的最新消费者调查发现，他们正在更多地通过多种沟通渠道联络企业的客户服务，而企业远未对此做好应对准备。调查发现，在2009年，超过90%的消费者在联络客户服务时采用了多种沟通渠道，仅有不到10%的企业为进行客户跨渠道会话做出了应对准备。引导案例调查结果中最值得注意的是，尽管会话沟通的渠道方式不断增加，但客户希望以最佳途径获得更好的人工响应以提高会话沟通体验，而不论这一会话最初来自哪一个渠道。目前，这些渠道除了仍占据主导地位的语音外，还包括短信（SMS）、电子邮件、在线聊天、网络自助服务，以及如Twitter这样的社交媒体。引导案例当消费者在一个沟通渠道上发出请求或提出查询时，为了使其问题得到解决，有时需要在通过多种方法进行联络的同时继续保持这一会话，在这种情况下，跨渠道沟通就会发生。引导案例调查显示，在消费者试图利用现有的沟通渠道联络公司客服时，客户联系的情境不能在渠道间进行转换，客户的失望情绪因此持续增长。企业为客户提供这种跨渠道联络能力对于吸引客户来说至关重要，否则可能意味着客户流失。引导案例引例分析：1.现阶段的企业应该重视建立多渠道的客户服务系统，提升客户服务体验2.客户服务渠道不仅包括占据主导地位的语音，还包括短信（SMS）、电子邮件、在线聊天、网络自助服务，以及如Twitter这样的社交媒体引导案例引例分析：3.不仅提供多种客户服务渠道，还需要提供客户跨渠道联络的能力4.企业要想留住客户，需要满足客户方便、快捷的服务要求，提升客户的服务体验引导案例第一节电话服务工具二、电话服务技巧一、电话服务礼仪一、电话服务礼仪图2-1电话服务礼仪与一般服务礼仪的区别（一）塑造完美的声音优美语音服务的要求包括以下几点：（二）电话服务礼仪1.接听电话的礼仪（二）电话服务礼仪2.拨打电话的礼仪（二）电话服务礼仪动画：打电话的礼仪KFD020101（三）电话服务规范1.电话服务规范用语（1）问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。（2）询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。（三）电话服务规范（3）应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。（三）电话服务规范（4）道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。（5）感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”（三）电话服务规范2.客户服务禁语（1）在客户服务的语言中，没有“我不能”（2）在客户服务的语言中，没有“我不会做”（3）在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”（三）电话服务规范（4）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”（5）在客户服务的语言中，没有“但是”（6）在客户服务的语言中，有一个“因为”二、电话服务技巧当客户服务人员开始与客户进行电话沟通时，语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在电话服务中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对客户服务人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过客户服务人员的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。（一）电话服务基本流程1.倾听有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。倾听有助于（1）澄清问题，掌握更多的信息;（2）确认理解一致以避免误解;（3）体贴客户，认同客户。（一）电话服务基本流程2.引导（1）掌握问题处理的主动权，引导客户的思路；（2）获取必要的信息，做为判断的依据；（3）锁定客户的问题，避免出现偏差。（一）电话服务基本流程3.回复（1）协助客户分析，告知客户可能出现的情况；（2）提供解决方案或有效建议；（3）争取与客户就问题处理达成一致。（一）电话服务基本流程4.记录详细记录客户来电，针对客户待答复问题要求记录详细的账号、客户姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等。如果有电话记录单，需要详细填写电话记录单，以便检查是否完成客户的承诺，可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。（二）倾听的技巧倾听是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的某种信息，是一种情感活动。（二）倾听的技巧1.倾听的重要性（1）“倾听——判断——了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步；（2）倾听是一个复杂的过程。（二）倾听的技巧2.倾听的要领（1）成功接听对方传达的信息；（2）倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神地听，从而鼓励对方，使对方说的更好；（3）有礼貌地倾听。（二）倾听的技巧3.倾听的艺术听话不要只听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。（三）提问的技巧1.提问的目的（1）通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；（2）通过提问，理清客户服务人员自己的思路。这对于客户服务人员至关重要；（3）通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（三）提问的技巧2.开放式问题的使用技巧开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。（三）提问的技巧3.封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，使客户只能回答“是”或者“不是”的问题。如果一个服务人员能够正确、大量地使用封闭式的问题进行提问，那么这个服务人员的职业素质就非常高。（三）提问的技巧4.其他服务类型的问题（四）复述的技巧1.复述事实的技巧（1）分清责任（2）起提醒作用（3）体现职业素质2.复述情感的技巧所谓复述情感，就是对于客户的观点不断地给予认同。在复述技巧当中，以复述情感的技巧最为重要。第二节即时通讯工具一、即时通讯工具概述二、即时通讯工具的基本功能三、各种即时通讯工具的工作原理四、即时通讯工具的使用技巧一、即时通讯工具概述（一）即时通讯工具的产生视频：即时通讯的产生KFS020201（二）即时通讯的定义即时通讯（InstantMessenger，简称IM），是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。（三）即时通讯在客户服务中的应用二、即时通讯工具的基本功能三、各种即时通讯工具的工作原理（一）MSN与QQ功能比较1.即时消息的发送图2-2MSN聊天窗口图2-3QQ聊天窗口（一）MSN与QQ功能比较2.记录的保存和再现3.用户的注册和好友的添加4.其他功能比较（二）MSN与ICQ功能比较从功能上看，MSN目前显然无法与ICQ相抗衡。图2-4ICQ聊天窗口（二）MSN与ICQ功能比较1.分组支持情况两者都支持对好友进行分组，且都有两种模式，即组模式和状态模式。（二）MSN与ICQ功能比较2.消息群发功能MSN只能通过“邀请其他联系人加入”的方式进行，而且有最多加入四人（共五人）的限制。ICQ的消息群发功能却很强大。在对话模式下，单击“Multiple”即可展开所有好友的列表。没有人数限制，也没有在线与否的限制。（二）MSN与ICQ功能比较3.其他功能比较ICQ带有强制性广告，而MSN几乎看不到广告；ICQ中强大的查找好友功能，使你只需记住好友的哪怕是一点点信息，就可以轻松找到这位好友；ICQXtraz包含视频聊天和一些游戏。（三）即时通讯的优势即时通讯系统的互动性高于传统的BBS（BulletinBoardSystem，电子公告版系统）和E-mail。即时信息（IM）在客户服务中的作用主要表现在增进顾客关系、在线顾客服务、在线导购、网络广告媒体，以及作为病毒性营销传播工具等。（四）即时通讯存在的问题1.隐私和安全始终存在2.产品功能类似3.用户定位不准确4.各通讯软件占用空间越来越大5.各通讯软件互不沟通（五）即时通讯的应用趋势四、即时通讯工具的使用技巧动画：即时通讯中的礼貌方式KFD02020011.即时通讯沟通的语气和表情的活用在web上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。2.即时通讯沟通快速回复的使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。四、即时通讯工具的使用技巧四、即时通讯工具的使用技巧3.免费发送短消息现在部分聊天软件具有可以免费给好友发送短消息四、即时通讯工具的使用技巧第三节电子邮件工具二、电子邮件使用技巧一、电子邮件礼仪一、电子邮件礼仪“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”。电子邮件礼仪的一个重要方面就是节省他人时间，只把有价值的信息提供给需要的人，邮件主题紧紧抓住邮件受众的眼球。（一）电子邮件的组成每封电子邮件由信封(envelope)和内容(content)两部分组成。电子邮件传输协议中规定了邮件内容中的首部(header)格式，而对邮件的主体(body)部分则让用户自由撰写。（一）电子邮件的组成用户写好首部后，邮件系统将自动地将信封所需的信息提取出来并写在信封上。所以用户不需要填写电子邮件信封上的信息。（一）电子邮件的组成邮件内容首部包括一些关键字，后面加上冒号，最重要的关键字是：To和Subject。“Subject:”是邮件的主题。“To:”后面填入一个或多个收件人的电子邮件地址。（一）电子邮件的组成抄送“Cc:”表示应给某某人发送一个邮件副本。“From”和“Date”表示发信人的电子邮件地址和发信日期。“Reply-To”是对方回信所用的地址。（二）撰写电子邮件礼仪与规范图2-5撰写电子邮件的主要内容1.关于主题（1）一定不要空白标题，这是最失礼的；（2）标题要简短，不宜冗长；（3）标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不的标题；（二）撰写电子邮件礼仪与规范（二）撰写电子邮件礼仪与规范（4）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理；（5）可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。（二）撰写电子邮件礼仪与规范1.关于主题图2-6邮件主题简明扼要（二）撰写电子邮件礼仪与规范2.关于称呼与问候（1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度；（2）Email开头结尾最好要有问候语。（二）撰写电子邮件礼仪与规范3.关于正文（1）E-mail正文要简明扼要，行文通顺；（2）注意E-mail的论述语气；（3）E-mail正文多用1234之类的列表，以清晰明确；（4）一次邮件交待完整信息；（二）撰写电子邮件礼仪与规范（5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查；（6）合理提示重要信息；（7）合理利用图片，表格等形式来辅助阐述；（8）不要动不动使用“：)”之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻。（二）撰写电子邮件礼仪与规范4.关于附件（1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；（2）附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名；（3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；（二）撰写电子邮件礼仪与规范（4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；（5）如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用；（6）如果附件过大(不宜超过2MB