运营部岗位职责

运营部部门职能说明书部门名称运营部部门负责人职位运营部经理直接上级职位总经理编写时间部门人员编制职责细分备注一、部门职责1.标准化总体规划1)制定标准化工作总体规划，构建标准体系框架。2)制定标准化工作目标和计划。3)制定标准化工作管理要求。4)制定标准化编制的定义和规则。5)制定标准化工作整体排期安排。2.标准的制定1)对标准化工作涵盖数据的收集和整理。2)对业务体系工作的整理，了解业务实际状态，并形成数据文档。3)提炼总结工作内容，形成标准流程和操作规程，并编制成标准文档。4)对标准试运行的监控，保证标准落地实施的可操作性，并修正标准文档。5)通过试运行验证，确认标准文件的正式发文。3.标准的维护1)监控标准执行过程和结果，收集整理未按标准执行的内容。2)分析异常数据，并进行调研，确认异常数据的发生原因。3)组织相关业务专家，对发生的问题进行研讨，形成解决方案。4)依据研讨内容，修正或更新标准文档。5)通过试运行验证，确认标准文件的正式发文。4.培训规划1)培训体系的构建，依据标准体系保障和提供内容，制定培训计划2)每年初，拟定全年培训计划，通过内部讨论，修正计划，并与机构院长沟通确认。3)每月初结合全年培训计划，制定本月培训计划，并与机构进行确认，保证实施。4)每月末依据业务情况，对机构提出培训内容要求，机构依据公司培训内容要求，次月落实完成。5)每月对机构内部培训计划进行审核，结合公司全年培训计划提出修正意见和建议。6)每月对机构培训效果进行分析评价，查看计划完成情况，解决培训过过程中发现的问题，对于仍未解决问题进行重点讨论，确认解决方案，并拟定实施计划。7)每年末对全年培训计划完成情况进行分析，总结优劣点，对于问题集中讨论，给予解决方案，并拟定实施计划。8)依据项目拓展进度，项目开始前，拟定新院培训计划。5.护理技能培训和考核1)建立培训资料库，不断更新资料库培训教案，为机构提供培训资源。2)收集整理机构内训记录，发现问题，并及时与机构相关责任人沟通，了解实际情况。3)机构培训相关问题未能自行解决，召开部门讨论，研究解决方案。4)对机构技能整体水平进行分析，对整体技能水平需要提高的机构进行现场指导，落实技能操作规程要求。5)每月进行对各机构护理岗位未持证人员的技能认定工作，考核护理技能水平。6)每年上、下半年（即2月、3月、7月、8月）完成对各机构护理岗位已持证1年以上人员的技能复审，并对技能复审结果进行分析，出现问题讨论解决方案，及时与机构沟通，解决问题。6.管理层业务培训和考核案例培训和考核1)收集整理各机构发生的案例，形成案例分析报告。2)建立案例库，及时更新案例库内教案。3)每月对机构管理层进行至少1次的案例培训，通过案例分析和讨论，剖析案例，发现问题，讨论解决方案，并形成授课记录，最终完善案例分析报告。4)每月收集整理机构案例内训记录，分析培训内容，发现问题，并制定解决方案，及时与机构沟通解决问题。5)每年末11、12月对各机构管理进行考核，通过案例分析，考核管理人员管理能力，考核结束，对管理层进行试题内容讲解。标准培训1)学习相关标准文档，与标准编制人员确认培训计划和培训教案。2)依据标准培训计划，按时组织培训，对培训反馈进行记录。3)跟进机构标准内部培训，依据培训记录，分析培训效果，发现问题，及时沟通更正。7.实习生培训1)与人力资源部做好实习生培训的准备工作，拟定业务培训计划。2)实习生到来落实相关业务技能的集中培训。3)对实习生集中培训内容进行考核，确认实习生技能水平，保证工作能力。4)不定期对实习生机构工作进行现场摸底，了解记录实习生工作状况，现场指导技能问题，并对发现的问题进行收集，讨论解决方案，与机构确认改进措施。8.新项目培训1)依据标准体系文件，结合机构实际情况，对新项目一线员工进行集中业务培训。2)对新项目一线员工培训效果进行评估，协助主管完成前期的机构内部培训体系建立。3)监督培训实施情况，及时发现问题，并提出解决方案，有效落地。9.标准体系的检查1)依据标准体系要求，对工作完成结果的检查，并记录未按标准执行内容，进行原因分析，提出改进意见，并与问题机构进行确认落实。2)依据标准体系要求，对工作过程完成情况进行检查，核对过程与标准的一致性，对未按标准执行内容，先现场指导，工作人员提出应用需求，则进行业务分析，提出改进意见，并与问题机构进行确认落实。3)每年底对标准体系进行评审，依据全年标准维护情况，以及检查情况，对标准提心进行全面评估，确认增加或家少的标准，修正或更新相关标准，并发文落地实施。10.培训体系的检查1)依据机构培训计划，对培训记录和培训结果进行收集整理，分析完成情况，发现问题，讨论解决方案，与机构沟通方案的落实。2)不定期抽查机构培训课程，参加机构内部培训，并记录培训反馈，与机构相关人员进行讨论，发现问题，及时修正。3)收集整理部门内部培训记录，分析培训效果，未达到培训目的或效果不佳培训课程进行重点分析，完善培训课程。11.运营体系的检查1)每日查看系统记录，监督机构工作完成情况，发现问题及时和机构进行沟通，快速处理问题。2)每日深入机构进行实地检查，并发现问题进行记录。3)每周收集整理工作记录完成情况和发现的问题，分析问题原因，讨论解决方案，并与机构进行确认落实。4)每月汇总本月工作完成情况，形成数据分析，对于未能落实或还未解决的问题进行重点讨论，提出解决方案，并与机构确认落实。5)每月对各机构进行督查工作，拟定督查计划，组织协调公司职能部门人员安排，有效落实督查计划，记录发现的问题，召开会议讨论解决方案，拟定改善计划，跟进计划落实情况。6)重点问题，现场参与工作过程，记录工作实际情况，分析问题原因，提出解决方案，并监督落实。12.机构问题的解决1)机构日常问题的处理，并组织部门内部讨论，及时解决问题。2)对公司各部门提出问题，解决方案的制定，积累案例，为标准维护更新做准备。13.事故处理1)机构老人事故的处理，与院长制定事故处理方案。2)与院长制定谈判方案，参与家属谈判。3)与律师的沟通，确认方案内容，提供法律依据。4)公司事故成本的核算，报总经理审批。5)事故处理结果，形成案例，并组织召开案例分析会，培训各机构院长。6)事故数据汇总整理，对事故数据每月进行分析，集中反映问题，进行讨论，提出改善意见，并与相关人员进行落实。7)案例问题解决方案的执行督导。14.保险1)依据机构需求，第一时间与保险公司沟通，保险报案。2)调查事故发生情况，并与机构相关人员进行确认。3)报销单据的收集，并邮寄给保险公司，跟进保险理赔进度。4)保险理赔金额支付机构，及时通知机构院长。15.服务产品研发1)依据市场部产品要求，结合机构实际情况，研发新的服务产品。2)服务产品功能与市场部进行确认，并核算成本。3)拟定服务产品试运行计划，组织相关人员进行试运行实验。4)记录试运行数据，与市场部进行分析，完善服务产品。5)形成服务产品，编制标准文档，下发机构执行，并落实培训和督导工作。16.新项目的运营建设1)公司新项目的运营建设，制定运营计划。2)配合运营部经理对新项目工作标准进行修订，提供工作依据。3)负责对新项目标准落实工作的监督检查。4)修正符合新项目运营要求的服务提供标准，并落实实际工作。5)完成新项目工作内容的落地培训。6)参与项目讨论工作，并提出意见和建议。17.系统1)金拐杖系统业务体系功能使用情况的检查。2)金拐杖系统功能运行情况的评价和改进。3)新功能的需求收集和分析。4)配合研发完成系统功能的内部测试。5)组织协调新功能在实际工作岗位的应用测试。18.合同的评审1)每年末组织相关人员进行合同评审工作。2)收集整理与合同先关的问题，比对现有合同，总结需调整的条款。3)与律师沟通，确认合同修改需求的法律有效性，并依据律师建议，修定合同。4)新合同进行发文，并拟定执行计划，协助机构完成合同更新。二、部门权力1.2.各岗岗位职责【运营】部经理一、岗位职责：1日常工作1.1完成总经理下达的工作任务。1.2依据公司年度目标，制定运营计划，督导各岗位按时完成计划内容。1.3负责每月部门工作计划的制定，并与本部门各岗位的沟通落实。1.4负责审核部门内各岗位工作计划和总结。1.5负责每周召开部门例会，对工作完成情况进行督导，并对发现的问题进行解决。1.6负责运营部内工作的梳理，安排各岗位工作，按时完成任务。2标准化2.1负责监督推进标准化工作的执行。2.2与运营专员一同制定标准文件。2.3负责标准化工作整体排期的制定。2.4负责标准化培训效果的评估。2.5负责标准化落实实施情况及问题的分析，解决方案的制定。2.6负责标准化每年评估，提出改进意见。2.7负责公司下属各家机构规章制度的审核。标准体系建立2.8配合运营部经理制定标准化的目标和计划。2.9负责标准化工作管理要求的制定。2.10负责标准化工作规则的制定。3培训3.1负责监督推进业务培训工作的执行。3.2对于培训效果的评估。3.3与培训主管对于培训问题解决方案的制定。3.4负责督导培训主管修订培训计划和对培训问题修正内容执行情况的检查。4周检查4.1每周参加院内大检查，并记录检查数据。4.2每周参加周例会，听取机构发现的问题。4.3机构内部解决的问题，记录解决方案，未解决的问题，部门内部讨论解决方案，并与院长沟通确认。4.4对解决方案进行跟踪，记录完成情况，并形成案例。5监督检查5.1每月部门进行内部研讨，分析汇总机构运行中出现的问题，制定督查计划。5.2与各职能部门配合，完成督查计划的执行。5.3对机构运营管理工作的监督检查，并对发现问题提出修正方案。5.4对督查结果进行记录，制定改进计划。5.5与机构配合完成督查结果的落实和工作进度的督导。6机构问题的解决6.1负责机构日常问题的处理，并组织部门内部讨论，及时解决问题。6.2负责对公司各部门提出问题，解决方案的制定，并编制成标准文件。6.3负责公司下属各家机构运营数据分析，发现问题和优点，并提出解决方案和奖励措施。7事故处理7.1负责机构老人事故的处理，与院长制定事故处理方案。7.2与院长制定谈判方案，参与家属谈判。7.3与律师的沟通，确认方案内容，提供法律依据。7.4负责公司事故成本的核算，报总经理审批。7.5事故处理结果，形成案例，并组织召开案例分析会，培训各机构院长。7.6依据运营专员事故数据汇总整理，对事故数据每月进行分析，发现问题，并组织相关人员进行解决方案的讨论。7.7负责案例问题解决方案的执行督导。8配合其他部门工作8.1负责公司服务产品的研发、测试和落实。8.2负责配合公司各部门完成年度目标的落实。8.3通过督查，协助公司各部门完成检查工作。9新项目的运营建设9.1负责公司新项目的运营建设，制定运营计划。9.2负责与运营专员共同修正符合新项目运营要求的服务提供标准，并落实实际工作。9.3负责协助培训主管完成新项目工作内容的落地培训。负责参与项目讨论工作，并提出意见和建议。（1）（2）运营部运营专员二、岗位职责：1标准制定a)负责标准化工作涵盖数据的收集和整理。b)负责服务产品的研发。c)负责机构业务体系的服务和保证工作的整理。d)负责标准文件的编制。e)负责标准发布实施工作。2标准的实施、监督、评价和改进a)与培训主管共同完成标准培训计划的制定。b)与培训主管共同完成标准培训工作。c)负责标准实施过程的现场指导和监督。d)负责标准实施过程的问题和运行数据的收集、整理，并组织讨论解决方案。e)负责对标准的评价和改进，及时更新标准。3系统a)负责金拐杖系统业务体系功能使用情况的检查。b)负责金拐杖系统功能运行情况的评价和改进。c)负责新功能的需求收集和分析。d)负责配合研发完成系统功能的内部测试。e)负责组织协调新功能在实际工作岗位的应用测试。f)负责系统反馈问题的收集和分析。g)与培训主管完成系统中业务模块的培训。4老人事故a)负责老人事故保险的上报、跟进和反馈。b)负责对老人事故的核查工作。c)参与老人事故处理方案的制定。d)配合运营部经理完成事故处理。