第一章--宴会预订

第一章宴会预订第一节宴会预订的基础知识案例导入：•客人与酒店预定会议，记录其要求后，便通知相关点做准备。一切就绪后，会议即将开始。主办人又提出新的要求，例如：水果，茶点及会议所需设施设备等。匆忙之中准备有些慌乱，且等候时间较长，致使客人的不满或投诉。•分析：主要原因是在预定时未对客人进行详细的询问，只是记录要求，按部就班，考虑不全面。•措施：在接受预定时不仅要仔细地记录客人的要求，更要站在客人的角度去考虑，对会议的可能所需的物品或涉及到的东西要进行推销，即增收利润又体现服务周到，避免上述情况的发生，一石两鸟。一、承接宴会预订的部门负责宴会预订的部门或人员因酒店和宴会部的规模、组织机构的不同而不同。其主要组织形式有：•1．宴会部下设的预订部：大型、豪华酒店•2．销售部：规模较大的酒店适合承担提前较长时间的宴会预订一般只负责预订，不直接参与宴会服务•3．餐饮部：规模不大的酒店适合短期预订或小规模的宴会。•4．销售部与餐饮部：有些酒店这两个部门都承接宴会预订，需要协调。二、宴会预订人员的能力及素质要求有较强的事业心和责任心，工作认真仔细，态度热情周到。了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求作出反应。了解菜肴知识，清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单作出相应的调整的建议。掌握各种档次宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。熟悉本饭店餐饮接待能力和餐饮特色，熟悉主要客源国和地区的风俗习惯及饮食特点。具有一定的社交能力、语言和文字表达能力，能正确地填写各种宴会预订表格和抄写宴会菜单，具有一定的外语会话能力。了解酒水知识，熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。能解答宾客就宴会安排提出的各种问题。三、宴会预订方式1．电话预订：一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，预订人员最好邀请顾客亲自到宴会厅现场看场地。2．专人来店面谈——有效方法：预订人员必须备妥足够的资料供顾客参考，例如场地图（配以解说）、餐饮收费标准、客容量、租金、饮料价目表及器材租借表等。3．信函邮递预定：主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信，适合于提前较长时间的预订。4．登门拜访兼预订的方式——重要的推销手段：主动向宾客介绍情况，同时提供宴会预订服务5．中介代表人向宴会部预订：中介人是指专业中介公司或本单位职工。专业公司可与饭店宴会部签订常年合同代为预订，收取一定佣金，本单位职工代为预订适用于饭店比较熟悉的老客户，客人有时委托饭店工作人员代为预定。6．指令性预定：政府机关或主管部门在政务交往或业务往来中安排宴请活动而专门向直属宾馆、饭店宴会部发出预订的方式。第二节宴会预定的程序与主要工作环节一、宴会预订程序•宴会预订的方式不同，预订的程序也有差异，这里介绍常用的电话预订和面谈预订程序。1．宴会电话预订程序2．宴会面谈预订程序1．宴会电话预订程序①铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。②问清客人预订内容，如单位名称、人数、标准、时间、付款方式、工作人员用餐标准等，留下联系人的姓名(职位)和电话号码。③若是预订宴会，可结合宾客的要求标准和宴会菜单，积极推销利润高、有利于准备并适合宾客口味的菜肴或特别推销菜肴。④复述预订内容，作好记录。⑤将了解的信息准确填写在预订记录簿上。⑥若宾客提供的信息不详细，须根据联系人的姓名和电话号码进行跟踪联系，以便获取准确的信息。⑦根据预订记录的资料，分别填写宴会、会议预订记录、今日宴会客情表、宴会通知会议客情一览表。⑧逐项落实宾客对讲台、花草、音响设备等的要求，抄写桌面菜单。⑨迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至后厨、宴会厅、酒吧等生产和营业点。2．宴会面谈预订程序①礼貌问候宾客。②问清来宾的姓名、单位名称、电话号码、预订内容、特殊要求等，并复述一遍。③将得到的信息迅速、认真地记录在宴会、会议预订记录薄上，并注明客人的特殊要求。④向客人提供标准菜单，让其挑选并确认，如果客人需改换菜单中的个别菜肴时，可视情况适应予以调整。⑤有特殊情况或客人有特殊要求的，可请厨师长亲自安排菜单或视情况重新确定用餐标准，并让客人确认。⑥遇重大活动和宴会，应根据与客人达成的协议，草拟合同，对于未定事宜和客人需改动事宜，应注明最后确认时间。⑦请客人在合同上签字，合同一式两份，妥善保管好。⑧向客人表示感谢，礼貌送客。⑨根据记录的资料，分别认真填写宴会或会议预订记录、宴会通知单、宴会、会议一周预报表等。⑩逐项落实宾客要求，抄写桌面菜单。⑪迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至后厨、餐厅、酒吧等生产点和营业点。二、宴会预订主要环节宴会洽谈宴会预约跟踪查询正式确认发布宴会通知单1．宴会洽谈（1）一般客人问询的内容①宴会厅是否有空位。②宴会厅的规模及各种设备情况。③宴会主办单位提出的有关宴会的设想以及在宴会上安排活动的要求能否得到满足。④中西餐宴会、酒会、茶话会等的起点标准费用。⑤高级宴会人均消费起点标准，大型宴会消费金额起点标准。⑥宴会的菜肴、饮料费用。⑦宴会菜肴的内容。⑧各类宴会的菜单和可变换、递补的菜单。⑨不同费用可供选用的酒单。⑩宴会中主要菜点和名酒的介绍及实物彩色照片。⑪不同费用标准的宴会，饭店可提供的服务规格及配套服务项目。⑫饭店所能提供的所有配套服务项目及设备。⑬中西餐宴会、酒会、茶会的场地布置、环境装饰和台形布置的实例图。⑭宴会预订金的收费规定。⑮提前、推迟、取消预定宴会的有关规定等。（2）准备相关资料以供洽谈时参考预订人员在接受客人询问前，必须根据实际需要，编制一套预订时供客人询问、比较、选择用的书面或电脑资料，如宴会部的宴会厅平面图、宴会厅规模、宴会标准收费表、宴会厅客容量表、宴会厅租金价目表、宴会菜肴及饮料价目表等资料，以供顾客参考。上述书面资料，应图文并茂、简明完整、色彩艳丽、具备观赏艺术性。2．宴会预约•宴会预约阶段是顾客有意预约宴会，但尚未对宴会作最后决定，属于暂时性确认。暂时性确认包括以下几种情况：–（1）顾客处于询问和了解宴会情况阶段，如不及时预订，宴会厅到时就会被他人订满。–（2）宴会已经确定，而在费用和宴会厅地点上进行比较和选择。–（3）客人希望的宴会日期或时间因有其他预订，无法最后确定其他日期或时间。•无论是哪种情况，预订人员有责任帮助客人，尽量排除不利因素的干扰，尽快把宴会预订确认下来。•宴会预约阶段的工作主要是填写宴会预订单和宴会安排日记本，它一般要由宴会经理指定的预订人员用铅笔登记，而不能使用圆珠笔或钢笔，以便随时根据客人需求加以更改。•填写宴会预订单。内容通常包括：①宴会预订人姓名。②宴会主办单位名称、联络人姓名、头衔、地址、联络电话、传真。③宴会类型（庆祝宴会、招待宴会、表彰宴会和其他商业会议宴会）。④宴会日期、宴会开始时间及计划安排的宴会厅名称。⑤出席人数。⑥付款方式（现金、信用卡、支票）⑦预定金额。⑧宴会各项费用开支和总计额。⑨宴会厅的布置要求。⑩宴会菜单项目及酒水要求。⑪接受预订的日期、经办人姓名。⑫编号。•填写宴会安排日记本。宴会预订安排日记本是宴会部根据宴会活动场所设计的，它的作用是记录预订情况、供预订人员在受理预订时查核。受理预订时，首先需问清宾客宴请日期、时间、人数、形式等，然后从日记本上查明各宴会厅的状况，最后在日记本上填写有关事宜。宴会活动日记本在营业时间内，必须始终摆在预订的工作台上，营业结束后必须锁好。•宴会安排日记本一日一页，主要项目有：–①宴请活动的日期、星期。–②活动名称以及客户的电话号码。–③活动的类型和举行时间。–④出席人数和宴会厅名称。–⑤是确认的预订还是暂时预订。4．宴会预订正式确认•在填写完成宴会预订单后，如果得到了主办单位或个人的确认，就是确定性宴会预订。•此时除了要在宴会预订日记本上用红笔标明确认外，还应填写宴会预订确认书送交顾客，签订宴会合同书，收取宴会预订金。3．宴会跟踪查询如果是提前较长时间的预订，预订人员应进行密切的跟踪查询，主动用信函或电话保持联系，直到客人下订单为止。因为大多数顾客在正式确定预定前，可能还会与其他饭店的宴会菜单、价格、场地、环境等进行研究、比较、再答复饭店。因此预订人员务必详细记录每次跟顾客洽谈的结果，除存档备查外，也需正确无误地将资料转达给其他相关人员，这样方能确保宴会预订成功。（1）填写宴会确认书。可摘录预订单上有关项目，内容一般包括：–①宴会名称–②宴会日期和始止时间。–③宴会厅名称。–④宴会人数、宴会预算及其他。（2）签定宴会合同。由于客人日后可能变卦，所以，预订人员必须再将双方所同意的事项记录在合同书上并请客人签字，以保障客人与饭店自身的权利。倘若客人没时间亲自到饭店进行签约手续，预订人员可以通过传真或邮寄的方式，将文件送交顾客手中请顾客签字，签妥后再传真或邮寄回饭店以示慎重。为了确保宴会厅的正常营运，与客人签定合同是不容忽略的步骤之一。–合同上附加的其他规定或说明（3）收取宴会预订金。在签订合同时，为了保证宴会预订的确认，饭店通常要求已确认日期的顾客预付一定数量的订金，一般大型宴会为总费用的10%～15%。一般对订金的处理有以下几方面：–①如果顾客超过饭店规定的限期取消预订，订金将不予退还。如果对方与饭店有良好的信用关系或是举办小型宴会，则不必付订金。–②对于确订后届时不到的顾客，按全价收费。–③取消预订，一般要求在宴会前一个月通知饭店，这样不收任何费用。若是在宴会前一个星期通知，预订金将不予退还，还要收取整个宴会费用的5%作为罚金。5．发表宴会通知单•宴会正式确定后，预订人员对内应发布一份类似公文的宴会通知单，告知各个部门在该宴会中其所应负责执行的工作。•宴会通知单的内容包括合约书中的主要资料，以及各单位所需准备的物品内容和相关事项，如宴会时间和相关事项、接洽人、桌数、厅别、菜单、特殊要求等。各部门接获宴会通知单后，必须按照通知单上的要求执行工作。•各部门工作安排–（1）宴会部根据宴会通知单上所记载的菜单，准备所需的摆设器皿及厨房装菜用的器皿，并且安排工作人员备餐。–（2）后厨依据宴会通知单上客人所订的菜单进货，并做宴会前的准备工作。–（3）宴会服务部依据宴会通知单上的需求和设计图进行摆设，并做好宴会前的准备，包括人力需求、工作计划及服务流程等。–（4）宴会酒吧：按照顾客需要准备酒和饮料。–（5）保安部依照客人要求，指派保安人员至礼金台协助保护礼金，并协助疏散宴会进场和散场时的人群。安排车辆停放。–（6）营销部帮助客人制作海报。–（7）工程部依据宴会通知单上的要求，派遣电工架设装备或予以支援。第三节宴会预订的变更与取消一、宴会预订的变更•由于宴会大多在数个月前便已预订，时间的拉长难免会发生变更。为适应这种临时变更，预订人员应当该在宴会举办前一周，再与客户确认宴会相关事项，将发生错误的可能性降低至最低。•如果客人对于宴会提出任何变更，预订人员就必须马上以宴会变更单通知各相关部门，任何最后1分钟的变更都应迅速通知有关的部门。宴会变更单上详细记载宴会原方案及修订后的变更项目，清楚地告知相关部门必须修改的工作项目。通常宴会更改程序如下：–（1）客人用电话或面谈形式对已预定过的宴会或其他活动进行更改时，应热情接待，态度和蔼。–（2）详细了解客人更改的项目、原因，尽量满足客人要求。–（3）将更改内容认真记录，并向客人说明有关更改后的处理原则。–（4）尽快将处理的信息传递给客人，并向客人表示感谢。–（5）认真填写更改通知单，并迅速送至有关营业点和生产点，请接受者签字。–（6）将更改原因及处理方法记录存档，并向经理汇报以便采取跟踪措施，争取客源。–（7）检查更改内容的落实情况和更改后费用收取等事宜。二、取消宴会预订•由于某种原因，预订的宴会除发生变更外，也可能被取消。如客人要求取消宴会预订，应立即做好如下工作：–接受客人取消预订时，应尽量问清取消预订的原因，尽量挽留客人，这对改进今后的宴会推销工作是非常有帮助的。–在该宴会预订单上盖上“取消”印，并记下取消预订的日期和要求，取消人的姓名以及接受取消的宴会预订员姓名，然后将该宴会预订单放到规定的地方，并及时通知有关部门。–如是大