连锁业门店销售服务技巧培训(ppt-159页)

门店销售服务技巧主讲：盛一鸣扬州商场营业员《门店销售服务技巧》培训合肥商场营业员《门店销售服务技巧》培训徐州商场营业员《门店销售服务技巧》培训洛江商场营业员《门店销售服务技巧》培训龙岩商场营业员《门店销售服务技巧》培训嘉兴商场营业员《门店销售服务技巧》培训琶洲商场营业员《门店销售服务技巧》培训台州商场营业员《门店销售服务技巧》培训桐乡商场经销商《品牌+服务=竞争力》培训合肥商场经销商《让业绩说话----成功经销商的四项修炼》培训徐州商场经销商《让业绩说话----成功经销商的四项修炼》培训泉州洛江商场经销商《让业绩说话--成功经销商的四项修炼》培训门店销售服务技巧主讲：盛一鸣销：自己售：观念卖：感觉中高端顾客靠什么来“感觉”1.服务----感动2.氛围----高贵3.联想----第一4.文化----区隔感性消费时代情感消费时代理性消费时代好和差喜欢和不喜欢满意和不满意顾客消费习惯改变的三个阶段消费环境：•物质财富不是很富裕•消费者消费能力不足消费者注重的焦点：•质量•功能•价格消费环境：•消费者生活水平提高•物质财富较富裕消费者注重的焦点：•设计（人性化）•品牌（信得过）•服务（标准化）消费环境：•精神生活占主导•物质生活为精神生活服务消费者注重的焦点：•情感归属•体现身份•价值与精神每个人都喜欢的感觉•富有的感觉•成功的感觉•健康的感觉•受欢迎的感觉•尊重的感觉•舒适的感觉服务十字诀•热情•关注•喜欢•宽容•尊重22价值产业链(6+1)产品设计原料采购批发经营终端零售订单处理生产制造仓储运输家居市场的未来趋势麦肯锡预测，中国到2025年将成为世界第三大消费市场•中国每年约有2000万人结婚，组成1000万对新的家庭，每一个家庭都意味着一套新的厨房•2000万人结婚，其中30%以离婚收场，80后离婚率更高，北京80后离婚率高达40%以上。•1978年，中国家具建材销售总额为20亿元，2008年，中国家具建材销售达7000亿元，过去的31年，中国家居行业销售增长350倍。未来的家居市场•中国每年有700万的农业人口城镇化，到2050年，全国城市人口将占总人口的75%。•麦肯锡估计，到2015年，中国的富豪人数将跃居世界第四位，中国奢侈品消费总值将达到2480亿元人民币，成为全球最大的奢侈品市场。•到2015年，75%的富人将生活在成都、温州等二、三线城市及一些非沿海城市。未来的家居市场“核心竞争力”的定义这个产品没有替代品这种能力别人无法模仿顾客观点竞争者观点+存活下来的物种，不是那些最强壮的种群，也不是那些智力最高的种群，而是那些对变化做出最积极反应的物种《物种起源》：“丛林法则”猴子培训内容第一部分：自我管理——让你对自己忠诚第二部分：品牌营销——让顾客对你忠诚第三部分：门店销售——让业绩对你忠诚第一部分：自我管理——让你对自己忠诚三类人•不正常的人•正常的人•聪明的人对待事业的三个重要原则第一：为自己找到事业定位第二：为自己培养事业绝招第三：为自己找到事业上的使命伟大不在于机会，而在于抵御机会诱惑辨识出你的核心竞争力，在擅长的舞台，充分发挥自己的优势成功并不一定是跑得最快的人，但他一定是一个持续不断的人当我们不再与竞争对手较力，而开始合作时，我们会达成双赢行动与速度是致胜的关键人生的结果=思维方式×热情×能力第二部分：品牌营销——让顾客对你忠诚一、我们的顾客在哪里？二、超值服务与品牌定位现代营销两件事消费者替我们卖向我们买一、我们的顾客在哪里？•谁是我们的客户？（目标顾客）•他们会比较多在哪里出现？•我的客户什么时候会买（淡旺季）？•为什么我的客户不买（信赖感、急迫度）？•我和竞争对手的差异在哪里？与时俱进：“坐商”变成“行商”女权消费时代为“她”服务大学时代：品牌忠诚度的最佳培育期对于新产品或新品牌：•大学生有超过24.7％的人表示“通常我的朋友还在考虑是否购买新产品之前，我已经在使用了”；•在新富人群中，25-29岁的人有22％表示“新品牌上市，我总会买来试试”•而到了30-34岁年龄段，这一比例就急剧下降到12％左右。二、超值服务与品牌定位从扫地的员工培训起◆学扫地◆学照相◆学包尿布◆学辨识方向客户心智有限——抢占第一二元法则排名占比第一名60%第二名20%第三名10%第四名5%其它5%定位创始人特劳特所谓定位，就是让品牌在顾客的心智阶梯中占据最有利位置，使品牌成为某个类别或某种特性的代表品牌，当顾客产生相关需求时，便会将该品牌作为首选。什么是品牌定位1、利润的增长——你的销售额中80%来自于20%的现有顾客2、成本的减少——开发新顾客的成本=留住老顾客的成本×63、更多的新顾客——60%的新顾客来自现有顾客的推荐4、培养忠诚度客户——购买40%靠信赖感决定满足并超越顾客的期望“好的顾客服务”定义视频•要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5－7倍；•要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；•企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。•一百位满意的客人可衍生出15位新客人；•每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；•提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；客人忠诚度的重要性卖功能不能卖出品牌卖感情才能卖出品牌顾客不再光顾你的原因14%9%6%3%销售人员对他们的态度冷淡68%销售人员对他们的态度冷淡对产品和促销活动不满意转向购买其他品牌产品转向其他人购买同类产品去世或搬迁良好的客户服务是90%的态度和10%的知识顾客是先买态度，后买产品家居行业服务的关注点1.顾客进店，主动招呼，不冷落人；2.顾客询问，详细答复，不讨厌人；3.顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4.顾客少买，同样热情，不讽刺人；5.顾客退货，实事求是，不埋怨人；6.顾客不买，自找原因，不挖苦人；7.顾客意见，虚心接受，不报复人；8.顾客有错，说理解释，不指责人；9.顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10.顾客离店，热情道别，不催促人。我们的顾客可能会有什么需求？不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友再不光顾91%投诉4%实时离去5%不满的顾客会怎么做250法则六度分隔理论人脉关系法则口啤销售力量高于直接销售力量的15倍优质服务的三种境界①让客人满意——让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。②让客人惊喜——用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。③让客人感动——用情服务，在感受上都超出客人的预期值服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客1.时限2.流程3.适应性4.预见性5.信息沟通6.客户反馈7.组织和监督全员服务的两个主要方面（一）程序面—提供产品和服务的方法和程序1.仪表2.态度3.关注4.指导5.销售、服务技巧6.有礼貌地解决客户问题（二）个人面与客户打交道时采用的态度、行为和语言技巧1.把客人当陌生人——正常服务（感知）2.把客人当朋友——礼貌服务（体会）3.把客人当亲人——用脑服务（满意）4.把客人胜于亲人——用心服务（惊喜）5.把客人当恋人——用情服务（感动）服务的五个等级1.主动帮助顾客拓展事业2.诚恳的关心顾客及他的家人3.做跟你的产品没有关心的服务让顾客感动的三件事•查：查看客史档案•问：询问客人要求•听：倾听客人谈话•看：主动细致观察客人行色及时获取客人需求信息•用：运用好顾客信息，把它转化为服务行动服务五字方针一、顾客绝对不会有错。二、如果发现顾客有错，一定是我看错。三、如果我没看错，一定是因我的错，才害顾客犯错。四、如果是顾客自己的错，只要她不认错，那就是我的错。五、如果顾客不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。六、总之，顾客绝对不会犯错，这句话一定不会有错。爱顾客六大法则感动顾客------进入顾客心智模式的第一名用心服务关心爱心热心知心诚心同理心第三部分：门店销售——让业绩对你忠诚一．先“知已”，后“知彼”二．认识顾客真正的需求三．顾客决策流程四．购买者的个性类型五．让渡消费者价值六．会抱怨的顾客是好顾客卖产品不如卖自己----要象我们的顾客接受你相信你喜欢你80%的时间来交朋友，20%的时间来成交一、先“知已”，后“知彼”知已：透彻了解自己的产品和企业，以及竞争对手的产品和企业，区隔差异化，找到卖点，对产品进行市场定位知彼：深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机，满足顾客的需求视频耐用消费品的两个特点1.使用寿命长2.价格相对昂贵消费者的购买行为表现得较为理性市场信息内容收集市场信息的收集本地区消费者的购买力消费者购买行为特征竞争品牌状况本地区市场季节性变动特点二、认识顾客真正的需求不同时间不同地点不同环境需求不同不是卖我们想卖的，而是卖顾客想买的视频顾客价值观不同关注点不同销售方式不同顾客购买行为动机逃避痛苦追求快乐顾客买的不是产品顾客买的是产品的利益和好处说服顾客的关键点跟您有什么关系对您有什么好处引起顾客的兴趣是销售的开始销售的两种•告知•顾问90%以上的营业员习惯于向顾客说，而不习惯于提问发掘客户需要提问观察倾听内容7%表情、姿势55%声音语调38%沟通说服的三要素小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”会问话的小商贩小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”提问的艺术了解需求确认需求开放式问题封闭式问题前期中期后期从小“是”开始——7+1法则在惯性的力量下，“错误”的观念也会被坚持如何倾听销售员到底应该听什么呢?•个人信息•需求（关注点）•情绪性字眼•敏感条件•肢体语言实战演习察颜观色客户缺少兴趣，注意力不集中。一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。客户严重不满。客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满赞美别人的五大技巧1.赞美的具体化2.赞美别人引以自豪的事3.特别的日子给予的赞美4.适度指出别人的变化5.与自已做对比在最需要的时候给予才是最好的给予经典赞美三句话1.你真不简单2.我很欣赏你3.我很佩服你赞美是一种最低成本、最高回报的人际交往法宝肯定认同技巧•您讲的很有道理•我理解您的心情•我了解您的意思•感谢您的建议•我认同您的观点•您这个问题问的很好•我知道您这样做是为我好不是“解决”学会“化解”建立非凡的亲和力•生理状态同步•语调和速度同步•语言文字同步•情绪同步不要模仿别人的缺点（口吃，残疾）不要被别人发现你在模仿他，慢三十秒，跟着感觉走如何通过察言观色判断顾客的需求信息1、根据年龄判断的技巧2、根据顾客的服装、服饰判断3、根据顾客对产品的关注程度4、根据顾客皮肤、发式5、根据顾客所乘的交通工具6、根据顾客的谈吐分辨成人沟通的关键1.关键词原则2.适合原则3.动力原则4.重点原则5.双向沟通原则6.反应原则7.多感官原则把握与顾客接触的三个关键时刻初次与客户接触的时刻当客人需要关心、帮助的时刻当客人投诉抱怨的时刻三、顾客购买决策流程第一阶段：产生需求。第二阶段：留意信息阶段——第一印象很重要第三阶段：刺激购买决定阶段——装修或硬件已完成第四阶段：进一步比较，做出决策阶段——挑选最适合，最有价值，服务最好的品牌顾客购买心理注意兴趣联想欲望比较信赖购买满足没有人愿意被人推销，但愿意被人关怀视频销售八字箴言•与众不同•无中生有第一阶段：产生需求因为经济情况改善或其它原因，开始渴望拥有能够让他们感觉更的产品。第二阶段：留意信息阶段——第一印象很重要顾客表现——潜在顾客在家具商场里面随意观看，没有明确目标