1物业管理案例分析

2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.---盛安物业蒋晓敏物业管理案例分析目录如何处理业主违章装修问题如何处理业主的投诉如何处理物业与业主的纠纷常见案例分析2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.一如何处理业主违章装修问题2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.一、如何处理业主违章装修问题※案例一：业主违章安装防护网2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.一、如何处理业主违章装修问题※案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有，其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。请问：⑴、该装修施工队有哪些违规装修行为？⑵、物业的装修程序有哪些？⑶、对装修队的违规装修，物业服务公司处理的办法有哪些？2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.※答案：⑴、a、未经办理手续，擅自施工；b、动火作业未办动火作业手续；c、动火作业现场未配灭火器；d、开门装修。⑵、a、申请审批；b、签订协议缴费；c、检查；d、验收退证。⑶、a、批评教育，规劝改正；b、责令停工，出具《整改通知书》，限期整改；c、责令恢复；d、扣留或没收工具；e、停水、停电；f、要求赔偿损失；g、依照《装修协议》，扣违约金；h、向房地产主管部门报告；i、进行民事诉讼。一、如何处理业主违章装修问题2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.一、如何处理业主违章装修问题※案例三：维修工贾师傅接到维修单后到１４０４业主林立家中维修坐便器球阀，接过林立递过的球阀，贾师傅说：“更换球阀要收人工费１５元钱”，林立说：“我已经缴了物管费换个球阀还要收起钱吗？”请问：⑴、业主林立的说法对吗？⑵、管理费是用于什么维修？帮林立家更换坐便器球阀属于服务？⑶、上述两种维修各属于什么服务类型？它们有些什么不同？2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.※答案：⑴、业主林立的说法不对。⑵、物业服务费用于公共区域、公共设施设备的小修。⑶、物业公共服务是一种最基本的管理服务，是一种带有普遍服务对象的服务；而综合经营服务则是一种延伸的、具有较高层次的服务，是在公共服务的基础上，围绕搞好物业管理公共服务这一主体而开展的专项与特约服务。一、如何处理业主违章装修问题2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.二如何处理业主的投诉本章目的:※使物业公司各岗人员能有效地处理日常业户投诉；※缩小业户投诉的消极影响；※挽留投诉业户，扩大公司服务的知名度。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.业户投诉的原因：▲对业户的承诺没有实现；▲业户感觉尊重感不够；▲业户的权益受到损害；二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.几组关于客户投诉的数据:※只有4%的不满客户会投诉，96%的不满客户不会投诉※客户对遇到不满意的问题至少会告诉15个人※遇到不满意问题后如果未投诉得以解决，仅有9%的客户会再来光顾※提出投诉不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%※提出投诉并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%※提出投诉并获得迅速圆满解决，愿意再度惠顾的占82%二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.投诉就是信任，不应害怕投诉，而是应鼓励客户有不满就投诉。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.正确处理客户投诉的原则:※重视客户的投诉，哪怕是很小的问题※让客户感觉到你是站在他的角度处理问题※找到解决问题的方法，而不是简单地推卸责任※不要轻视客户二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.平息客户不满六步骤:※STEP1：让客户发泄/倾听客户意见※STEP2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问题※STEP3：收集信息※STEP4：给出一个解决方案※STEP5：征求客户意见※STEP6：跟踪服务二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.STEPT1：让客户发泄/倾听客户意见二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.客户不满投诉时，一般是心烦意乱，这时候他只想做两件事情：※表达他的感受※使他的问题得以解决二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.客户不满时，最常见的表现是发泄怒气。这时候不先了解客户感受就试图解决问题是没有任何效果，只有在客户发泄完后，他才会听你去说。从心理学角度，这就是所谓“心理净化”的一种现象，只要把自己心中的不满或委屈全盘发泄出来，通常当事人都会有松了一口气的心理。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.客户发泄时要做的是:闭口不言※客户投诉在发泄不满时，告诉他“平静下来”最容易激怒他们，如果阻止客户表达他们的感情，反而会使他们恼羞成怒。这时候最好的办法是保持沉默，不要打断客户说话。※避免使用以下语言：“你可能不明白”“你肯定弄错了”“你应该”“我们不会/我们从没/我们不可能”“你弄错了”“这不可能”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.倾听接待客户投诉的最基本态度二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。※避免受客户情绪影响，做到就事论事。※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。※感情交流二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.如果想让客户知道你正在听他们说，可以做到以下几点：※不断点头（来访的情况下）※不时说“嗯、啊”※保持眼神交流（来访的情况）※正面对着客户：你全部的注意力都集中在他身上※身体向前稍倾：你对他所说的话很感兴趣二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.案例1:※2005年6月30日晚某业主因未带业主证，值班保安员不让进入小区，双方发生争执，值班人员通知当班主管，经确认后进入小区，业主非常气愤，投诉到集团公司。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.处理：※做好解释工作，让其了解小区安全的重要性，如果不经确认，随意进出会给小区带来非常大的安全隐患，业主一定能理解。※加强对值班人员了解小区的基本状况，做好培训工作。※值班岗可否备一份业主的档案，以便查阅，同时应注意保密措施。※经回复，业主能理解，但希望值班人员能尽快熟悉业主，以免造成不必要的纠纷。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.STEPT2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问题二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.说声对不起或抱歉※不要吝啬道歉的话，一句简单的道歉的话，可以平息客户心中的怒火。即使错误不是你操作的也应该道歉，因为客户与你的工作有关。※道歉并不是主动承认错误或把责任往身上揽，而只是平息客户情绪的一种方法，表明对客户的诚意，同时可以让客户知道：你很在意他遇到的问题，并且会尽最大努力解决。※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.“顾客总是对的”吗？※实际情况下，客户很可能是错的。※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错，但客户对错又有多大关系？二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.最后归根结底的是：如何解决问题，而不是怎样区分责任。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.让客户知道你已经明白他所说的问题二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.用自己的话重复客户所说的问题※可以这样说：“您是说门前垃圾一直没有清理，已经有两天了，找到保洁人员也没有及时处理，对吗？二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.记录下客户投诉的问题二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.案例2:※某业主2004年6月份购置2套房（标装），2005年7月份入住，1套自用、1套出租，入住1周后租户发现卫生间地漏堵塞，报住户中心维修，住户中心通知物业工程部维修人员上门了解情况。经了解，地漏堵塞严重，因过了质保期限，维修人员告知按要求规定收取50元有偿服务费。业主解释：“虽然过了质保期限，但我是刚入住，不可能造成地漏堵塞，应该是施工过程造成的，属于工程问题，应免费维修。”住户中心人员与维修人员坚持要收有偿服务费，否则不予维修，业主非常生气，经调解未果，导致业主向集团公司投诉。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.处理※1、从事件性质分析：从最初业主的求助，到后期住户中心与维修部处理过程不当，从而导致业主不满，引起投诉，判定为有效投诉；※2、了解情况后，首先向业主解释，收取有偿服务费是因室内维修，而此项业务过了质保期限，收取的费用也是低于市场价格；※3、与业主事先沟通，先解决地漏堵塞情况，如堵塞的原因是因施工过程中施工垃圾造成的，不收取费用；如堵塞原因是生活垃圾造成的应收取规定的有偿服务费用；※4、经沟通，业主同意，维修后发现造成堵塞的原因是施工过程中的棉麻造成，因此不收取费用，业主对此事处理方式较满意。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.点评根据上述情况，首先不能死板按照规定处理事情，解决问题是工作的关键，可以换一个方式让业主接受，如果是公司的原因造成的投诉，当然有义务解决。尤其注意处理事务过程中采取的方式方法。二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.STEPT3：收集信息二、如何处理业主的投诉2011-11-22©石家庄市盛安物业管理有限公司.Allrightsreserved.※了解问题细节※了解客户需求二、如何处理业