空乘服务概述-服务补救

第九讲服务补救第3节服务补救的策略第2节服务补救的原则第1节何谓服务补救第1节何谓服务补救•概念：狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。•特点：1、第一，服务补救具有实时性特点。服务补救往往出现在服务抱怨的现场，否则效果可能大打折扣。2、第二，服务补救具有主动性特点。它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，是一种前瞻性的服务管理模式。3、第三，服务补救是一项全员系统的管理工作。可能涉及制度预设、管理授权、流程再造等过程。第1节何谓服务补救公开原则：航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时刻了解到事情的进展情况。主动：发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争取权利、利益。迅速：最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释，并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客的利益。关心：关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服务。第2节服务补救的原则–有效的预防措施：系统化的应急预案与服务反馈调整管控办法–鼓励和培训乘客投诉:促进服务失误或不当流程的改造–跟踪并预期补救良机：具有跟踪并识别服务失误的系统，例如满意度调查、投诉热线、以及在线意见收集渠道等便捷收集顾客投诉或意见等。–重视顾客问题：能够第一时间对顾客意见或抱怨进行第一时间反馈处理，对于各种反馈或调查意见以每日负责人例会等方式进行第一时间协调处理，或甚至于建立一套长续有效的防范措施。第3节服务补救的策略–尽快解决问题：具有一定的事件或乘客需求预见能力，及时快速的解决问题。避免服务失误影响的扩大或扩散。例如：飞机延误导致的餐食的提供或以至于住宿的提供。–授予一线员工解决问题的权力：为第一时间解决问题，一线员工必须具有灵活应变的能力和技巧，同时更应被授权处理应急事件的权力，即使这种权力是在一定限制条件下使用，员工也应被鼓励在服务补救时大胆使用手中权力–在服务补救中吸取教训：在各种服务补救情况出现后应及时建立有关事件处理预案及授权执行措施，调整纠正服务当中的不当流程或环节，以促进类似服务问题出现的补救速度和效率。第3节服务补救的策略服务补救策略防患服务失误积极鼓励投诉反应迅速从流失的顾客中学习从补救经验中学习公平对待顾客服务补救策略有效补救系统第一时间做对工作确认服务投诉有效解決投訴从补救经历中学习有效的投诉处理增加满意度与忠诚度投诉监控营造投诉文化建立投诉快速反应系统反馈•案例分析一：机上餐食中吃到金属丝事件4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州（19:50―21:50）。20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了一份热狗。在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下泛着冷酷的银色光芒。周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相关的电话。•分析：航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在乘务员处理的过程中存在以下不足:当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，当事乘务员不该没有任何的回答迅速离开。即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明，但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情”方面的能力及自信心还有待加强。第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见乘务员首问责任意识非常欠缺。乘务长要求乘客在清洁袋上写下联络方式，是对乘客不尊重，乘务长的服务意识及准备工作有待加强。事情在无法解决的情况下，乘务长没有主动向乘客提供公司的投诉电话，致使乘客无法向有关部门倾诉，只好自己寻找倾诉平台（网络投诉），最终造成被动局面。•措施：当被乘客告知在食品中吃到铁丝时，当事乘务员应及时代表公司向乘客表示真诚的歉意，并以关心的口吻询问乘客是否因此受伤。并做出有效措施，如：更换食品、提供弥补性服务、更多关注性的语言等，同时报告乘务长。乘务长应该在得到信息的第一时间向乘客表示歉意，并作自我介绍，以表示对乘客的重视。多从乘客的角度考虑问题并处理此事，利用机上资源，尽可能地为乘客提供一些弥补性的服务，如:将乘客调整到较空的区域，帮其检查是否受伤、提供头等舱餐食（条件允许的情况下）、提供温水等。全程关注乘客的感受，多向乘客表达我们的关心及重视，提供以人为本的服务。原则上乘务员尽量不要为乘客提供书面性材料，如乘客坚持，乘务员可根据当时情况将所看到、听到的事实，客观称述，避免添加判断性的语言。为乘客提供纸张一定要正规，合理利用机上配备的信笺。建议各乘务长在自己的飞行箱内备份一些信笺，以防在交接航班上的缺失。无法在机上处理时，应该主动向乘客提供公司运行质量部的投诉电话，为乘客提供倾诉平台。乘务长除了在航后日志附页中详细记录外，应在事发航段结束后的第一时间，及时与当日值班经理或负责投诉的工作人员沟通，以保证及时、有效的处理乘客投诉。案例分析二：航班预定满仓，实际却约有三分之一机位空置飞行五一期间，某厦门飞香港航班已满仓预定，很多乘客想预定该航班订不到机位还四处找朋友托关系帮忙找机位，航空公司均答复，候补预定，或直接到机场预定。于是乎当天在线候补人数达到20多位客人其中十余位比较有经验的客人到了机场候补，但到机场候补期间，服务人员仍答复要到最后截止登机才能确认是否可以给位，因为部分乘客急着返乡，有些直接转购深圳航班离开。但实际航班截止登机后，该航班空置座位达到13个机位。吃饭排队分析：航班满仓销售，本来是旺季很正常的事情，乘客一般也算理解，接受航空公司的预定已满解释，但此服务失误直接导致公司损失十余个客人。同时，在机场坚持候补坐上航班的客人，如果发现航班实际空余了十余个机位，其将会作何感想？内心里自然失去对航空订座人员的信任。•措施：1、现场工作人员工作方式该作何调整？订座及机场工作人员2、航空公司在发现该航班在旺季竟然不满的情况后，及时进行了总结，该作何制度或流程调整？•案例分析三：坎昆俱乐部的服务补救措施•一些度假者在从纽约到目的地——墨西哥的旅程中遭受了困扰。航班延误了6个小时，中途意外地降落了两次，并在最终降落前盘旋了30分钟。鉴于所有这些延误和厄运，飞机飞行超过了预计时间，长达10小时，而且食物和饮料均消耗殆尽。最后，飞机终于在凌晨两点到达了目的地，而且降落过程十分颠簸，以至于氧气面罩和行李都从头顶上坠落下来。直到飞机舱门打开的那一瞬间，气愤的旅客由于饥饿都要晕倒了。他们觉得自己的假期还没开始就遭到了破坏。在旅客中，有一位律师已经开始收集顾客的姓名和住址，准备提起集体诉讼。•分析：•很显然，由于种种的原因，坎昆俱乐部的服务很失败，顾客非常的不满意甚至愤怒的要集体起诉。•如果坎昆俱乐部处理不好此次事件，那么极大可能会失去这次事件的顾客和一大批潜在顾客，并且自己的形象也会受到很大的负面影响。•当发生服务失败时，为了维持顾客对企业的好感，服务企业针对服务失败造成的问题而进行一系列保护性的努力行为，称为服务补救。那么坎昆俱乐部是如何通过补救来消除这些顾客的不满的呢？1、在顾客没下飞机前，就制定了补救策略，带领工作人员等候顾客到来，实时、有效、迅速的解决问题，并且选择了一个补救的良机2、坎昆的补救服务主动、热情、亲切，重视顾客的问题，把顾客放在了第一位，让顾客感受了他们的诚意，缓和了顾客的不满情绪。3、坎昆的服务补救并不仅限于此，还把这些顾客吸纳为会员，受到乐队和香槟的热情款待，还为他们准备了欢迎晚宴，消除了顾客的不满，提升了顾客的忠诚。结果可想而知，坎昆的服务补救取得很大成功：很多宾客都说，这是他们大学毕业以后所做过的最有趣的事情。最后，旅客认为他们的顾客比如果航班正点运营更加丰富，并从此成为地中海坎昆俱乐部的忠诚顾客。