空乘服务概述-面谈与谈判的技巧

第7讲空乘服务艺术—沟通技巧实践第2节谈判的技巧第1节面谈的技巧第1节面谈的技巧结束评估洽谈沟通建立关系准备面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。特点：目的性、计划性（5W1H）、控制性、双向性、即时性面谈的过程people第1节面谈的技巧1、你准备好了吗？知识、能力、技术、情绪、仪容仪表、道具2、如何建立关系？营造合适的谈话氛围。。。入场与开场、赞扬与夸赞3、如何实现面谈目的？SAIDA步骤、FFAB4、面谈中止时机的选择yes的累积、黄金沉默、要求泡茶。。。Survey用眼睛观察经营理念公布栏接待员招牌桌椅办公设备Survey观察面谈对象神情穿著工作環境SAIDA面谈沟通技巧AttentionInterestDesireActionSurvey•实现行動•激发意愿•产生兴趣•引起注意•仔细观察•要求承諾•确认需求•介紹解決方法•介紹產品•建立信任•发掘需要有效提问的方法注意问题的逐步深入和逻辑上的连贯和缜密注意对方的身份地位、职业、性别、文化背景等选择合适的语言注意语音语调的节奏并做到言简意赅多提“确认式”或“封闭式”的问题,以牵引客户思路为“开放式”的问题界定回答的方向注意问题的节奏,避免连珠炮式的提问注意对方的心理需要,避免涉及客户忌讳或敏感的话题注意使用“金色沉默”来引导话题扩大询问法OpenQuestion：让客户自由发挥..........限定询问法CloseQuestion：限定客户回答问题的方向展示介绍-FFAB•Feature:产品或解決方法的特点。•Function:因特点而带來的功能。•Advantage:这些功能的优点。•Benefits:这些优点带來的利益。Presentation-FFAB的展开FeatureAdvantageFunctionBenefit简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客戶都能接受的一般性「利益」以对客户有利的优点做总结Close直接要求时机当你已经确定你的沟通对象刚已经同意你的观点或者你所发掘到的他的需求，并同意你所简易的解决方法都符合那些需求后，那么就让我们谈谈合约的事情吧。。。这样你就尽快可以享受到有关服务。。。Close试探性要求在面谈沟通中的任何阶段提出要求。。。?看到明显的决策信号？陈述有效的「卖点」后？刚克服「反论」时小“yes”的累加才能形成最终意向的确认。。。开场白的艺术从对方的角度来表达和理解问题，迎合对方需要适当赞扬夸赞(注意对方的职业习惯\心理需要\文化背景\思维习惯\性别特征等)赞扬的艺术赞扬小事描绘细节观察异点表达谦虚的艺术移花接木法(爱因斯坦的信)比喻轻言法(牛顿的贝壳)部分肯定法(爱迪生的实验)拒绝他人不合理请求的艺术物理法(客满对付可疑人)模糊法(苏联的原子弹)推诿法(这事我不能作主)搪塞法(竹竿捅下飞机)接触阶段第三节谈判技巧入题技巧阐述技巧提问技巧答复技巧说服技巧入题技巧迂回入题：东拉西扯家常、天气、时事从题外话入题：故事、典故、传闻等从介绍随行人员入题：职位、个性、爱好等从“自谦”入题：与自我介绍同步先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入手阐述技巧1)开场阐述的要点：一是开宗明义；二是表明我方通过洽谈应当得到的利益；三是表明我方的基本方场；四是开场阐述应是原则的，而不是具体的；五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。2)对对方开场阐述的反应包括：一是认真耐心地倾听对方的开场阐述；二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让对方说完，再从侧面进行反驳。让对方先谈，坦诚相见主题鲜明、简明扼要、条理清晰、措辞得体、用语准确、音调恰当、注意余地、慎用否定语句做出结论1．提问的类型封闭式提问、开放式提问、婉转式提问、澄清式提问、探索式提问、借助式提问、强迫选择式提问、引导式提问、协商式提问2、提问的时机对方发言完毕之后提问对方发言停顿、间歇时提问“您刚才说的意思是……?”“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?”“第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?”自己发言前后提问发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是……。对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。”发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?”议程规定的辩论时间提问3．提问的其他注意事项注意提问的速度注意对手的心境提问后给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连续性提问技巧答复技巧五、不要彻底答复对方的提问针对提问者的真实心理答复不要确切答复对方的提问降低提问者追问的兴致让自己获得充分的思考时间礼貌地拒绝不值得答复的问题找借口拖延答复说服技巧做好准备：环境、人员身份、论据避免争论尊重别人的意见，不指责别人的错误从对方角度看待问题，真诚友善的方法赢得对方心理认同争取人让对方说”是“让对方多说话，以利发现对方更多需求及弱点使对方觉得那是他自己的主意同情别人的想法和愿望赞扬肯定对方，激发对方的高尚动机生动地表现你的想法向对方提出有意义的挑战你确信你的薪金低于你从事的工作应该得到的报酬。由于公司的兴旺发达，自你两年前被安排这个职位以来，你的职务说明书和你所负有的责任都发生了巨大变化。况且，其它公司同种行业的人员要想取得你这样的工作业绩是很困难的，他们都认为你必须加班加点、周末不休息地工作才能保持如此高的工作标准。然而，你的老板却说他受行业的工资制度的限制，对你的加薪请求采取冷漠无情的态度。实际上，他完全有权力将薪金加到你可以接受的标准。更有甚者，他居然不承认你工作的高效率，但是他愿意同你就加薪的问题进行交谈。1)准备就加薪问题同你的老板进行谈判。2)请另外两人扮演谈判中的角色，其中一人扮演你的老板，另一人扮演观察者。3)按照谈判中扮演的各个角色进行演习。4)回顾、检查谈判情况。根据观察员提供的反馈信息组织讨论，注重讨论谈判任务的执行情况以及谈判方法和技能的运用效果。5)为使自己成为更加有效的谈判代表，你需要进一步学习哪些谈判技能。角色练习加薪谈判