乡村民宿服务质量等级划分与评定-DB330521

DB330521/TXXXX—XXXXIICS03.080.30A12DB330521德清县地方标准规范DB330521/TXXXXX-XXXX乡村民宿服务质量等级划分与评定Thedemarcationandevalutionofservicequalityrankofruralhomestays点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施德清县市场监督管理局发布DB330521/TXXXX—XXXXII前言本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由德清县旅游委员会提出并归口。本标准起草单位：德清县旅游委员会、浙江省标准化研究院、德清县市场监督管理局、国际休闲产业协会休闲乡村专业委员会、伴城伴乡上海城乡互动发展促进中心。本标准起草人：杨国亮、奚经龙、邵坤泉、朱至珍、张易文。本标准为首次发布。DB330521/TXXXX—XXXX3乡村民宿服务质量等级划分与评定1范围本标准规定了乡村民宿的术语和定义、服务质量基本要求、等级划分条件及评定规则。本标准适用于在本县域内开展经营的乡村民宿。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095-1996环境空气质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB10001标志用公共信息图形符号GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T17217城市公共厕所卫生标准LB/T007-2006绿色旅游饭店3术语与定义下列术语和定义适用于本标准。3.1乡村民宿指经营者利用乡村房屋，结合当地人文、自然景观、生态环境及乡村资源加以设计改造，倡导低碳环保、地产地销、绿色消费、乡土特色，并以旅游经营的方式，提供乡村住宿、餐饮及乡村体验的场所。3.2文化主题指在乡村民宿的建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容和方式等方面，体现某种具有地域、民族或乡土特色的文化内涵。4等级划分依据乡村民宿的经营场地、接待设施、安全管理、卫生环保、服务水平、主题特色等软硬件水平进行评分确定，按照分数由低到高，将乡村民宿依次划分标准民宿、优品民宿、精品民宿三个等级。DB330521/TXXXX—XXXX45基本要求5.1经营场地5.1.1符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划和乡镇乡村旅游民宿发展总体规划。5.1.2建筑不占用公路建筑控制区，不占用水利红线，不破坏林地，无自然灾害（如塌方、洪水、泥石流等）和其它影响公共安全的隐患。5.1.3有合法的土地和房屋使用证明。5.2接待设施5.2.1接待设施基本齐备，质价相符，旅客体验满意。5.2.2交通设施完善，交通组织便捷。5.2.3各活动区配套、安全设施齐全有效。5.2.4通讯设施完善，确保畅通。5.2.5设有行路、场所等公共信息图形符号，图形标志的使用应符合GB10001的要求。5.3安全管理5.3.1乡村民宿应获得当地公安部门的书面许可，树立“安全第一、预防为主”的思想。5.3.2明确乡村民宿的法定代表人或负责人是其民宿公共安全、消防安全及食品安全的第一责任人，对其民宿公共安全、消防安全及食品安全负全面责任，参加各类相关知识培训。5.3.3易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理应符合消防安全规定。5.3.4易发生危险的设施、地段等标有警示标志。5.3.5经营用房结构安全，门窗、屋顶等房屋构建完备，四周无乱搭乱建设施。5.3.6配备必要的、有效的各项安全设施，确保旅客人身及财产安全。5.3.7不得设置妨碍旅客隐私的设备或从事影响旅客安宁的任何行为。5.3.8自觉遵守法律法规和乡规民约，无影响社会稳定因素存在。5.4卫生环保5.4.1制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。5.4.2配备专职或兼职卫生管理人员，管理人员必须持有专业知识培训合格证及健康合格证明。5.4.3餐饮场所应符合GB16153规定的卫生标准。5.4.4食饮具消毒应符合GB14934的规定。5.4.5公共卫生间应符合GB/T17217的规定。5.4.6有完善的给排水设施，用水（包括自备水源和二次供水）符合GB5749要求。5.4.7污水和固体废弃物处理符合当地环保部门的规定。5.4.8无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求。5.4.9经营场所周围环境整洁，25m内无有毒有害气体排放等污染源。5.4.10遵守相关卫生和环保法律、法规和规章。5.5服务要求5.5.1树立旅客至上、优质服务的宗旨。5.5.2在规范化服务的基础上，提倡特色化服务。5.5.3从业人员掌握旅游接待服务基本知识，文明礼貌，服务态度热情。DB330521/TXXXX—XXXX55.5.4产品销售和服务实行明码标价，遵守价格相关法律，不得纠缠消费者或强行向消费者销售商品、提供服务。6服务质量等级划分条件6.1标准民宿6.1.1经营场地6.1.1.1经营场地的交通条件能满足旅客的进入及出行需要。6.1.1.2经营用房四周保持整洁干净。6.1.1.3室外接待区域根据经营需要，进行适当的绿化、硬化处理。6.1.2接待设施6.1.2.1厨房布局、流程合理，配备通风排烟设施和消防设施，并设有隔油池。有冷藏、冷冻、消毒设施，食品和非食品存放场所分设。食品原料和餐具分开清洗，厨具卫生并及时消毒，厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入和隐匿。地面经硬化防滑处理。6.1.2.2餐厅布局合理、宽敞，采光、通风好，整洁卫生。餐具、酒具等各种器具配套，有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放场所。6.1.2.3客房布局合理，整洁卫生。家具配置齐全，摆放合理，体量适当。配备拖鞋等基本生活用品，且使用性能良好。根据气候需要配备经济型取暖或降温设备。床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主，并做到一客一换，且定期消毒。6.1.2.4客厅布局合理，动线设计顺畅，整洁卫生，功能完善。采光、通风条件好。各类设施摆放合理。6.1.2.5至少有一间公共卫生间，整洁卫生。采光、通风、照明条件好。冲洗设备完好，且有洗手池（备有洗涤用品）等辅助设施；卫生间内适当装修，有明显的指示标志和防滑标志。6.1.2.675％以上客房内单设卫生间，供住宿旅客洗漱、洗浴和方便等。上下水设备完好，干湿分离，清洁卫生。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理。24小时供应冷、热水。6.1.2.7附近有供旅客专用停车场地，车辆管理规范，停放安全有序。6.1.3安全管理6.1.3.1制订和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。6.1.3.2建立安全巡查制度，并能在适当时间进行安全巡查。6.1.3.3每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。6.1.3.4水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠，定期检查并进行维修保养。6.1.3.5备有消防、防盗、救护、应急照明等设施，定期检查，确保完好有效。6.1.3.6治安消防安全管理等级应达到C级及以上标准要求，新建项目应达到B级及以上标准要求（见附录A至附录C）。6.1.3.7主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。6.1.4卫生环保6.1.4.1经营场所有专人打扫，基本上无污水污物，乱扔乱放。DB330521/TXXXX—XXXX66.1.4.2食品来源和食品加工符合食品卫生要求。至少提供早餐，如不能供餐需提供替代方案。6.1.4.3客房内部结构合理，采光、通风、隔音良好，无异味。6.1.4.4旅游服务设施建设、经营服务活动等不破坏周边自然资源和生态环境。6.1.4.5公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志。6.1.4.6生活污水集中收集，集中处理。6.1.4.7有一定数量的垃圾桶，实行垃圾分类处理。6.1.5服务要求6.1.5.1制定服务接待岗位规章制度和操作规范，并按规定提供接待服务。6.1.5.250%以上从业人员能用普通话进行接待服务。6.1.5.3设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，无严重质量投诉。6.1.5.4从业人员应保证着装整洁大方。6.1.5.5能提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、雨伞出借等综合服务。6.1.6主题特色6.1.6.1文化主题定位明确，表现基本到位。6.1.6.2建筑室内室外设计体现出主题性。6.2优品民宿6.2.1经营场地6.2.1.1经营场地的交通条件状况较好，基本实现路面硬化，能满足自驾游需求。6.2.1.2经营用房主体建筑结构合理，建筑外立面及室内经过设计，具有明显的乡村风情及地方特色，人居环境优越。6.2.1.3经营用房四周保持整洁干净，空气质量达到GB3095-1996规定的一级标准。6.2.1.4室外接待区域根据经营需要，进行适当的绿化、硬化、美化处理，提供室外休闲活动的空间。6.2.2接待设施6.2.2.1厨房布局、流程合理，紧邻餐厅，配备通风排烟设施和消防设施，设有隔油池。有冷藏、冷冻设施和消毒设备，食品和非食品存放场所分设。食品原料和餐具分开清洗，厨具卫生并及时消毒，厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入和隐匿，有专门放置临时垃圾的设施。地面经硬化防滑处理。6.2.2.2餐厅经过精心装修，布局合理、宽敞，采光、通风好，整洁卫生。餐具、饮具等各种器具配套，无破损，有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放场所。有防蚊蝇、蟑螂等设施。6.2.2.3客房布局合理，舒适宽敞。客房装修、装饰体现主题特色。家具配置齐全，摆放合理，体量适当。配备拖鞋等基本生活用品，且使用性能良好。根据气候需要配备舒适型取暖或制冷设备。床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主，并做到一客一换，且定期消毒。客房每日至少打扫一次，整洁卫生，做到应叫服务。6.2.2.4客厅布局合理，动线设计顺畅，整洁卫生，功能完善；装修与装饰符合主题风格。采光、通风条件好。各类设施及摆件配置合理，位置恰当。DB330521/TXXXX—XXXX76.2.2.5至少有一间公共卫生间，整洁卫生。采光、通风、照明条件好。冲洗设备完好，有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施。卫生间适当装修，地面经防滑处理，有明显的指示标志和防滑标志。6.2.2.6所有客房内单设卫生间，供住宿旅客洗漱、洗浴和方便等。配有抽水马桶及洗浴设施，干湿分离，清洁卫生。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理。24小时供应冷、热水。6.2.2.7附近有供旅客专用停车场地，车辆管理规范，停放安全有序，且容量能满足旅客接待量需求。6.2.3安全管理6.2.3.1制订和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。6.2.3.2建立安全巡查制度，并在固定时间派专人进行安全巡查。6.2.3.3每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图，以及公安、消防、医院、民宿紧急联络电话。6.2.3.4水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠，指定专人进行定期检查并负责维修保养。6.2.3.5备有消防、防盗、救护、应急照明等设施，由专人负责维护管理，每年至少进行一次全面检查，确保完好有效。6.2.3.6治安消防安全管理等级应达到B级以上标准要求（见附录A、附录B）。6.2.3.7主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。备有旅客常用、应急的非处方药品。6.2.4卫生环保6.2.4.1经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。6.2.4.2食品来源和食品加工符合食品卫生要求，台帐记录完整，食品来源可以追溯。有能力提供一日三餐，如不能供餐需提供替代方案。6.2.4.3客房内部结构合理，照明、采光、通风、隔音条件良好、无异味；内部装饰材料符合国家有关标准。6.2.4.4旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源和生态环境。6.2.4.5公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志，并配备专（兼）职人员对吸烟者进行劝阻。6.2.4.6生活污水集中收集，有效处理后达标排放。6.2.4.7设