餐饮危机管理0421

临家餐饮营运管理系统我要用全身心的爱来迎接今天---临家向上向善箴言一、危机的定义目录三、危机事件的分类二、危机管理的目标五、危机的档案管理六、各种危机的管理七、临家危机管理小组的联系方式四、我如何面对危机一、危机的定义？凡对临家的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成不同程度的负面影响，并需要立即处理的事件称为危机。把每一次危机都转化为良机二、危机管理的4目标？1.提高员工避免危机的意识。2.确保及时、有效地作出反应。3.把每一次危机都转化为临家的良机！4.把临家的损失降到最低,尽量保护和提高临家的利益临家危机事件分级一级危机事件二级危机事件三级危机事件三、临家危机事件分类三、危机事件分类一般性投诉-菜品不符合质量标准。-服务态度冷淡或服务速度缓慢一级危机事件区域主管、值班经理、厨师长、店总经理三、危机事件分类二级危机事件-食物中毒Ⅰ级.(中毒人数在1-9人)-人身伤害（包括顾客和员工，未造成严重受伤）。-财产损失（顾客在餐厅失窃）。-停水、停电、停煤气（餐厅所不能解决的）。-顾客要求公司出面解决的抱怨。-政府职能部门检查(检查结果超标，政府职能部门将进行处罚)。-任何在餐厅处理未能使顾客满意的一级事店总、危机管理小组食物中毒Ⅱ级：中毒人数在10-29人，出现集体性食物中毒现象。-食物中毒Ⅲ级：中毒人数在30人（含）以上，出现死亡病例的。-顾客在餐厅严重受伤-经公司相关部门处理后仍未能解决的员工提起劳动仲裁/诉讼、员工向媒体投诉、员工向劳动监察等政府职能部门举报等。-媒体负面报道、采访。-员工严重工伤（同上）/死亡。-车辆重大交通事故。-餐厅人员遭到恐吓/勒索/抢劫。-餐厅遭到人为破坏或恐怖袭击。-示威、游行、抗议、暴乱、投毒、爆炸。-火灾/水灾/地震/台风/气象等自然灾害。-任何二级事件被处理后,未能使顾客满意的事件。-其他重大、紧急事件。三级危机事件三、危机事件分类危机管理小组1、确定记者/顾客想了解什么，询问他的工作单位、姓名和联系方式应该---注意7事项1.保持冷静（为员工、顾客和媒体对于危机的反应）2.争取时间1.尽可能多地了解情况，不要轻信记者和顾客的描述3.掌握第一手资料2.估计事件的严重性，确定是独立事件还是连锁反应事件3.确定对公司的品牌声誉造成的影响。1.立即和你的上级汇报，并通知相关部门4.通知相关部门及人员2.告诉所有人员不要发表看法或进行任何猜测。5.礼貌（礼貌地对待记者和顾客，而不是对立的。应该说：“我会尽力协助您，请留下您的姓名和电话。”不要说”无可奉告“）6.和危机管理团队密切合作。7.跟进。2、了解记者和其他人交谈过什么，他又是从何处听说的这个情况四、我如何面对危机1.不要等候危机自动消失。2.不要尝试独自处理危机。3.避免卷入他人事件，没有必要与不良或负面事件拉上关系.4.不要表现出防卫态度，不发生语言顶撞。5.不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务.四、我如何面对危机注意事项-5禁忌五、危机管理-档案记录5步骤：二级危机事件三级危机事件临家餐饮危机事件报告餐厅填写日期餐厅总经理报告人事件性质营运管理□服务态度□服务速度□用餐环境□企划活动□其它品质控制□标准□异物□污染□外观□中毒□其它人身安全□滑倒□摔伤□烫伤□身亡□其它财产损失□被盗□损坏□遗失□其它公共关系□邻居□房东□政府部门□新闻媒体□其它特殊事件□停水□停电□听煤气□火灾□自然灾害□其它其它（说明事件性质）事件发生时间年月日时分楼面上班人员人管理组人员工人当餐就桌台号就餐人数当桌服务人员姓名当桌服务人员电话当事人姓名当事人住址电话性别年龄当事人身份证/护照号码联系方式目击证人姓名当事人住址电话性别年龄目击证人身份证/护照号码联系方式如有多人，可添加附件事件描述：（具体的时间、地点、人员、原因、过程、结果）可加附页1.完全按单子填写2.原件要详尽描述过程3.由当事人填写餐厅店总经理确认4.发生后立即填写5.上交公司一份留档六、各种危机管理：媒体政府顾客六、各种危机管理-媒体：1.争取缓冲时间2.态度友善3.对媒体的提问充分准备4.指定适当发言人5.安排适当场地接受访问6.及时追踪与回馈，不要不了了之媒体接待6步骤1.不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工2.不要向媒体做出任何承诺3.不要认为媒体所说的截止期限就是临家的截止期限4.在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题5.在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的6.在获悉真相之前，不要假定临家就是导致事故的发源地7.不要让员工与其他人员或顾客议论该事件媒体接待7不要六、各种危机管理-媒体：1.彬彬有礼，关切合作2.安排政府官员到僻静角落谈话3.了解他们的真正意图4.观察他的态度5.向上级汇报整个事件并请求帮助6.主动回应，告知有关人员会立即到达7.尽量使他们舒适政府接待7步骤六、各种危机管理-政府：1.不能无礼拒绝政府部门人员执行公务2.不能与政府部门人员发生语言顶撞3.不能回答非餐厅店长职责范围的问题4.在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题5.在没有和公司达成一致之前，不要表明你的立场6.不要自行处理政府接待6不要六、各种危机管理-政府：1.用心聆听---平易近人，用心聆听,介绍自己2.表示道歉---真心诚意的表示道歉3.仔细询问、并记录问题4.解决问题---用十大承诺，纠正问题并迅速解决问题。5.礼貌的结束---感谢顾客的回馈,争取“黄金时刻”6.建立关系顾客接待6步骤六、各种危机管理-顾客：1.不要表现出防卫态度2.先不要承认责任，不要假定临家必定是负责者3.不要引起其他顾客的注意顾客接待注意3不要六、各种危机管理-顾客：顾客索赔：如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理索赔的部门和相应人员顾客投诉服务质量1耐心聆听顾客的遭遇及意见2分析：可立即解决的投诉如确实是有待改善之处，应马上向顾客致歉并答应会立即改进同时感谢顾客的宝贵意见（建议运用十大承诺）不能立即解决的投诉记下顾客的联系方式及答应会由相关的部门跟进，然后书面知会营运部切记1、保持冷静；2、态度友善，诚恳；3、引领顾客到较清静的位置就座和交谈；4、如凝处理不了，请立即联系营运部寻求协助。不可以1、不可以无理对待顾客；2、不可以持怀疑顾客的态度；3、不要引起其他顾客的注意；4、不要许诺临家将承担责任；5、绝对不可以向顾客留下任何书面记录。1表示关心2建议陪同顾客到医院检查顾客愿意马上陪同顾客前往附近医院就诊尽量取回门诊病历及医药费收据，如不行，请保留复印件顾客不愿意询问顾客我们可以提供什么帮助餐厅应请顾客将其要求书面写下，并答应顾客将转交至相关部门跟进3.记下顾客的详细资料和联络方式4.尽快知会您的上级和营运部5.填写“意外事故报告”、“申购表”附单据和顾客的要求交到营运部顾客在餐厅内受伤1表示关心2建议为顾客换新鲜的食品3如顾客拒绝更换食品，可再建议向顾客退还该食品款项4如顾客仍不接受，可建议陪同顾客到医院做检查顾客愿意马上陪同顾客前往附近医院就诊尽量取回门诊病历及医药费收据，如不行，请保留复印件顾客不愿意询问顾客我们可以提供什么帮助餐厅应请顾客将其要求书面写下，并答应顾客将转交至相关部门跟进5记下顾客的详细资料和联络方式6尽快知会您的上级和营运部7填写“意外事故报告”、“申购表”附单据和顾客的要求交到营运部顾客诉食品内发现异物1表示关心及同情，立即陪同顾客报案2记下顾客的联系方式3尽快知会您的上级和危机管理小组4书面记录全过程，抄送营运部顾客诉遗失物品1表示关心，了解顾客有何不适2建议陪同顾客到医院检查顾客愿意马上陪同顾客前往附近医院就诊尽量取回门诊病历及医药费收据，如不行，请保留复印件顾客不愿意询问顾客我们可以提供什么帮助餐厅应请顾客将其要求书面写下，并答应顾客将转交至相关部门跟进3记下顾客的详细资料和联络方式4尽快知会您的上级和营运部5填写“意外事故报告”、“申购表”附单据和顾客的要求交到营运部顾客诉用餐后感觉不适请保持冷静，尽量取证，例如拍照、寻找证人等，并请尽快知会您的上级和营运部突发事件六、其它顾客投诉处理指引七、危机管理小组人员的联系方式邱总电话：[phone]邮箱：[e-mail]王总电话：[phone]邮箱：[e-mail]李总电话：[phone]邮箱：[e-mail]总厨李总电话：[phone]邮箱：[e-mail]营运部董峰电话：[phone]邮箱：[e-mail]谢谢！临家餐饮事业营运部2015-04